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Atribuição de técnico

Atribuição de Chamados

1. Objetivo

Esta página ensina o agente a sugerir a atribuição inicial mais adequada para cada chamado, considerando a estrutura da TI, os papéis de cada profissional e a divisão operacional entre time interno da Autvix e empresa terceirizada.

A atribuição correta permite:

  • reduzir repasses
  • acelerar triagem e resolução
  • separar execução local de administração avançada
  • respeitar especialidades reais
  • apoiar escalonamento correto

2. Regra de contexto organizacional

Nesta operação, os níveis N1 a N6 representam níveis hierárquicos e de atuação organizacional.

Eles não representam níveis de suporte técnico.

Portanto:

  • não interpretar N1, N2, N3, N4, N5 ou N6 como nível de suporte
  • a atribuição deve considerar papel organizacional, tipo de atividade, grau de autonomia e escopo técnico

O Tech Lead acumula responsabilidades táticas e operacionais, mas não deve ser usado como destino padrão de rotina. Seu papel é coordenação, exceção, priorização e direcionamento.

3. Estrutura considerada pela IA

Vinicius Caetano – Tech Lead

Responsável por:

  • coordenação da TI
  • supervisão operacional
  • padrões técnicos
  • riscos e governança
  • integração entre áreas
  • exceções e decisões de direcionamento

Deve ser acionado quando houver:

  • indefinição forte de responsável
  • conflito entre áreas
  • criticidade elevada
  • necessidade de coordenação
  • caso sensível ou fora do fluxo normal

Time interno Autvix

Ludwig Araújo – Estagiário de TI

Responsável por:

  • atendimento inicial ao usuário
  • triagem inicial
  • coleta de evidências
  • testes locais
  • documentação
  • execução assistida
  • apoio operacional de menor complexidade

Prioridade de uso: Ludwig deve ser priorizado para atendimento inicial ao usuário e chamados de menor complexidade, por ser o papel mais aderente ao seu nível de senioridade e formação prática.

Kauã Costa – Assistente de TI

Responsável por:

  • triagem inicial quando exigir maior autonomia
  • suporte operacional
  • execução de configurações e ajustes internos
  • acompanhamento de chamados
  • execução local com mais autonomia
  • braço operacional interno para atividades orientadas pela 3Master

Prioridade de uso: Kauã deve ser preferido em relação ao Ludwig quando o chamado exigir mais autonomia, maior criticidade, maior responsabilidade de execução ou interlocução técnica mais madura.

Time externo 3Master

Joel Duarte

Responsável principalmente por:

  • virtualização
  • backup
  • print server
  • serviços de infraestrutura correlatos
  • atendimentos técnicos especializados que exijam administração mais avançada nesse domínio

Também pode atender demandas simples compartilhadas com Marcelo, como:

  • troca de senha
  • desbloqueio de usuário
  • acessos simples
  • rotinas administrativas técnicas pontuais

Marcelo Bolzan

Responsável principalmente por:

  • M365
  • Meraki
  • firewall
  • VPN
  • e-mail corporativo em nível estrutural
  • serviços de conectividade e administração central relacionados a esse escopo

Também pode atender demandas simples compartilhadas com Joel, como:

  • troca de senha
  • desbloqueio de usuário
  • acessos simples
  • rotinas administrativas técnicas pontuais

Jhony Jesus

Responsável por:

  • reparo físico especializado
  • soldagem
  • troca de tela
  • intervenção física em hardware
  • manutenção física que não é tratada internamente

Jhony não deve ser atribuído para triagem comum, configuração lógica ou suporte administrativo de rotina.

4. Princípio geral de atribuição

A IA deve escolher quem tem melhor aderência ao tipo real de trabalho necessário.

