MAN-G-001-A-Manual de TI

Introdução

O Manual da TI foi criado para ser o guia de referência de todos os profissionais que integram o setor de Tecnologia da Informação da Autvix Group.

Mais do que um conjunto de regras, este manual apresenta a identidade do setor, os papéis de cada integrante, os serviços que entregamos e a forma como trabalhamos. Ele organiza as informações essenciais para que você, que está entrando agora, consiga se situar com clareza e rapidez.

Aqui você vai encontrar:

Quem somos e qual o nosso propósito dentro da Autvix ( Propósito e Missão da TI );
Como o setor está estruturado ( Capítulo 2 – Estrutura Funcional );
Como desenvolvemos pessoas e avaliamos competências ( Capítulo 3 – Gestão de Pessoas e Competências );
O catálogo de serviços que oferecemos e como solicitá-los ( Capítulo 4 – Jornada de Valor e Catálogo de Serviços );
Os processos que garantem qualidade, segurança e eficiência no nosso dia a dia ( Capítulo 5 – Processos Operacionais );
Como nos relacionamos com stakeholders internos e externos ( Capítulo 6 – Interfaces e Stakeholders );
Nossas práticas de governança e gestão de riscos ( Capítulo 7 – Governança e Riscos );
Os rituais de gestão que organizam nosso trabalho ( Capítulo 8 – Rituais de Gestão );
Como lidamos com melhoria contínua e inovação ( Capítulo 9 – Melhoria Contínua e Inovação );
Como medimos desempenho com KPIs e OKRs ( Capítulo 10 – Gestão de Desempenho );
Quem mantém este manual atualizado ( Capítulo 11 – Controle de Documento );
As boas práticas e condutas esperadas de todos ( Capítulo 12 – Boas Práticas e Condutas ).

Este manual deve ser lido, consultado e aprimorado constantemente. Se durante sua jornada você perceber pontos que podem ser melhorados, registre suas sugestões: o setor de TI cresce junto com as pessoas que fazem parte dele.

1. Identidade Organizacional

O primeiro passo para entender o setor de TI da Autvix é conhecer a sua identidade. Este capítulo apresenta o propósito que guia nosso trabalho, a missão que traduz como atuamos no dia a dia e o alinhamento com o Sistema de Excelência Autvix Group (SEA).

Também reunimos aqui o glossário de termos e abreviaturas mais usados na nossa rotina, para que você possa navegar com clareza pelas ferramentas, políticas e processos mencionados ao longo do manual.

A identidade não é apenas um registro formal: é o que conecta nossa atuação às pessoas, aos processos e aos resultados do Grupo. Por isso, ao finalizar este capítulo, você terá uma visão clara de quem somos, por que existimos e como nos inserimos na estratégia maior do Autvix Group.

Propósito e Missão da TI

Propósito

Garantir a disponibilidade, a segurança e a eficiência dos recursos tecnológicos da Autvix Group, assegurando que todas as áreas disponham das ferramentas e sistemas necessárias para operar com estabilidade e segurança.

Missão

Fornecer suporte técnico de excelência, gerenciar a infraestrutura de TI e implementar soluções que mantenham a operação digital do grupo estável, segura e em evolução contínua — viabilizando a digitalização de processos corporativos.

Como Isso se Conecta ao Seu Desenvolvimento

As competências esperadas do time de TI são desdobradas em PDIs e avaliadas na Avaliação de Desempenho. O que está descrito aqui guia o que entregamos; o Capítulo 3 explica como você evolui nas competências para sustentar essa entrega.
→ 3 – Gestão de Pessoas e Competências.

Alinhamento ao SEA

Por Que Importa

O setor de TI é um pilar operacional do SEA – Sistema de Excelência Autvix Group. Nosso trabalho sustenta as metas táticas e estratégicas do Grupo, com foco em centralidade no cliente, segurança e produtividade.

Contribuições por Pilar do SEA

Pessoas — construção e avaliação de competências, feedback contínuo e PDIs.
→ 3 – Gestão de Pessoas e Competências;
Processos & Inovação — padronização (PR/IT), automação, e melhoria contínua (PDCA/Lean).
→ 9 – Melhoria Contínua e Inovação;
Clientes & Mercado — confiabilidade dos serviços internos, SLAs claros e comunicação proativa.
→ 4 – Jornada de Valor e Catálogo de Serviços;
Sociedade — segurança da informação, conformidade e uso responsável de tecnologia.
→ 7 – Governança e Riscos;
Resultados Estratégicos — KPIs operacionais e OKRs do setor, com rituais de análise.
→ 10 – Gestão de Desempenho.

Governança Aplicada à TI

Política de Alçadas e papéis definidos (quem decide o quê).
Gestão de Riscos com responsáveis explícitos, controles e contingências.
→ 7 – Governança e Riscos;
→ 8 – Rituais de Gestão.

Glossário e Abreviaturas

Termos & Siglas

GLPI — Gestionnaire Libre de Parc Informatique. Sistema de chamados e inventário de ativos.
IVMS — Intelligent Video Management System. Gestão e monitoramento de vídeo inteligente.
Meraki — Plataforma de rede em nuvem (Cisco) para switches, roteadores e firewalls.
Microsoft 365 — Suíte de produtividade (Outlook, Teams, SharePoint, etc.).
VPN — Virtual Private Network. Conexão segura e criptografada.
SLA — Service Level Agreement. Acordo de nível de serviço (tempo de resposta/solução).
PDI — Plano de Desenvolvimento Individual.
BPMN — Business Process Model and Notation. Notação para modelagem de processos.
SIPOC — Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers. Vista de alto nível do processo.
SEA — Sistema de Excelência Autvix Group.
IT/PR/MAN — Instrução de Trabalho / Procedimento / Manual (documentos do SGI).

Conexões Úteis

Processos (diagramas BPMN/SIPOC):
→ 5 – Processos Operacionais;
Catálogo de Serviços (com SLAs por serviço):
→ 4 – Jornada de Valor e Catálogo de Serviços;
Boas práticas e condutas (Do & Don’t):
→ 12 – Boas Práticas e Condutas.

2. Estrutura Funcional

Entender a identidade é o primeiro passo, mas para atuar bem no setor de TI é essencial conhecer como estamos organizados e quais papéis cada integrante desempenha.

Este capítulo apresenta o organograma do setor de TI, descreve as responsabilidades de cada função e mostra como nos integramos à governança corporativa e aos stakeholders internos e externos.

A estrutura da TI está alinhada à estrutura matricial do Autvix Group, combinando o eixo vertical (departamentos e desenvolvimento de competências) com o eixo horizontal (contratos e entregas para clientes). Essa lógica garante clareza de responsabilidades e proximidade com a estratégia do Grupo.

Ao final deste capítulo, você terá clareza sobre quem faz o quê, como funcionam as interfaces com outros setores e de que forma a TI se conecta com a centralidade no cliente, um dos pilares do Sistema de Excelência Autvix Group (SEA).

Organograma da TI

O setor de TI (ETI) faz parte da Autvix Code, unidade de inovação digital do Autvix Group. Ele está inserido na estrutura matricial do Grupo, que combina o eixo vertical (departamentos e desenvolvimento de competências) com o eixo horizontal (contratos e entregas).

Papéis e Responsabilidades

Cada função da TI possui papéis claramente definidos, alinhados ao Sistema de Excelência Autvix Group (SEA), ao Manual de Governança (Níveis de Atuação N1–N6) e às práticas de gestão de tarefas.

