Skip to main content

Atribuição de Incidente/Problema/Requisição

Atribuição de Ticket: Incidente, Requisição e Problema

1. Objetivo

Esta página ensina o agente de triagem a classificar tickets entre Incidente, Requisição e Problema no sistema de suporte.

A classificação correta permite:

  • separar falhas operacionais de causassolicitações estruturaisde serviço
  • restaurar serviços com mais rapidez
  • identificar recorrências e causas estruturais
  • encaminhar corretamente para as equipes
  • melhorar métricas de atendimento
  • apoiar análise de causa raiz
  • reduzir retrabalho na triagem

2. Definições

Incidente

Um Incidente é qualquer evento que interrompeinterrompe, degrada ou degradaimpede o uso normal de um serviço que deveria estar funcionando.

Características:

  • algo parou de funcionar
  • algo está funcionando errado
  • há impacto atual na operação
  • existe urgência de restauração
  • o foco é voltar ao normal rapidamente

Objetivo do incidente:

  • restaurar o funcionamento normal o mais rápido possível

Exemplos de incidentes:

  • Não consigo acessar o e-mail
  • Sistema ERP não abre
  • Impressora parou de funcionar
  • VPN caiu
  • Sistema está muito lento
  • Erro ao salvar dados
  • Usuário bloqueado no sistema
  • Site fora do ar
  • Integração parou de funcionar
  • VM não conecta ao servidor

Requisição

Uma Requisição é um pedido planejado, esperado ou autorizado de serviço, acesso, informação, ajuste, cadastro ou atendimento, sem caracterizar falha operacional.

Características:

  • não há erro ou indisponibilidade atual
  • o usuário está solicitando algo novo, adicional ou padronizado
  • o foco é atendimento da demanda, não restauração
  • normalmente segue fluxo de aprovação, execução ou provisionamento
  • pode envolver catálogo de serviços

Objetivo da requisição:

atender uma necessidade do usuário de forma controlada, padronizada e previsível

Exemplos de requisições:

  • Criar usuário no sistema
  • Liberar acesso à VPN
  • Instalar impressora
  • Cadastrar colaborador no ERP
  • Alterar senha
  • Configurar e-mail em novo dispositivo
  • Solicitar equipamento
  • Criar pasta de rede
  • Atualizar permissões de acesso
  • Agendar backup ou restauração solicitada
  • Instalar software homologado
  • Solicitar novo relatório
  • Pedir inclusão de centro de custo
  • Solicitar criação de máquina virtual

Problema

Um Problema é a causa raiz conhecida ou suspeita de um ou mais incidentes, ou uma condição recorrente que exige investigação estrutural.

Características:

  • o mesmo incidente acontece repetidamente
  • existem vários incidentes com a mesma origem provável
  • a causa raiz não está clara
  • há necessidade de investigação
  • o foco não é apenas restaurar, mas eliminar a origem

Objetivo do problema:

  • identificar e tratar a causa raiz

  • raiz, reduzir reincidência
  •  e evitar novos incidentes

Exemplos de problemas:

  • Quedas recorrentes de VPN sem causa definida
  • Impressora que falha toda semana
  • Lentidão frequente no ERP após atualizações
  • Erro recorrente de integração entre sistemas
  • Instabilidade frequente em servidor
  • Vários usuários relatando a mesma falha em períodos próximos
  • Falha intermitente em backup sem causa confirmada

3. Regras de decisão

A IA deve aplicar as seguintes regras:regras.

Regra 1

Se algo estava funcionando e parou, classificar como:

INCIDENTE

Regra 2

Se há erro, falha, lentidão, indisponibilidade ou interrupção atual, classificar como:

INCIDENTE

Regra 3

Se o foco do ticket é restaurar rapidamente o serviço, classificar como:

INCIDENTE

Regra 4

Se o usuário está pedindo acesso, cadastro, instalação, configuração, informação, ajuste planejado ou serviço padronizado, sem falha atual, classificar como:

REQUISIÇÃO

Regra 5

Se o ticket descreve recorrência, repetição ou investigação de causa, classificar como:

PROBLEMA

Regra 56

Se existem vários incidentes parecidos e o objetivo é entender a origem comum, classificar como:

PROBLEMA

Regra 67

Se o serviço já foi restabelecido, mas a causa raiz precisa ser analisada, classificar como:

PROBLEMA

4. Regra principal

Use esta lógica:

  • Incidente trata o efeito imediato
  • Requisição trata uma necessidade de serviço
  • Problema trata a causa estrutural

Se existe impacto atual no usuário ou na operação, a classificação inicial tende a ser Incidente.