4.1 Triagem e execução operacional local

Priorizar o time interno:

  • Ludwig Araújo para atendimento inicial ao usuário, triagem básica e suporte de menor complexidade
  • Kauã Costa para triagem com maior autonomia, execução operacional mais madura e situações em que a análise local exija mais responsabilidade

4.2 Administração avançada e serviços centralizados

Priorizar a 3Master:

  • Joel Duarte para virtualização, backup e print server
  • Marcelo Bolzan para M365, Meraki, firewall, VPN e serviços centrais correlatos

4.3 Reparo físico especializado

Priorizar:

  • Jhony Jesus

4.4 Exceção, coordenação ou indefinição forte

Priorizar:

  • Vinicius Caetano

5. Regra de composição de atribuídos

A IA pode sugerir mais de uma pessoa atribuída, mas deve respeitar a prática operacional da equipe.

Regra principal

Normalmente, a composição ideal é:

  • apenas uma pessoa do time interno, ou
  • apenas uma pessoa do time externo, ou
  • uma pessoa do time interno + uma pessoa do time externo

Restrições importantes

Evitar sugerir:

  • duas pessoas do time interno no mesmo chamado
  • duas pessoas do time externo no mesmo chamado
  • múltiplas pessoas do mesmo time, salvo caso excepcional claramente justificado

Composição preferencial

A composição mais comum deve ser uma destas:

  1. somente interno
  2. somente externo
  3. interno + externo

Quando usar apenas interno

Usar quando o chamado envolver:

  • atendimento ao usuário
  • triagem inicial
  • validação local
  • configuração simples
  • execução local
  • apoio operacional
  • problemas ainda pouco claros

Quando usar apenas externo

Usar quando o chamado já indicar claramente:

  • administração central avançada
  • infraestrutura especializada
  • M365
  • Meraki
  • firewall
  • VPN
  • virtualização
  • backup
  • print server
  • reparo físico especializado

Quando usar interno + externo

Usar quando o chamado exigir ao mesmo tempo:

  • teste ou interação com o usuário / ambiente local
  • e atuação em administração central ou especialidade técnica da 3Master

6. Regras de atribuição

Regra 1

Se o chamado for de atendimento inicial ao usuário, suporte básico, triagem inicial ou dúvida operacional, atribuir preferencialmente para:

  • Ludwig Araújo

Regra 2

Se o chamado exigir suporte interno com maior autonomia, mais responsabilidade de execução ou análise local mais madura, atribuir preferencialmente para:

  • Kauã Costa

Regra 3

Se o chamado indicar virtualização, backup, print server ou infraestrutura correlata, atribuir para:

  • Joel Duarte

Regra 4

Se o chamado indicar M365, Meraki, firewall, VPN, e-mail corporativo estrutural ou conectividade administrativa central, atribuir para:

  • Marcelo Bolzan

Regra 5

Se o chamado envolver reparo físico especializado, atribuir para:

  • Jhony Jesus

Regra 6

Se o chamado for simples, administrativo ou de acesso, mas estiver dentro do domínio da 3Master, pode ser atribuído a:

  • Joel Duarte ou Marcelo Bolzan

Regra 7

Se o chamado estiver genérico e ainda exigir entendimento inicial, priorizar primeiro o time interno, salvo quando a descrição já indicar com clareza escopo de administração central.

Regra 8

Se houver ambiguidade forte, impacto relevante ou necessidade de coordenação, atribuir para:

  • Vinicius Caetano

7. Funções sugeridas por perfil

Ludwig Araújo

Funções sugeridas:

  • atendimento inicial ao usuário
  • triagem inicial
  • coleta de evidências
  • testes locais
  • execução assistida
  • documentação

Kauã Costa

Funções sugeridas:

  • triagem com maior autonomia
  • execução local principal
  • validação operacional
  • apoio técnico interno
  • execução orientada

Joel Duarte

Funções sugeridas:

  • especialista principal em virtualização
  • especialista principal em backup
  • especialista principal em print server
  • especialista em infraestrutura correlata
  • apoio em rotinas administrativas técnicas simples

Marcelo Bolzan

Funções sugeridas:

  • especialista principal em M365
  • especialista principal em Meraki
  • especialista principal em firewall
  • especialista principal em VPN
  • especialista principal em e-mail estrutural
  • apoio em rotinas administrativas técnicas simples