Estrutura na TI por Nível

No eixo vertical da nossa estrutura, a TI não possui os níveis N4 (Supervisão) e N5 (Encarregados/Líderes). Assim, suas responsabilidades são absorvidas pelo N3 (Coordenação/Tech Lead), o que exige maior protagonismo desse nível na gestão do time, no desenvolvimento de pessoas e no controle operacional.

N1 – Diretoria (Estratégico)
Define diretrizes estratégicas do Grupo e garante recursos.
N2 – Gerência (Estratégico/Tático)
Desdobra metas e acompanha KPIs estratégicos, garantindo alinhamento da TI às prioridades corporativas.
N3 – Coordenação/Tech Lead de TI (Tático + Operacional acumulado)
Responsável por atualizar este manual, definir padrões técnicos, gerir riscos, integrar a TI aos demais setores e contratos do Grupo.
Além disso, acumula responsabilidades típicas dos níveis N4 e N5, como:
- - Supervisionar execução diária das rotinas;
  - Acompanhar desempenho individual e coletivo;
  - Garantir conformidade técnica e de segurança;
  - Desenvolver tecnicamente os membros do time.
N6 – Time Operacional (Assistente e Estagiário de TI, além da equipe externa de especialistas)
Executa atividades técnicas com qualidade, segurança e aderência aos processos.

Papéis e Responsabilidades da TI (por Cargo)

Diretoria (N1) – Patrocínio Estratégico

Cargo associado: Diretoria do Grupo (não alocada diretamente em TI);
Responsabilidades:
- Definir prioridades estratégicas da TI como parte da visão do Grupo;
- Garantir orçamento e recursos;
- Avaliar riscos estratégicos de tecnologia e segurança da informação.

Gerência (N2) – Alinhamento Estratégico/Tático

Cargo associado:
Responsabilidades:
- Traduzir metas do Grupo em objetivos claros para a TI;
- Garantir integração da TI às áreas de negócio;
- Acompanhar KPIs estratégicos e resultados da área;
- Apoiar o Tech Lead no desdobramento de metas e gestão de portfólio.

Coordenação / Tech Lead (N3 – acumulando N4/N5)

Cargo associado: Tech Lead;
Responsabilidades:
- Atualizar este manual e assegurar conformidade com padrões técnicos;
- Definir arquitetura, governança e padrões de desenvolvimento;
- Integrar TI aos demais setores e contratos;
- Gerir riscos operacionais e tecnológicos;
- Supervisionar rotinas operacionais (responsabilidades típicas do N4);
- Acompanhar desempenho individual, dar feedback contínuo, apoiar PDIs (responsabilidades típicas do N5);
- Planejar evolução tecnológica e promover inovação.

Time Operacional – Interno (N6)

Assistente de TI (N6)

Atender chamados de suporte;
Executar manutenções preventivas e corretivas;
Controlar equipamentos e ativos de TI;
Registrar demandas no GLPI;
Documentar processos técnicos.

Estagiário de TI (N6)

Apoiar inventário de ativos;
Prestar suporte de 1º nível;
Documentar processos técnicos.

Time Operacional – Externo (N6)

Especialista em Servidores

Administrar, monitorar e otimizar ambientes virtuais e físicos;
Implementar e testar políticas de backup e recuperação.

Especialista em Redes

Configurar e monitorar switches, roteadores e firewalls;
Garantir conectividade estável e segura.

Especialista em Hardware

Diagnosticar falhas físicas em equipamentos;
Executar reparos e upgrades.

3. Gestão de Pessoas e Competências

Mais do que tecnologia, o que sustenta o setor de TI da Autvix são as pessoas que o compõem. Por isso, este capítulo apresenta como cuidamos do desenvolvimento profissional, estruturamos competências e avaliamos desempenho.

Aqui você encontrará:

A matriz de competências técnicas e comportamentais que orienta nossas entregas;
A forma como as competências se transformam em Planos de Desenvolvimento Individual (PDIs);
Como esses PDIs são conectados à Avaliação de Desempenho, impactando crescimento e carreira;
Os rituais de acompanhamento que garantem feedback contínuo e evolução constante.

Esse modelo está diretamente ligado ao pilar Pessoas do Sistema de Excelência Autvix Group (SEA).

Ao final deste capítulo, você terá clareza sobre quais competências são esperadas, como elas serão avaliadas e de que forma podem ser desenvolvidas dentro do setor de TI.

Matriz de Competências

A matriz de competências define o que cada função precisa dominar para entregar com qualidade e segurança. Ela é o ponto de partida para PDIs e para a Avaliação de Desempenho.

Como Ler a Matriz

Competências técnicas: infraestrutura, redes, segurança da informação, suporte, administração de serviços, etc.
Competências comportamentais: comunicação, foco no cliente interno, colaboração e atitude de dono (DNA do Grupo).
Níveis de proficiência:
- -1: Não precisa saber (irrelevante);
- 0: Diferencial (não exigido, mas agrega);
- 1: Conhece o básico, precisa de bastante suporte;
- 2: Trabalha sozinho em cenários simples;
- 3: Autonomia em cenários complexos;
- 4: Mentor ativo, referencia boas práticas;
- 5: Referência estratégica, inova e cria caminhos.
Cada coluna representa um cargo, com os valores sendo o nível de proficiência esperada para cada cargo.

Competência	Tipo	Descrição	Estágio	Assistente	Analista Jr I	Analista Jr II	Analista Pleno	Analista Sênior	Tech Lead
Administração e manutenção de redes (Meraki, cabeamento)	Técnica	Capacidade de instalar, configurar e manter redes cabeadas e sem fio, incluindo equipamentos Meraki, garantindo conectividade segura e estável.	0	1	2	2	4	5	5
Gerenciamento de servidores e serviços (Windows, Linux, Backup, Firewall)	Técnica	Habilidade em administrar servidores físicos e virtuais, sistemas operacionais e serviços críticos, assegurando backups e aplicação de políticas de firewall.	0	1	1	2	4	5	5
Cibersegurança e conformidade ISO 27001	Técnica	Capacidade de aplicar políticas de segurança, boas práticas de acesso, auditorias e controles em alinhamento à ISO 27001.	-1	0	1	2	4	5	5
Administração de e-mail corporativo (Microsoft 365)	Técnica	Gestão de contas de e-mail corporativo, criação de usuários, suporte, políticas de segurança e monitoramento.	0	1	2	2	4	5	5
Ferramentas de suporte e gestão (GLPI, IVMS)	Técnica	Uso e administração de ferramentas de chamados, inventário e monitoramento (GLPI, IVMS), garantindo rastreabilidade e controle de ativos.	1	2	2	2	4	5	5
Instalação, configuração e manutenção de equipamentos de TI e telefonia	Técnica	Capacidade de instalar, configurar, reparar e descartar equipamentos de TI e telefonia seguindo boas práticas.	1	2	2	3	4	5	5
Suporte ao usuário e atendimento técnico	Técnica	Atendimento de 1º e 2º nível a usuários, solução de problemas técnicos, orientação e registro de chamados.	1	2	2	3	3	3	5
Escrita técnica e documentação de suporte	Técnica	Elaboração de manuais, procedimentos e registros técnicos claros para consulta e auditorias.	0	1	1	2	4	5	5

