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PR-G-QMA-006 - Monitoramento e avaliação da satisfação do cliente_Rev.00

1. Objetivo

Este documento tem como objetivo estabelecer um processo para avaliar a percepção e satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados, garantindo a melhoria contínua e o alinhamento às expectativas do cliente.

1.1. Objetivo Específico

  • Implementar um sistema de coleta de feedback para medir a satisfação dos clientes em diferentes etapas da prestação do serviço;
  • Identificar pontos fortes e oportunidades de melhoria com base na percepção dos clientes;
  • Garantir que as informações coletadas sejam analisadas e utilizadas para aprimorar os processos e a qualidade dos serviços;
  • Promover ações corretivas e preventivas com base nas respostas obtidas, visando o aprimoramento da experiência do cliente.

2. Modelo de Fluxo

image.png

Figura 1 – Fluxo de Monitoramento e Pesquisa de Satisfação

3. Conteúdo

Para assegurar a qualidade na entrega dos projetos e a segurança dos trabalhadores, a Autvix desenvolveu uma metodologia para captar a percepção dos clientes durante e após a prestação de serviços. Com essa abordagem, a empresa busca reduzir falhas e não conformidades nos processos internos, garantindo um alto padrão de entrega e satisfação do cliente.

3.1. Pesquisa de Satisfação

A pesquisa de satisfação do cliente tem como objetivo avaliar, de forma detalhada, a qualidade de cada serviço prestado. Para isso, os indicadores são segmentados por tipo de serviço, permitindo que as perguntas sejam específicas para cada categoria mapeada na pesquisa.

A pesquisa deve ser enviada por e-mail conforme a seguinte periodicidade:

a.      Contratos de longo prazo: a cada 6 meses;

b.      Contratos de médio e curto prazo: ao término do contrato.

A pesquisa é realizada por meio do formulário FM-G-QMA-008 - Pesquisa de Satisfação, disponível no link: https://forms.office.com/r/VkeS4gCxYs.

3.2. Monitoramento Periódico da Perspectiva do Cliente

O monitoramento da percepção do cliente tem como objetivo captar sua avaliação durante a execução do projeto. As perguntas são abrangentes, abordando aspectos como planejamento, prazos, segurança, meio ambiente, qualidade e competência técnica, tornando-se aplicáveis a qualquer tipo de serviço prestado.

O monitoramento deve ser conduzido pelos líderes, coordenadores ou gestores do projeto, a cada 15 dias, utilizando o formulário FM-G-QMA-015-Monitoramento da Perspectiva do Cliente. O responsável pela ligação deverá preencher o formulário com base na percepção do cliente durante a conversa. O formulário está disponível no link: https://forms.office.com/r/dBeqZURjpf.

3.3. Canal de Comunicação

O canal de comunicação é uma forma importante de as partes interessadas externas se comunicarem com a Autvix. Ele permite que informações, dúvidas e sugestões sejam compartilhadas de maneira eficiente, fortalecendo o relacionamento e garantindo que as necessidades e expectativas dos stakeholders sejam ouvidas e atendidas de forma adequada. Esse canal facilita o diálogo contínuo e transparente, promovendo a confiança e a colaboração entre a empresa e suas partes interessadas.

4. Documentos de Referência

ÁREA


DOCUMENTO

SGI

FM-G-QMA-008-Pesquisa de Satisfação


SGI

FM-G-QMA-015-Monitoramento da Perspectiva do Cliente


Tabela 1 – Documentos de Referência

5. Parte Interessada

  • Coordenadores;
  • Líderes;
  • Gestores de contratos;
  • Direção;
  • SGI;
  • Colaboradores.

6. Matriz de Responsabilidade

Processos

Matriz de funções e responsabilidades


Coordenadores

Líderes

Gestor do contrato


Analista de SGI


Coordenador de SGI

Direção

Definição dos Critérios de Avaliação


I

I

I

E

R

A

Planejamento do Monitoramento


I

I

I

E

R

A

Coleta da Percepção do Cliente


E

E

E

R

I

I

Registro das Informações


E

E

E

R

I

I

Análise dos Dados Coletados


I

I

I

R

A

I

Relato de Não Conformidades e ação corretiva


I

I

I

R

A

I

Reporte aos Gestores e Partes Interessadas


I

I

I

R

A

I

Revisão Periódica do Procedimento


I

I

I

R

A

I

Tabela 2 – Matriz de Responsabilidade

6.1. Legenda

  • A (Aprova): Tem a autoridade para revisar e aprovar o trabalho realizado, garantindo que os critérios e padrões estão sendo atendidos;
  • C (Consulta): Deve ser consultado durante o processo para fornecer informações ou suporte especializado, mas não é o responsável direto;
  • E (Executa): Pessoa ou equipe que executa tarefas práticas, mas sem responsabilidade decisória ou autoridade para aprovar;
  • I (Informado): Deve ser informado sobre o andamento ou conclusão da tarefa, pois pode ser impactado pelo resultado, mas não participa diretamente do processo;
  • R (Responsável): Responsável pela tarefa ou processo. É a pessoa ou equipe que realiza a ação;
  • S (Suporte): Auxilia na execução das tarefas, fornecendo recursos ou assistência, mas sem responsabilidade ou autoridade decisória;
  • V (Verifica): Responsável por revisar a conformidade do processo ou tarefa antes da aprovação, assegurando que os requisitos foram atendidos.

7. Sistema de Gestão Integrado

7.1. Perigos, Riscos e Oportunidades

Perigos

Riscos

Oportunidades

Pontos de ações


Monitoramento e medição


Falta de capacitação da equipe

Atendimento insatisfatório e aumento de reclamações

Treinamento contínuo melhora a experiência do cliente


Realizar treinamentos periódicos e reciclagens

Pesquisas de satisfação, tempo médio de atendimento

Comunicação ineficaz

Ruídos na comunicação e retrabalho

Melhorando a comunicação, evita-se insatisfação


Implementar scripts de atendimento

Índice de retrabalho, taxa de resolução no primeiro contato


Ausência de feedback do cliente

Melhorias não são identificadas a tempo

Coletando feedback, melhorias podem ser feitas

Criar canais de comunicação para feedback

Índice de satisfação, taxa de respostas em pesquisas

Tabela 3 – Perigos, Riscos e Oportunidades

7.2. Aspectos e Impactos Ambientais

Aspectos

Impactos


Meios de controles

Consumo de energia

Consumo de energia não

renovável: Alto consumo de energia devido ao

armazenamento digital e servidores

  • Utilização de fontes de energia renováveis
  • Desligamento de equipamentos fora do expediente

Geração de resíduos

Aumento de resíduos eletrônicos e papel, contribuindo para a poluição

  • Digitalização de documentos para reduzir impressão
  • Reciclagem e descarte adequado de documentos físicos

Tabela 4 – Aspectos e Impactos Ambientais

8. Período de Avaliação

A área responsável pela elaboração do documento deve revisá-lo anualmente para garantir que ele permaneça alinhado com a atividade ou processo. Esse prazo pode ser antecipado caso o processo seja revisado antes de completar um ano. Dessa forma, prevenimos a obsolescência de documentos e evitamos a disseminação de informações incorretas aos colaboradores.

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