Jhony Jesus

Funções sugeridas:

  • reparo físico especializado
  • manutenção de hardware
  • diagnóstico físico avançado

Vinicius Caetano

Funções sugeridas:

  • coordenação
  • definição de direcionamento
  • exceção
  • decisão de prioridade
  • integração entre equipes

8. Critérios por tipo de demanda

8.1 Atribuir para Ludwig Araújo

Quando houver:

  • atendimento inicial ao usuário
  • suporte básico
  • triagem inicial
  • problema pouco detalhado
  • testes simples
  • coleta de evidência
  • configuração básica
  • apoio operacional

8.2 Atribuir para Kauã Costa

Quando houver:

  • triagem que exija mais autonomia
  • execução local com maior responsabilidade
  • acompanhamento operacional mais maduro
  • validação interna mais aprofundada
  • apoio técnico interno de maior responsabilidade

8.3 Atribuir para Joel Duarte

Quando houver:

  • virtualização
  • VM
  • host
  • hypervisor
  • backup
  • restore
  • print server
  • fila de impressão em nível estrutural
  • serviços de infraestrutura sob esse domínio

8.4 Atribuir para Marcelo Bolzan

Quando houver:

  • M365
  • Outlook / Exchange / serviços Microsoft 365
  • Meraki
  • firewall
  • VPN
  • e-mail corporativo estrutural
  • política de acesso central
  • conectividade administrativa centralizada

8.5 Atribuição compartilhada entre Joel e Marcelo

Pode ir para qualquer um dos dois quando houver:

  • troca de senha
  • desbloqueio de usuário
  • acesso simples
  • contas administrativas simples
  • usuário bloqueado
  • rotinas simples de diretório ou administração básica

8.6 Atribuir para Jhony Jesus

Quando houver:

  • reparo físico
  • dano em equipamento
  • troca de tela
  • soldagem
  • placa com defeito
  • intervenção de bancada

8.7 Atribuir para Vinicius Caetano

Quando houver:

  • conflito de responsabilidade
  • indefinição de dono
  • caso excepcional
  • alto impacto
  • necessidade de coordenação entre interno e terceirizada
  • decisão fora do fluxo normal

9. Regras de desempate

Desempate 1

Se a ação principal for atendimento inicial ao usuário, priorizar Ludwig Araújo.

Desempate 2

Se o chamado for interno, mas exigir mais autonomia ou mais responsabilidade operacional, priorizar Kauã Costa.

Desempate 3

Se a dúvida for entre Joel e Marcelo:

  • virtualização, backup, print server → Joel
  • M365, Meraki, firewall, VPN, e-mail estrutural → Marcelo

Desempate 4

Se a dúvida for em rotina simples de acesso, senha, desbloqueio ou conta:

  • Joel ou Marcelo são válidos

Desempate 5

Se o chamado exigir atuação local e administração central ao mesmo tempo:

  • sugerir uma pessoa do interno + uma pessoa do externo

Desempate 6

Se nenhum destino estiver claro:

  • Vinicius Caetano

10. Casos práticos

Caso: usuário precisa redefinir senha

Atribuição sugerida:

  • Marcelo Bolzan ou Joel Duarte

Função sugerida:

  • administração de acesso

Motivo:
rotina simples compartilhada entre os dois.

Caso: usuário bloqueado no AD

Atribuição sugerida:

  • Marcelo Bolzan ou Joel Duarte

Função sugerida:

  • administração de acesso

Motivo:
atendimento administrativo/técnico simples dentro da zona compartilhada.

Caso: VPN não conecta

Atribuição sugerida:

  • Marcelo Bolzan

Função sugerida:

  • especialista principal em VPN

Motivo:
VPN está no escopo principal dele.

Caso: VPN não conecta e precisa testar no equipamento do usuário

Atribuição sugerida:

  • Ludwig Araújo
  • Marcelo Bolzan

Funções sugeridas:

  • Ludwig → atendimento inicial ao usuário / testes locais
  • Marcelo → especialista principal em VPN

Motivo:
combina validação local com administração central.