Competência	Tipo	Descrição	Estágio	Assistente	Analista Jr I	Analista Jr II	Analista Pleno	Analista Sênior	Tech Lead
Comunicação clara e assertiva	Comportamental	Transmitir informações de forma objetiva, adequada ao público e contexto.	1	2	2	3	3	4	5
Organização e gestão do tempo	Comportamental	Capacidade de planejar, priorizar e cumprir prazos com eficiência.	1	2	2	2	3	4	5
Resolução de problemas e proatividade	Comportamental	Identificar causas, propor soluções e agir preventivamente.	1	2	2	2	3	4	5
Trabalho em equipe e colaboração	Comportamental	Contribuir para objetivos coletivos, compartilhar conhecimento e apoiar colegas.	1	2	2	3	3	4	5
Comprometimento com segurança e qualidade	Comportamental	Atuar conforme padrões de segurança, qualidade e conformidade.	1	2	2	3	3	4	5

Competência	Tipo	Descrição	Assistente	Analista Jr I	Analista Jr II	Analista Pleno	Analista Sênior	Tech Lead
PDCA e Melhoria Contínua	Metodológica	Aplica o ciclo PDCA para planejar, executar, verificar e agir sobre processos e serviços de TI.	1	2	3	3	4	5
Gestão de Tarefas (ClickUp)	Metodológica	Utiliza o ClickUp para registrar, priorizar e acompanhar tarefas conforme políticas do setor.	2	3	3	4	4	5
Gestão de Serviços (GLPI)	Metodológica	Registra, trata e fecha chamados no GLPI, garantindo rastreabilidade e atendimento conforme SLA.	2	3	3	4	4	5
Aplicação do SEA	Metodológica	Age em conformidade com os pilares e fluxos do Sistema de Excelência Autvix, garantindo padrões e melhoria contínua.	1	2	2	3	4	5
Documentação Técnica (WikiVix)	Metodológica	Elabora e mantém registros técnicos e manuais atualizados conforme padrão SGI (IT/PR/MAN).	1	2	2	3	3	4
Gestão de Riscos e Controles (ISO 27001)	Metodológica	Aplica metodologias de identificação, tratamento e controle de riscos operacionais e de segurança.	0	1	2	3	4	5

Valor / DNA	Tipo	Descrição	Estagiário	Assistente	Analista Jr I	Analista Jr II	Analista Pleno	Analista Sênior	Tech Lead
Segurança	Cultural	Cumpre e exige normas; age preventivamente; nunca coloca produtividade acima da vida.	3	3	4	4	5	5	5
Inovação	Cultural	Cumpre e exige normas; age preventivamente; nunca coloca produtividade acima da vida.	1	2	2	3	4	5	5
Sustentabilidade	Cultural	Cumpre e exige normas; age preventivamente; nunca coloca produtividade acima da vida.	2	2	3	3	4	4	5
Foco no Cliente Interno	Cultural	Cumpre e exige normas; age preventivamente; nunca coloca produtividade acima da vida.	2	3	3	4	4	5	5
Excelência	Cultural	Cumpre e exige normas; age preventivamente; nunca coloca produtividade acima da vida.	2	3	3	4	4	5	5
Respeito	Cultural	Cumpre e exige normas; age preventivamente; nunca coloca produtividade acima da vida.	4	4	4	5	5	5	5
Confiança	Cultural	Cumpre e exige normas; age preventivamente; nunca coloca produtividade acima da vida.	3	3	4	4	5	5	5
Atitude de Dono	Cultural	Cumpre e exige normas; age preventivamente; nunca coloca produtividade acima da vida.	2	3	3	4	4	5	5

Onde Isso se Conecta

A matriz conversa diretamente com a execução dos processos descritos em 5 – Processos Operacionais e com as expectativas do Catálogo de Serviços em 4 – Jornada de Valor e Catálogo de Serviços;
O alinhamento cultural e de atitude vem do Código de Excelência Autvix Group.

Trilhas de Carreira

As trilhas de carreira no setor de TI foram criadas para mostrar de forma clara como cada profissional pode crescer dentro do time, quais competências precisa desenvolver e quais responsabilidades assumir em cada etapa.

Estrutura das Trilhas

Estágio → Assistente → Analista Jr I → Analista Jr II → Analista Jr III → Analista Pleno → Analista Sênior → Tech Lead;
Cada nível representa um salto de autonomia, profundidade técnica e impacto nos resultados;
A progressão é baseada na Matriz de Competências (técnicas e comportamentais) e nos resultados entregues em serviços e processos.

Critérios de Progressão

Domínio da Matriz de Competências: atingir os níveis de proficiência esperados para o cargo;
Evidências em serviço: entregas registradas no Catálogo de Serviços e desempenho consistente nos Processos Operacionais;
Comportamentos do SEA: prática dos valores e DNA do Grupo, conforme descrito no Código de Excelência Autvix Group;
Atuação em rituais de gestão: participação ativa nos encontros descritos no 8 – Rituais de Gestão;
Necessidade da Empresa: A depender da necessidade atual de especialistas da empresa no momento.

Rituais que Sustentam a Evolução

Feedbacks contínuos: alinhamentos rápidos e semanais;
Check-ins de desenvolvimento: reuniões trimestrais para revisar PDIs;
Leitura de indicadores de desempenho: resultados acompanhados conforme Gestão de Desempenho.

PDIs e Avaliação de Desempenho

O desenvolvimento de pessoas no setor de TI é sustentado por um ciclo contínuo: identificação de competências, planejamento de desenvolvimento e avaliação de resultados. Esse processo garante evolução individual e fortalece a entrega coletiva.

Plano de Desenvolvimento Individual (PDI)

Objetivo: fechar gaps identificados na Matriz de Competências;
Formato: cada PDI deve conter a competência alvo, ação prática (treinamento, shadowing, projeto) e evidência de conclusão;
Integração: o progresso do PDI deve refletir-se em entregas reais, registradas no Catálogo de Serviços.

Avaliação de Desempenho

A avaliação acontece em dois eixos:

Competências (técnicas e comportamentais) – medidas pela matriz;
Entrega (resultados) – mensurada por SLAs e qualidade dos Processos Operacionais.

Frequência

Feedback contínuo: alinhamentos rápidos durante os Rituais de Gestão;
Avaliação formal: ciclo semestral, considerando o histórico de PDIs, indicadores e feedbacks.

Conexão com Resultados Estratégicos

O desempenho individual alimenta a Gestão de Desempenho do setor, descrita no Capítulo 10;
Resultados coletivos reforçam o pilar Pessoas do Sistema de Excelência Autvix Group (SEA).

Onboarding (Integração)

Onboarding Institucional

O Onboarding Institucional é a primeira imersão do colaborador na cultura da Autvix. Ele acontece logo após a admissão e tem como objetivo alinhar identidade, valores e normas que orientam a conduta de todos.

Objetivos

Apresentar a cultura da Autvix, com base no Código de Excelência Autvix Group (SEA).
Formalizar compromissos éticos, de segurança e de confidencialidade.
Cumprir os treinamentos normativos obrigatórios (Qualidade, Meio Ambiente, Saúde e Segurança, LGPD, Segurança da Informação).
Garantir que todos os colaboradores conheçam seus direitos, benefícios e responsabilidades.

Conteúdo do Onboarding Institucional

Cultura Autvix: Valores, DNA e Pilares do SEA.
Políticas e normas: POL-SGI-001, POL-GOV-001 e POL-RH-001.
Condutas esperadas e não permitidas.
Treinamentos obrigatórios: Segurança do Trabalho, EPIs, NRs aplicáveis, PGR, PCMSO.
Benefícios e direitos: planos, vales, seguro, Gympass.