Se não existe falha atual e o usuário está solicitando algo novo, uma mudança simples, um acesso ou uma execução prevista, a classificação tende a ser Requisição.

Se a situação aponta para recorrência, causa raiz ou investigação estruturada, a classificação tende a ser Problema.

5. Casos comuns

Caso: sistema não abre

Exemplo:
“O ERP não está abrindo”

Classificação:
Incidente

IncidenteMotivo:

Motivo:
há falha atual no serviço

Caso: sistema lento com impacto hoje

Exemplo:
“O sistema está muito lento desde a manhã”

Classificação:
Incidente

IncidenteMotivo:

Motivo:
há degradação atual do serviço

Caso: erro recorrente no sistema

Exemplo:
“Esse erro acontece toda semana no fechamento”

Classificação:
Problema

ProblemaMotivo:

Motivo:
há recorrência e indício de causa raiz não tratada

Caso: falha isolada de impressora

Exemplo:
“A impressora do setor fiscal parou de imprimir hoje”

Classificação:
Incidente

IncidenteMotivo:

Motivo:
interrupção atual de serviço

Caso: mesma impressora com falhas repetidas

Exemplo:
“A mesma impressora falha várias vezes por mês”

Classificação:
Problema

ProblemaMotivo:

Motivo:
há recorrência e necessidade de investigação estrutural

Caso: VPN caiu agora

Exemplo:
“A VPN caiu e não consigo trabalhar”

Classificação:
Incidente

IncidenteMotivo:

Motivo:
indisponibilidade atual

Caso: quedas frequentes de VPN

Exemplo:
“A VPN cai com frequência em vários usuários”

Classificação:
Problema

ProblemaMotivo:

Motivo:
existe padrão recorrente e possível causa comum

Caso: VM não conecta ao servidor

Exemplo:
“Preciso conectar minha VM ao servidor para subir backups, mas não conecta”

Classificação:
Incidente

IncidenteMotivo:

Motivo:
falha operacional atual

Caso: várias VMs perdem conexão em momentos diferentes

Exemplo:
“Nas últimas semanas várias VMs perderam conexão com o servidor”

Classificação:
Problema

ProblemaMotivo:

Motivo:
há repetição e necessidade de análise de causa raiz

Caso: criação de usuário

Exemplo:
“Preciso criar um usuário novo no ERP para um colaborador”

Classificação:
Requisição

Motivo:
pedido de serviço sem falha operacional

Caso: liberação de acesso

Exemplo:
“Solicito acesso à pasta compartilhada do financeiro”

Classificação:
Requisição

Motivo:
pedido de permissão ou provisionamento

Caso: instalação de software

Exemplo:
“Preciso instalar o Power BI no notebook”

Classificação:
Requisição

Motivo:
solicitação planejada de serviço

Caso: redefinição de senha por esquecimento

Exemplo:
“Esqueci minha senha e preciso redefinir”

Classificação:
Requisição

Motivo:
pedido administrativo padronizado, sem evidência de falha sistêmica

Caso: acesso bloqueado por erro inesperado

Exemplo:
“Minha senha está correta, mas o sistema informa bloqueio indevido”

Classificação:
Incidente

Motivo:
há comportamento anormal e falha atual no serviço

6. Casos ambíguos

Falha atual com recorrência conhecida

Se o usuário relata uma falha acontecendo agora, mas já recorrente:

  • classificar o ticket atual como Incidente
  • sinalizar que pode haver Problema relacionado

Serviço restaurado, mas causa desconhecida

Se a falha já passou, mas o ticket foi aberto para descobrir o motivo:

  • classificar como Problema

Muitos tickets com o mesmo sintoma

Se existem vários tickets semelhantes em pouco tempo:

  • os tickets individuais tendem a ser Incidentes
  • o ticket de investigação central tende a ser Problema

Pedido de acesso que parece erro

Se o usuário pede acesso porque ainda não possui permissão prevista:

  • classificar como Requisição

Se o usuário já deveria ter acesso e perdeu esse acesso por falha:

  • classificar como Incidente

Solicitação de mudança simples

Se o usuário pede instalação, cadastro, ajuste de perfil, criação de recurso ou configuração sem falha atual:

  • classificar como Requisição

Se a mudança é solicitada para corrigir instabilidade recorrente ou causa técnica:

  • avaliar vínculo com Problema

7. Regra de desempate

Se houver dúvida, a IA deve verificar:

    • existe falha atual?
    • algo deixou de funcionar?
    • o usuário precisa voltar a operar agora?
    • o usuário está pedindo algo novo ou padronizado?
    • o foco é restauraçãoo, atendimento ou investigação?