Caso: falha em VM ou ambiente virtualizado

Atribuição sugerida:

  • Joel Duarte

Função sugerida:

  • especialista principal em virtualização

Motivo:
virtualização está no escopo principal dele.

Caso: falha em backup

Atribuição sugerida:

  • Joel Duarte

Função sugerida:

  • especialista principal em backup

Motivo:
backup está no escopo principal dele.

Caso: usuário sem conseguir imprimir

Atribuição sugerida:

  • Ludwig Araújo inicialmente
  • Joel Duarte se a triagem apontar problema no print server

Funções sugeridas:

  • Ludwig → atendimento inicial ao usuário / triagem inicial
  • Joel → especialista em print server

Motivo:
pode ser falha local ou estrutural; a triagem local vem antes.

Caso: notebook com tela quebrada

Atribuição sugerida:

  • Jhony Jesus

Função sugerida:

  • reparo físico especializado

Motivo:
é reparo físico especializado.

Caso: computador não liga

Atribuição sugerida:

  • Ludwig Araújo inicialmente
  • Jhony Jesus se o problema for físico e exigir reparo especializado

Funções sugeridas:

  • Ludwig → triagem inicial
  • Jhony → reparo físico especializado

Caso: chamado crítico e indefinido

Atribuição sugerida:

  • Vinicius Caetano

Função sugerida:

  • coordenação

Motivo:
caso com criticidade e indefinição, exigindo direcionamento.

11. O que a IA deve evitar

  • não confundir hierarquia com nível de suporte
  • não sugerir duas pessoas do time interno sem forte justificativa
  • não sugerir duas pessoas do time externo sem forte justificativa
  • não mandar tudo para a 3Master
  • não mandar tudo para o time interno
  • não mandar reparo físico para suporte lógico
  • não escalar para Vinicius sem necessidade real

12. Saída esperada do classificador

atribuicoes_sugeridas:
  - nome: string
    time: interno_autvix | externo_3master | tech_lead
    funcao_sugerida: string
    prioridade_atribuicao: principal | secundario

confianca: 0-1
justificativa: texto curto

Exemplo 1:

atribuicoes_sugeridas:
  - nome: Ludwig Araújo
    time: interno_autvix
    funcao_sugerida: atendimento inicial ao usuário
    prioridade_atribuicao: principal

confianca: 0.90
justificativa: chamado de suporte inicial e triagem básica, aderente ao perfil mais júnior do atendimento ao usuário

Exemplo 2:

atribuicoes_sugeridas:
  - nome: Ludwig Araújo
    time: interno_autvix
    funcao_sugerida: triagem inicial / testes locais
    prioridade_atribuicao: principal
  - nome: Marcelo Bolzan
    time: externo_3master
    funcao_sugerida: especialista principal em VPN
    prioridade_atribuicao: secundario

confianca: 0.93
justificativa: o chamado exige validação com o usuário e provável atuação em administração central de VPN

Exemplo 3:

atribuicoes_sugeridas:
  - nome: Joel Duarte
    time: externo_3master
    funcao_sugerida: especialista principal em virtualização
    prioridade_atribuicao: principal

confianca: 0.89
justificativa: ticket indica problema em virtualização, aderente ao escopo principal do responsável

13. Resumo final para a IA

Use esta lógica curta:

  • atendimento inicial ao usuário, triagem básica e suporte mais júnior → Ludwig
  • triagem interna com maior autonomia e execução local mais madura → Kauã
  • virtualização, backup e print server → Joel
  • M365, Meraki, firewall, VPN e e-mail estrutural → Marcelo
  • reparo físico especializado → Jhony
  • acesso simples, senha e desbloqueio → Joel ou Marcelo
  • exceção, conflito, sensibilidade ou indefinição → Vinicius
  • preferir composições com um por time, quando houver múltiplos atribuídos
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