Marcos de Avaliação

45 dias: avaliação de adaptação cultural e engajamento.
90 dias: avaliação completa (técnica + comportamental), consolidando o período de experiência.

Onboarding Técnico da TI

O Onboarding Técnico é a etapa em que o colaborador, já alinhado à cultura da Autvix, passa a atuar dentro do setor de TI. É aqui que ele conhece as ferramentas, rotinas e processos específicos da área.

Objetivos

Introduzir os processos e serviços de TI da Autvix.
Capacitar o colaborador para executar suas funções com segurança e eficiência.
Acelerar a curva de aprendizado técnico e reduzir erros no início da atuação.

Estrutura do Onboarding Técnico

Primeiro Dia

Apresentação da Matriz de Competências;
Orientação sobre os Processos Operacionais;
Configuração de acessos (GLPI, Microsoft 365, VPN, Teams);
Revisão de EPIs e equipamentos de trabalho.

Primeira Semana

Shadowing com colegas em abertura e resolução de chamados no Catálogo de Serviços;
Treinamento prático em redes, servidores e gestão de equipamentos;
Registro de atividades conforme a Política de Gestão de Tarefas;
Participação nos Rituais de Gestão.

Primeiro Mês

Execução supervisionada de chamados de 1º e 2º nível;
Entregas registradas no GLPI e validadas em indicadores de SLA;
Feedback estruturado com base no desempenho inicial;
Definição e acompanhamento do PDI inicial.

Condutas Esperadas

Cumprir rigorosamente os fluxos de atendimento e registro;
Utilizar ferramentas padrão (GLPI, ClickUp, Teams) para comunicação e execução;
Demonstrar organização, proatividade e zelo com equipamentos.

👉 Assim, o Onboarding Institucional garante a base cultural e normativa, enquanto o Onboarding Técnico da TI consolida a atuação prática e prepara o colaborador para entregar resultados desde os primeiros meses.

4. Jornada de Valor e Catálogo de Serviços

O setor de TI da Autvix Group tem como missão garantir a estabilidade, a segurança e a evolução tecnológica da empresa, entregando serviços que sustentam a operação diária e habilitam a inovação. Para organizar e tornar transparente essa entrega, estruturamos nossa Jornada de Valor e o Catálogo de Serviços de TI.

A Jornada de Valor mostra, de forma clara, como os insumos e recursos se transformam em soluções que chegam aos usuários internos e externos. Essa visão é registrada nos fluxos SIPOC que descrevem fornecedores, insumos, processos, saídas e clientes dos principais serviços de TI. Dessa forma, cada colaborador consegue visualizar onde sua atuação se conecta com o todo.

O Catálogo de Serviços de TI, por sua vez, apresenta a lista completa de serviços disponíveis, agrupados em categorias

Cada serviço está descrito com seu propósito, escopo e nível de atendimento esperado (SLA), assegurando previsibilidade e alinhamento com as demandas do negócio.

Este capítulo mostrará como acessar, solicitar e acompanhar os serviços de TI, além de orientar sobre os canais corretos e as responsabilidades compartilhadas entre usuários e equipe técnica.

O Que é Gerar Valor em TI

Gerar valor significa transformar recursos (tempo, tecnologia, conhecimento) em resultados que realmente importam para a Autvix.
No setor de TI, valor não está em “executar atividades”, mas em garantir que cada ação melhore a experiência do usuário, reduza riscos e aumente a eficiência do negócio.

O conceito está alinhado ao Sistema de Excelência Autvix Group (SEA), que orienta todos os setores do Grupo a pensar em processos que liguem insumos a resultados de forma clara e mensurável.

Jornada Padrão de Geração de Valor em TI

Podemos representar a geração de valor como uma jornada em cinco passos:

Entrada da Demanda
- Chamados no GLPI;
- O “pedido” é o gatilho inicial do fluxo de valor.
Análise e Priorização
- Avaliamos urgência, impacto e esforço;
- Aqui aplicamos políticas como a Política de Gestão de Tarefas.
Execução Técnica
- Ação direta sobre redes, e-mails, equipamentos, servidores ou segurança;
- Baseada nos processos descritos no Catálogo de Serviços.
Entrega ao Usuário
- Resultado validado: solução aplicada, sistema estável, acesso concedido, equipamento funcional;
- Medido contra o SLA definido para o serviço.
Valor Gerado
- Usuário produtivo novamente, ambiente seguro, informação confiável;
- Feedback coletado e indicadores registrados para melhoria contínua.

Exemplos de Valor Gerado

Um chamado de VPN resolvido não é só um “acesso liberado”: é um gestor conseguindo participar de uma reunião crítica em tempo hábil;
A configuração de um servidor não é só “infraestrutura pronta”: é um projeto estratégico rodando sem risco de parada;
A troca de um notebook não é só “equipamento novo”: é produtividade imediata para quem antes estava travado por falhas.

Categorias do Catálogo de Serviços de TI

O Catálogo está estruturado em seis categorias, cada uma representando um conjunto de processos da TI:

1. Gestão de Telefonia

Serviços relacionados à infraestrutura telefônica e de comunicação de voz da Autvix:

Instalação, configuração e troca de equipamentos telefônicos;
Suporte a linhas e ramais;
Manutenção preventiva e corretiva de telefonia.

2. Gestão de Rede

Administração da conectividade de dados da Autvix:

Cabeamento estruturado;
Configuração e monitoramento de rede;
Suporte a Wi-Fi e equipamentos de rede.

3. Gestão de E-mails

Serviços vinculados ao ambiente Microsoft 365 e comunicação eletrônica:

Criação e configuração de contas;
Monitoramento e suporte a usuários;
Políticas de segurança e backup de e-mails.

4. Gestão de Equipamentos

Gerenciamento do ciclo de vida dos ativos de TI:

Instalação e configuração de desktops, notebooks e periféricos;
Reparo, upgrade e substituição;
Monitoramento de inventário;
Descarte de equipamentos.

5. Gestão de Servidores

Serviços voltados à infraestrutura crítica de TI:

Monitoramento de desempenho;
Backups e restauração;
Liberação de acessos;
Melhorias e gestão de capacidade.

6. Gestão de Segurança

Atividades que garantem proteção e conformidade:

Administração de firewall e VPN;
Implementação de políticas de senha;
Auditorias e campanhas de conscientização;
Resposta a incidentes de cibersegurança

Catálogo de Serviços de TI

O Catálogo de Serviços é o ponto único de referência para entender o que a TI entrega, como solicitar e qual o tempo de atendimento esperado (SLA).
Todos os serviços devem ser registrados no GLPI ou, quando parte de projetos, no ClickUp, conforme Política de Gestão de Tarefas.