Aplicar o desempate assim:

  • se há impacto atual, classificar como Incidente
  • se não há falha e o pedido é de serviço, classificar como Requisição
  • se o foco é causa raiz, classificar como Problema

8. Sinais linguísticos úteis

Indícios de Incidente

Palavras e expressões comuns:

  • não funciona
  • parou
  • caiu
  • erro
  • lento
  • indisponível
  • travando
  • não conecta
  • fora do ar
  • não abre
  • não imprime
  • bloqueado
  • falha
  • instável

Indícios de Requisição

Palavras e expressões comuns:

  • solicitar
  • preciso de acesso
  • criar usuário
  • cadastrar
  • liberar
  • instalar
  • configurar
  • provisionar
  • ajustar permissão
  • incluir
  • ativar
  • disponibilizar
  • criar VM
  • gerar relatório
  • resetar senha

Indícios de Problema

Palavras e expressões comuns:

  • recorrente
  • acontece sempre
  • novamente
  • intermitente
  • causa
  • causa raiz
  • investigar
  • voltando a ocorrer
  • frequente
  • padrão
  • repetição
  • vários casos
  • mesma origem

Esses sinais ajudam, mas não decidem sozinhos. A decisão final depende do contexto.

9. Saída esperada do classificador

A IA deve retornar:

tipo_ticket: incidente | requisicao | problemaconfianca: 0-1justificativa: texto curto

Exemplo 1:

1

tipo_ticket: incidenteconfianca: 0.94justificativa: usuário relata indisponibilidade atual do sistema

Exemplo 2:

2

tipo_ticket: requisicaoconfianca: 0.96justificativa: solicitação de acesso sem indício de falha operacional

Exemplo 3

tipo_ticket: problemaconfianca: 0.89justificativa: relato indica recorrência e necessidade de investigação de causa raiz

10. Erros comuns que a IA deve evitar

Classificar como Problema quando na verdade é Incidente

Evitar isso em casos como:

  • sistema fora do ar agora
  • erro de login atual
  • impressora que acabou de parar
  • servidor indisponível
  • falha atual de integração

Classificar como Incidente quando na verdade é Problema

Evitar isso em casos como:

  • falha recorrente sem causa definida
  • repetição de erro em vários tickets
  • investigação técnica de origem comum
  • instabilidade frequente no mesmo serviço
  • análise de causa raiz após vários incidentes

Classificar como Incidente quando na verdade é Requisição

Evitar isso em casos como:

  • criação de usuário
  • instalação de software
  • liberação de acesso novo
  • cadastro de recurso
  • configuração planejada
  • solicitação de equipamento

Classificar como Requisição quando na verdade é Incidente

Evitar isso em casos como:

  • usuário tinha acesso e perdeu indevidamente
  • sistema deveria funcionar e falhou
  • login parou de funcionar sem mudança planejada
  • e-mail deixou de sincronizar
  • integração interrompida

11. Regra operacional complementar

Quando existir falha atual e também indício de recorrência:

  • o registro principal do atendimento deve ser Incidente
  • a análise estrutural deve gerar ou relacionar um Problema

Quando o ticket tratar apenas de atendimento previsto, acesso, cadastro, instalação ou ajuste sem falha atual:

  • o registro deve ser Requisição

Isso evita que a operação perca velocidade e garante tratamento correto da causa raiz.raiz quando necessário.

12. Resumo final para a IA

Use esta lógica curta:

  • Se algo que deveria funcionar parou, falhou ou degradou,degradou, classifique como Incidente
  • Se o usuário está pedindo um serviço, acesso, cadastro, instalação ou ajuste sem falha atual, classifique como Requisição
  • Se o foco é recorrência, causa raiz ou investigação estrutural,estrutural, classifique como Problema
  • Se houver dúvida e existir impacto atual, classifique primeiro como Incidente
  • Se o caso apontar repetição ou origem comum, sinalize necessidade de Problema relacionado


Back to top