Catálogo de Serviços – Detalhado com SLA

1. Gestão de Telefonia

Serviço	Descrição	Quem pode solicitar	Inputs necessários	Outputs entregues	SLA Resposta	SLA Solução
Instalação e Configuração de Telefonia	Instala e configura telefones e ramais corporativos.	Colaboradores com autorização de gestor	Local, modelo e extensão	Aparelho pronto para uso	1 dia útil	3 dias úteis
Troca Telefônica	Substituição de aparelho defeituoso ou obsoleto.	Colaboradores com autorização de gestor	Local e modelo	Aparelho substituído	1 dia útil	2 dias úteis
Suporte ao Usuário – Telefonia	Auxílio no uso de recursos de telefonia corporativa.	Todos os colaboradores	Descrição da dúvida	Orientação prestada	4h úteis	1 dia útil

2. Gestão de Redes

Serviço	Descrição	Quem pode solicitar	Inputs necessários	Outputs entregues	SLA Resposta	SLA Solução
Cabeamento Estruturado	Instalação e organização de cabos de rede.	Gestores ou responsáveis por área	Local e quantidade de pontos	Pontos de rede instalados	1 dia útil	5 dias úteis
Suporte ao Usuário – Redes	Solução de problemas de conexão e acesso.	Todos os colaboradores	Descrição do problema	Acesso restabelecido	4h úteis	1 dia útil

3. Gestão de Equipamentos

Serviço	Descrição	Quem pode solicitar	Inputs necessários	Outputs entregues	SLA Resposta	SLA Solução
Manutenção de Equipamentos	Reparo e conservação de desktops, notebooks e periféricos.	Todos os colaboradores	Identificação do equipamento e problema	Equipamento reparado	4h úteis	3 dias úteis
Reparo de Equipamentos	Substituição de peças defeituosas.	Todos os colaboradores	Identificação do equipamento	Equipamento reparado	4h úteis	3 dias úteis
Troca de Equipamentos	Substituição por equipamentos novos.	Gestores ou responsáveis por área	Modelo e motivo da troca	Equipamento entregue	1 dia útil	5 dias úteis
Upgrade de Equipamentos	Aumento de capacidade ou atualização de hardware.	Gestores ou responsáveis por área	Identificação do equipamento e upgrade desejado	Equipamento atualizado	1 dia útil	5 dias úteis
Aquisição de Equipamentos	Compra de novos dispositivos.	Gestores ou responsáveis por área	Especificações técnicas	Equipamento adquirido	2 dias úteis	Conforme processo de compras
Descarte de Equipamentos	Descarte seguro e ambientalmente correto.	Equipe de TI	Inventário do equipamento	Equipamento descartado	2 dias úteis	7 dias úteis

4. Gestão de Servidores

Serviço	Descrição	Quem pode solicitar	Inputs necessários	Outputs entregues	SLA Resposta	SLA Solução
Backup do Servidor	Cópia de dados críticos para segurança.	Equipe de TI	Identificação do servidor	Backup realizado	4h úteis	1 dia útil
Melhoria do Servidor	Otimização de desempenho e recursos.	Equipe de TI	Descrição da melhoria	Servidor otimizado	1 dia útil	5 dias úteis
Liberação de Acesso ao Servidor	Concessão de permissões controladas.	Gestores ou responsáveis por área	Tipo de acesso e justificativa	Acesso concedido	1 dia útil	2 dias úteis
Restauração de Backup	Recuperação de dados salvos.	Equipe de TI	Data e origem do backup	Dados restaurados	4h úteis	1 dia útil

5. Gestão de Segurança

Serviço	Descrição	Quem pode solicitar	Inputs necessários	Outputs entregues	SLA Resposta	SLA Solução
Implementação do Firewall	Configuração de regras de segurança de rede.	Equipe de TI	Política de segurança	Firewall configurado	1 dia útil	3 dias úteis
Recuperação de Imagens	Restauração de sistemas operacionais e configurações.	Equipe de TI	Equipamento e imagem desejada	Equipamento restaurado	4h úteis	2 dias úteis
Acesso Facial	Configuração e liberação de acesso por biometria facial.	Todos os colaboradores	Dados biométricos autorizados	Acesso configurado	1 dia útil	2 dias úteis

Revisão e Atualização

O catálogo é revisado trimestralmente pelo Tech Lead de TI, considerando:

Novos serviços adicionados;
Ajuste de SLAs conforme capacidade ou criticidade;
Feedback dos usuários e indicadores de desempenho.

5. Processos Operacionais

Os processos operacionais da TI estruturam o dia a dia do setor e garantem que os serviços descritos na nossa Jornada de Valor sejam entregues com qualidade, previsibilidade e segurança.

Cada processo é mapeado em formato SIPOC (fornecedores, entradas, processo, saídas e clientes) e conta também com fluxos visuais para facilitar a compreensão. Esse padrão ajuda a esclarecer:

Quem fornece os insumos;
Quais entradas são necessárias;
Como o processo é executado;
Quais saídas são entregues;
Quem são os clientes internos ou externos.

Nos próximos tópicos, você encontrará os principais processos divididos pelas mesmas categorias do catálogo: Telefonia, Rede, E-mails, Equipamentos, Servidores e Segurança.

SIPOCs das Categorias

Os SIPOCs do setor de TI apresentam, de forma resumida, os principais processos que sustentam nossas operações.
Cada diagrama descreve:

Fornecedores (Suppliers): quem fornece os insumos necessários;
Entradas (Inputs): informações, solicitações ou recursos que iniciam o processo;
Processo (Process): as etapas executadas pela equipe de TI;
Saídas (Outputs): os resultados entregues;
Clientes (Customers): usuários internos ou externos que recebem o valor gerado.

Essa visão padronizada ajuda a compreender como cada categoria de serviço (Telefonia, Rede, E-mails, Equipamentos, Servidores e Segurança) gera valor para a Autvix, reforçando a transparência e o alinhamento com o SEA – Sistema de Excelência Autvix Group.

Geral

Telefonia

Rede

E-mail

Hardware

Servidores

Segurança

Regras de Registro e Prioridade

Por Que Existe

A prioridade do chamado no GLPI é calculada automaticamente a partir de Urgência × Impacto.

Urgência é informada pelo usuário no momento da abertura;
Impacto é definido/validado pelo técnico na triagem;
O resultado dessa combinação determina a prioridade final e, portanto, o SLA (ordem de atendimento e tempo de solução).

Registro Correto (obrigatório)

Preencha o telefone para retorno e um título claro;
Descreva o que aconteceu, quando, onde, quem é afetado e se há alternativa temporária;
Anexe prints/logs quando possível;
Chamados sem dados essenciais podem ser reclassificados ou fechados até correção.

Como o Usuário Define a Urgência

A Urgência reflete o tempo que o problema pode esperar sem gerar prejuízo relevante.

Muito Alta: precisa agora. Sem atendimento imediato, há perda crítica (ex.: fechamento de folha, auditoria, operação parada);
Alta: precisa hoje. Há forte impacto se postergar (ex.: diretoria sem VPN para reunião com cliente);
Média: pode aguardar até o próximo dia útil (ex.: instabilidade com alternativa temporária);
Baixa: pode esperar alguns dias (ex.: ajuste de assinatura);
Muito Baixa: sem urgência; melhoria/solicitação por conveniência.

O técnico pode ajustar a urgência se a descrição não sustentar o nível escolhido, sempre registrando a justificativa no chamado.

Como o Técnico Define o Impacto

O Impacto mede o alcance do problema.

Muito alto: organização/setores críticos parados; sistema corporativo indisponível;
Alto: um setor/contrato afetado de forma relevante;
Médio: uma equipe ou várias pessoas afetadas;
Baixo: um único usuário afetado;
Muito baixo: sem efeito operacional (melhoria estética, preferência).

O técnico confirma o impacto com o solicitante e registra a avaliação na triagem.

Matriz de Cálculo (Urgência × Impacto → Prioridade)

Use esta referência; o GLPI aplica lógica equivalente ao calcular a prioridade final.

Urgência \ Impacto	Muito alto	Alto	Médio	Baixo	Muito baixo
Muito Alta	Muito Alta	Muito Alta	Alta	Média	Baixa
Alta	Muito Alta	Alta	Alta	Média	Baixa
Média	Alta	Alta	Média	Baixa	Baixa
Baixa	Média	Média	Baixa	Muito Baixa	Muito Baixa
Muito Baixa	Baixa	Baixa	Baixa	Muito Baixa	Muito Baixa

Resultado da matriz = Prioridade do chamado (fila e SLA).

Tabela de Prioridade (Níveis e Exemplos)

Muito Alta: operação paralisada; atendimento imediato; solução alvo ≤ 4h úteis (ex.: e-mail corporativo indisponível para todos);
Alta: impacto significativo; solução até 1 dia útil (ex.: acesso de gestor bloqueado durante entrega a cliente);
Média: impacto localizado com alternativa; solução em até 2–3 dias úteis (ex.: impressora de um setor);
Baixa: impacto mínimo; solução programada (ex.: criação de assinatura);
Muito Baixa: sem urgência; execução conforme disponibilidade (ex.: atualização por preferência).

Procedimentos Internos

Esta é uma lista que centraliza o acesso a todos os procedimentos do TI, garantindo padronização e rastreabilidade.

Código	Nome do Procedimento	Link
CPR-TI-001	Instalação e Configuração da Telefonia	Acessar
CPR-TI-002	Troca de Equipamentos	Acessar
CPR-TI-003	Manutenção de Equipamentos	Acessar
CPR-TI-004	Cabeamento Estruturado	Acessar
CPR-TI-005	Atualização e Manutenção Preventiva	Acessar
CPR-TI-006	Reparo de Equipamentos	Acessar
CPR-TI-007	Upgrade de Equipamentos	Acessar
CPR-TI-008	Aquisição de Equipamentos	Acessar
CPR-TI-009	Descarte de Equipamentos	Acessar
CPR-TI-010	Backup do Servidor	Acessar
CPR-TI-011	Melhoria do Servidor	Acessar
CPR-TI-012	Liberação de Acesso ao Servidor	Acessar
CPR-TI-013	Restauração de Backup	Acessar
CPR-TI-014	Recuperação de Imagens	Acessar
CPR-TI-015	Acesso Facial	Acessar
CPR-TI-016	Manutenção de Equipamento a Longas Distâncias	Acessar

6. Interfaces e Stakeholders

O setor de TI não atua isolado: sua efetividade depende da forma como se conecta com outras áreas internas e com fornecedores externos.

Este capítulo apresenta as principais interfaces e os stakeholders com quem a TI interage, descrevendo responsabilidades, expectativas e regras de relacionamento.

Essas conexões são conduzidas em alinhamento com o Manual de Governança e Estrutura Organizacional e com o SEA – Sistema de Excelência Autvix Group, garantindo transparência, centralidade no cliente e compliance.

Lista de Stakeholders

O setor de TI se conecta diariamente com diferentes áreas da Autvix. Cada interação possui um papel definido, garantindo clareza sobre responsabilidades, fluxos e frequência de contato.

Stakeholder	Papel	Tipo de Interação	Frequência
Diretoria Executiva	Cliente Interno	Demandas estratégicas, aprovações de investimentos e políticas	Mensal ou sob demanda
Time Operacional	Cliente Interno	Suporte técnico em campo, gestão de chamados e incidentes	Diária
Departamento de Suprimentos	Fornecedor	Compra de licenças e equipamentos por demanda do TI	Sob demanda
Departamento de Recursos Humanos	Cliente Interno	Criação/exclusão de acessos em casos de admissão/desligamento de colaboradores	Sob demanda
Lideranças Táticas	Cliente Interno	Suporte em melhorias relacionadas à TI	Sob demanda
Departamento de Infra	Cliente Interno	Suporte e integração com sistemas IVMS e controle de acesso	Sob demanda
Comitê de Segurança da Informação	Cliente Interno	Operacionalização dos controles definidos pelo comitê	Sob demanda
Empresa Terceirizada de TI	Fornecedor	Suporte especializado em servidores, redes e hardware	Conforme contrato/SLA

Política de Atendimento

O setor de TI pauta suas interações por princípios que garantem qualidade e previsibilidade:

Clareza: Comunicação objetiva e transparente, com registros claros no GLPI;
Agilidade: Resposta no menor tempo possível, sempre respeitando a prioridade definida no SLA;
Cordialidade: Atendimento respeitoso e colaborativo, mesmo em situações de pressão;
Rastreabilidade: Todas as interações são formalizadas no GLPI, assegurando histórico e auditoria;
Foco na solução: Atuação proativa para resolver a causa raiz, evitando reincidências;
Centralidade no usuário: O solicitante deve perceber valor real na solução entregue, e não apenas no fechamento administrativo do chamado.

Canais de Atendimento e Acordos de Nível de Serviço (SLAs)

Canais Formais

HelpVix – sistema oficial de abertura e acompanhamento de chamados;
E-mail (ti@autvix.com.br) – uso restrito a casos de impossibilidade de registro no GLPI;
Microsoft Teams – canal institucional para comunicação rápida e alinhamentos;
Telefone corporativo – exclusivo para emergências críticas ou urgentes;
Atendimento presencial – mediante agendamento, quando necessário, ou em situações críticas.

SLAs de Atendimento

Prioridade	Tempo de Resposta	Tempo de Solução
Muito Alta	30 minutos	4 horas
Alta	1 hora	8 horas
Média	4 horas	24 horas
Baixa	8 horas	2 a 3 dias úteis
Muito Baixa	16 horas	Conforme disponibilidade

Observações:

Resposta = tempo até o contato inicial da TI após abertura do chamado;
Solução = tempo até a resolução definitiva ou entrega de alternativa validada;
O não cumprimento de SLA deve ser analisado e justificado pela equipe de TI.

7. Governança e Riscos

A governança no ETI garante que as decisões e ações sejam tomadas de forma controlada, com clareza sobre quem pode fazer o quê, e que os riscos operacionais sejam monitorados e mitigados.

O equilíbrio entre agilidade e controle permite a delegação de autoridade de forma segura, evitando falhas e reforçando a confiabilidade dos serviços.

Matriz de Alçadas do Departamento

Atividade / Decisão	Assistente Técnico	Analista	Tech Lead (Coordenador)	Gerência
Aprovação de aquisição de equipamentos	Não	Sugere	Aprova	Homologa
Aprovação de acessos a sistemas críticos	Não	Executa conforme autorização	Autoriza para usuários do setor	Autoriza acesso global
Definição de políticas de TI	Não	Contribui	Propõe ajustes	Homologa
Gestão de incidentes críticos	Apoia	Executa parte técnica	Lidera resolução	Decide sobre medidas estratégicas
Contratação de serviços terceirizados	Não	Sugere	Recomenda	Decide
Aprovação de descarte de ativos	Sugere	Valida tecnicamente	Autoriza	Homologa

Matriz de Riscos Operacionais

Risco	Impacto Potencial	Nível de Risco	Controles Preventivos	Plano de Contingência
Falha em servidor crítico	Paralisação de operações	Alto	Backup diário, redundância, monitoramento 24/7	Restauração a partir de backup mais recente (CPR-TI-013)
Ataque cibernético (ransomware, phishing)	Vazamento de dados, indisponibilidade de serviços	Alto	Firewall, antivírus, treinamento de usuários, MFA	Plano de resposta a incidentes (CPR-TI-011) + Recuperação de Imagens (CPR-TI-014)
Falha de rede corporativa	Interrupção de comunicação interna e externa	Médio	Cabeamento e equipamentos de rede padronizados, manutenção preventiva	Uso de redundância e provedores alternativos (CPR-TI-004)
Indisponibilidade de equipe terceirizada	Atraso na resolução de chamados críticos	Médio	Contrato	Acionamento de equipe interna ou parceiros alternativos (CPR-TI-003)
Erro humano em configuração	Queda de sistemas, falhas de segurança	Médio	Revisão por pares, checklist de mudanças	Restauração de configuração anterior (CPR-TI-013)
Perda de equipamentos	Vazamento de informações, custo de reposição	Médio	Criptografia, inventário atualizado, termo de responsabilidade	Bloqueio remoto e reposição controlada (CPR-TI-009) + Aquisição de Equipamentos (CPR-TI-008)

8. Rituais de Gestão

Os rituais de gestão asseguram a execução consistente da estratégia, promovendo alinhamento, acompanhamento de resultados e comunicação eficaz.

Eles conectam o trabalho diário da equipe às metas estratégicas descritas no SEA – Sistema de Excelência Autvix Group, garantindo disciplina, transparência e foco na melhoria contínua.

Rituais

Ritual	Objetivo	Frequência	Participantes	Pauta Padrão	Entregas (Outputs)
Reunião Diária de Alinhamento (Daily)	Sincronizar atividades, identificar bloqueios e alinhar prioridades do dia.	Diária	Toda a equipe de TI	Status das tarefas, pendências, impedimentos	Lista de tarefas do dia, registro de bloqueios
Reunião Semanal com Fornecedor	Acompanhar status de chamados, incidentes e manutenções de terceiros.	Semanal	Analistas, Assistentes, Tech Lead, Empresa Terceirizada	Indicadores da semana, incidentes críticos, backlog	Relatório de status semanal, plano de ação corretivo
Reunião Semanal de Equipe	Compartilhar aprendizados, revisar métricas e alinhar melhorias.	Semanal	Equipe de TI, Tech Lead	Indicadores de SLA, backlog, boas práticas, PDIs	Ações de melhoria definidas, evolução de PDIs
Reunião Mensal com Gerência	Apresentar performance da TI, riscos e necessidades.	Mensal	Tech Lead, Gerência, Diretoria	Resultados do mês, riscos, demandas de investimento	Relatório gerencial, decisões estratégicas homologadas
Revisão Trimestral de Processos	Avaliar efetividade dos processos de TI, revisar riscos e atualizar procedimentos.	Trimestral	Coordenação, Equipe de TI, Comitês	Análise de KPIs, revisão de riscos, auditorias	Procedimentos revisados, lições aprendidas documentadas
Retrospectiva de Projetos	Encerrar projetos e registrar aprendizados.	Ao final de cada projeto	Equipe do projeto, stakeholders	O que funcionou, o que precisa melhorar, próximos passos	Registro de lições aprendidas, ajustes no catálogo/procedimentos

Boas Práticas de Condução dos Rituais

Além da disciplina de manter as reuniões no calendário, é essencial conduzi-las de forma eficiente para que gerem valor real e não se tornem um gasto de tempo e recursos.

1. Avalie se a Reunião Precisa Existir

Antes de convocar, pergunte-se:

Esse assunto pode ser resolvido por mensagem no Teams ou e-mail?;
Todas as pessoas convidadas precisam mesmo estar?;
Há um objetivo claro e mensurável?

Se a resposta for “não” para alguma dessas perguntas, provavelmente a reunião não é necessária.

2. Prepare uma Pauta

Compartilhe os tópicos previamente para todos os participantes;
Ordene os itens por prioridade, garantindo que os assuntos mais importantes sejam tratados primeiro;
A pauta também indica quem precisa estar presente; se alguém só contribui para um item, pode ser liberado após ele.

3. Controle de Tempo

Adote o método Pomodoro: blocos de foco com pausas programadas;
Defina um guardião do tempo, responsável por controlar o timer e manter o ritmo da reunião.

4. Defina Papéis

Líder da reunião: conduz a pauta e mantém o foco;
Guardião do tempo: controla o cronômetro;
Escrivão: redige a ata e registra decisões.

5. Mantenha o Foco

Evite dispersões: se a conversa entra em círculo, traga de volta ao objetivo;
Valorize contribuições objetivas, com foco em ação.

6. Formalize em Ata

Registre decisões, planos de ação, responsáveis e prazos;
Leia a ata em voz alta no fim para validação de todos;
Armazene no WikiVix – Atas e Reuniões para consulta posterior.

7. Checklist Rápido

Antes de marcar:

Preciso mesmo da reunião?;
O objetivo é claro?;
Convidei apenas quem precisa estar?

Antes de iniciar:

Pauta compartilhada e ordenada?;
Papéis definidos (líder, guardião, escrivão)?

Durante os 3 primeiros minutos:

Reforço do objetivo;
Definição de regras de tempo.

Ao encerrar:

Ata redigida e lida em voz alta?;
Responsáveis e prazos registrados?

9. Melhoria Contínua e Inovação

A melhoria contínua e a inovação em TI são sustentadas por processos formais que incentivam a participação da equipe, asseguram a captura do conhecimento e promovem a implementação estruturada de ideias.

Essas práticas reforçam a Atitude de Dono e o pilar Processos & Inovação do SEA – Sistema de Excelência Autvix Group, alinhando esforços individuais às estratégias corporativas.

Processo de Gestão de Sugestões

Objetivo: Capturar, avaliar e implementar ideias de melhoria ou inovação apresentadas por membros da equipe.

Fluxo do Processo:

Registro da Sugestão – ideia formalizada no HelpVix (categoria “Melhoria/Ideia”);
Avaliação Preliminar – Tech Lead verifica viabilidade técnica e alinhamento estratégico;
Análise de Impacto – Gestor de TI avalia custo, prazo e benefícios;
Priorização – Sugestões são classificadas por impacto e urgência;
Implementação – Aprovadas são integradas ao backlog de projetos ou melhorias;
Monitoramento – Resultados acompanhados nos rituais de gestão;
Feedback ao Proponente – Comunicação sobre decisão e andamento.

Processo de Gestão do Conhecimento (Lições Aprendidas)

Objetivo: Documentar e compartilhar aprendizados, erros e acertos para evitar repetição e potencializar eficiência.

Fluxo do Processo:

Identificação do Evento – incidente, projeto ou atividade relevante que gerou aprendizado;
Registro da Lição Aprendida – formulário padronizado com contexto, causa, solução e recomendações;
Validação – Revisão pela liderança;
Armazenamento – Inserção no repositório interno (WikiVix – seção “Lições Aprendidas”);
Disseminação – Compartilhamento nos rituais de gestão e treinamentos;
Aplicação – Inclusão dos aprendizados em procedimentos, políticas ou guias técnicos.

Ferramentas de Apoio

GLPI – Registro e acompanhamento de sugestões;
WikiVix – Repositório oficial de documentação e lições aprendidas;
Microsoft 365 (Teams/SharePoint) – Colaboração e acompanhamento de melhorias;
Relatórios de SLAs e KPIs – Base para identificação de oportunidades de melhoria.

10. Gestão de Desempenho

A gestão de desempenho no ETI combina KPIs (indicadores operacionais) para controle e estabilidade da rotina, e OKRs (objetivos estratégicos) para impulsionar mudanças relevantes e alcançar novos níveis de performance.

Essa abordagem permite manter a excelência nos serviços enquanto direciona esforços para inovações e melhorias de impacto.

Indicadores de Desempenho (KPIs) – Rotina Operacional

KPI	Descrição	Meta	Frequência de Medição	Responsável
Taxa de Chamados Atendidos dentro do SLA	Percentual de chamados solucionados no prazo acordado	≥ 95%	Mensal	Tech Lead
Tempo Médio de Resposta	Tempo entre abertura do chamado e início do atendimento	≤ 1h (Alta), ≤ 4h (Média)	Mensal	Analistas
Tempo Médio de Resolução	Tempo entre abertura e encerramento do chamado	Conforme SLA	Mensal	Analistas
Disponibilidade de Servidores Críticos	Percentual de uptime dos servidores essenciais	≥ 99,5%	Mensal	Especialista de Servidores
Taxa de Incidentes Reincidentes	Percentual de incidentes que ocorrem mais de uma vez em 90 dias	≤ 5%	Trimestral	Gestor de TI
Satisfação do Usuário (CSAT)	Avaliação média dos usuários atendidos	≥ 4,5/5	Mensal	Tech Lead

Objetivos e Resultados-Chave (OKRs) – Avanço Estratégico

O que são OKRs?
OKR significa Objectives and Key Results (Objetivos e Resultados-Chave).
É uma metodologia de gestão que conecta metas estratégicas (o que queremos alcançar) a resultados mensuráveis (como saberemos que chegamos lá).

Objetivo (O): é qualitativo, define uma direção clara e inspiradora;
Resultados-Chave (KR): são quantitativos, específicos e verificáveis, traduzindo o objetivo em métricas concretas.

OKRs são revisados periodicamente e garantem alinhamento entre o trabalho da equipe de TI e as prioridades estratégicas do Grupo.

OKRs da TI

Objetivo 1: Reduzir o tempo de queda e indisponibilidade dos servidores

KR1: Implementar monitoramento 100% dos servidores críticos até o próximo trimestre;
KR2: Implementar ferramentas de monitoramento automático.

Objetivo 2: Aumentar a segurança cibernética da empresa

KR1: Treinar 100% dos colaboradores em segurança digital até o próximo semestre;
KR2: Implementar todos os controles aplicáveis da ISO 27001.

Objetivo 3: Iniciar a Mensuração do CSAT

KR1: Implementar GLPI próprio;
KR2: Criar dashboard com os dados obtidos.

Objetivo 4: Documentar todos os processos de TI

KR1: Colocar todos os processos dentro do WikiVix;
KR2: Treinar todos os interessados nos processos.

Objetivos e Resultados-Chave (OKRs) — Avanço Estratégico

O que são OKRs

OKRs conectam direção estratégica a resultados mensuráveis.
Objetivo define a direção. Resultados-chave traduzem em números verificáveis.
Eles devem ser revisados periodicamente para manter alinhamento entre o Marketing e as prioridades do Grupo, com separação clara entre Autvix Engenharia (incluindo endomarketing) e ADvix Soluções.

Gestão

OKRs do Marketing (versão inicial)

Objetivo 1 — Aumentar Consistência e Previsibilidade do Marketing como Serviço Interno

KR: Atingir taxa de entregas dentro do SLA ≥ 90% por dois ciclos mensais consecutivos;
KR: Reduzir retrabalho médio para ≤ 2 voltas por entrega em dois ciclos consecutivos;
KR: Garantir que ≥ 90% das demandas entrem com briefing completo no ClickUp.

Objetivo 2 — Fortalecer Posicionamento no Digital com Conteúdo Útil e Rastreável

KR: Manter cadência mensal definida por trilho, cumprindo pelo menos 85% do planejado;
KR: Aumentar engajamento qualificado em 30% em relação ao mês base, medido por comentários e mensagens com intenção real;
KR: Produzir e publicar pelo menos 2 cases ou provas de valor por trimestre, com material organizado no M365.

Objetivo 3 — Estruturar Endomarketing da Autvix Engenharia como Pilar de Cultura e Padrão

KR: Implementar pauta mensal de endomarketing e cumprir ≥ 85% da cadência planejada
KR: Registrar pelo menos 1 lição aprendida por mês ligada a cultura, padrão ou segurança na comunicação interna
KR: Medir satisfação interna do público-alvo do endomarketing com CSAT ≥ 4,5/5 (amostragem simples mensal)

Objetivo 4 — Aumentar Suporte ao Comercial da ADvix com Materiais e Consistência de Discurso

KR: Atualizar ou criar pelo menos 2 materiais comerciais por mês, com versão oficial no M365;
KR: Implementar feedback mensal do Comercial sobre utilidade dos materiais e atingir CSAT ≥ 4,5/5;
KR: Reduzir tempo de entrega de materiais comerciais prioritários para o SLA definido no catálogo em ≥ 90% dos casos.

Objetivo 5 — Reduzir Risco Reputacional e de Conformidade (LGPD e Claims)

KR: Manter 0 incidentes de LGPD e exposição sensível por trimestre;
KR: Garantir que 100% dos conteúdos com claim técnico tenham evidência registrada e validação quando aplicável;
KR: Treinar 100% do time de Marketing e envolvidos diretos em checklist de risco e governança de claims no semestre.

11. Possíveis Melhorias do Manual de TI

O Manual de TI é um documento dinâmico, que deve evoluir conforme mudanças de tecnologia, processos e governança do Grupo Autvix.

Esta seção lista pontos de melhoria já identificados e que podem ser incorporados em futuras revisões.

Estruturais

Inserir textos introdutórios em todos os capítulos, contextualizando a importância de cada tema.
Incluir mapas visuais (organograma, fluxos BPMN, jornadas de valor).
Amarrar de forma explícita Competências → PDIs → Avaliação de Desempenho, alinhando com a Política de Pessoas.
Ajustar e formalizar responsáveis pela atualização do manual (Coordenador/Tech Lead).
Criar glossário de termos técnicos e abreviaturas (GLPI, IVMS, Meraki, MFA etc.).

Conteúdo

Expandir o Catálogo de Serviços com faixas de SLA mais detalhadas por serviço.
Ampliar o capítulo de Governança e Riscos, alinhando com a Política de Governança e com o Comitê de Segurança da Informação.
Criar uma seção específica de Boas Práticas e Condutas Esperadas (Do’s & Don’ts).
Incluir diagramas visuais (BPMN ou SIPOCs simplificados) em cada processo principal.
Mapear e detalhar como a TI controla contratos e fornecedores externos.
Reorganizar o catálogo de serviços para refletir as cinco categorias do guia de melhores práticas (telefonia, rede, e-mails, equipamentos, servidores e segurança).

Operacionais

Inserir exemplos práticos de planos de contingência diretamente nos capítulos de riscos.
Vincular todos os riscos da matriz aos respectivos procedimentos (CPR-TI-XXX).
Detalhar as métricas de desempenho (KPIs) com dashboards visuais.
Criar templates para atas de reunião e checklists de auditoria.
Incluir seção de lições aprendidas ao final de cada projeto ou incidente crítico.

Evolução Digital

Automatizar a atualização de indicadores (CSAT, SLAs, uptime) via dashboards em Power BI / Grafana.
Integrar GLPI e ClickUp para centralização de registros.
Incorporar inteligência artificial para análise de chamados recorrentes.
Criar versão resumida do manual em formato de FAQ interativo dentro do WikiVix.