Atribuição de Incidente/Problema/Requisição

Atribuição de Ticket: Incidente, Requisição e Problema

1. Objetivo

Esta página ensina o agente de triagem a classificar tickets entre Incidente, Requisição e Problema no sistema de suporte.

A classificação correta permite:

separar falhas operacionais de solicitações de serviço
restaurar serviços com mais rapidez
identificar recorrências e causas estruturais
encaminhar corretamente para as equipes
melhorar métricas de atendimento
apoiar análise de causa raiz
reduzir retrabalho na triagem

2. Definições

Incidente

Um Incidente é qualquer evento que interrompe, degrada ou impede o uso normal de um serviço que deveria estar funcionando.

Características:

algo parou de funcionar
algo está funcionando errado
há impacto atual na operação
existe urgência de restauração
o foco é voltar ao normal rapidamente

Objetivo do incidente:

restaurar o funcionamento normal o mais rápido possível

Exemplos de incidentes:

Não consigo acessar o e-mail
Sistema ERP não abre
Impressora parou de funcionar
VPN caiu
Sistema está muito lento
Erro ao salvar dados
Usuário bloqueado no sistema
Site fora do ar
Integração parou de funcionar
VM não conecta ao servidor

Requisição

Uma Requisição é um pedido planejado, esperado ou autorizado de serviço, acesso, informação, ajuste, cadastro ou atendimento, sem caracterizar falha operacional.

Características:

não há erro ou indisponibilidade atual
o usuário está solicitando algo novo, adicional ou padronizado
o foco é atendimento da demanda, não restauração
normalmente segue fluxo de aprovação, execução ou provisionamento
pode envolver catálogo de serviços

Objetivo da requisição:

atender uma necessidade do usuário de forma controlada, padronizada e previsível

Exemplos de requisições:

Criar usuário no sistema
Liberar acesso à VPN
Instalar impressora
Cadastrar colaborador no ERP
Alterar senha
Configurar e-mail em novo dispositivo
Solicitar equipamento
Criar pasta de rede
Atualizar permissões de acesso
Agendar backup ou restauração solicitada
Instalar software homologado
Solicitar novo relatório
Pedir inclusão de centro de custo
Solicitar criação de máquina virtual

Problema

Um Problema é a causa raiz conhecida ou suspeita de um ou mais incidentes, ou uma condição recorrente que exige investigação estrutural.

Características:

o mesmo incidente acontece repetidamente
existem vários incidentes com a mesma origem provável
a causa raiz não está clara
há necessidade de investigação
o foco não é apenas restaurar, mas eliminar a origem

Objetivo do problema:

identificar e tratar a causa raiz, reduzir reincidência e evitar novos incidentes

Exemplos de problemas:

Quedas recorrentes de VPN sem causa definida
Impressora que falha toda semana
Lentidão frequente no ERP após atualizações
Erro recorrente de integração entre sistemas
Instabilidade frequente em servidor
Vários usuários relatando a mesma falha em períodos próximos
Falha intermitente em backup sem causa confirmada

3. Regras de decisão

A IA deve aplicar as seguintes regras.

Regra 1

Se algo estava funcionando e parou, classificar como:

INCIDENTE

Regra 2

Se há erro, falha, lentidão, indisponibilidade ou interrupção atual, classificar como:

INCIDENTE

Regra 3

Se o foco do ticket é restaurar rapidamente o serviço, classificar como:

INCIDENTE

Regra 4

Se o usuário está pedindo acesso, cadastro, instalação, configuração, informação, ajuste planejado ou serviço padronizado, sem falha atual, classificar como:

REQUISIÇÃO

Regra 5

Se o ticket descreve recorrência, repetição ou investigação de causa, classificar como:

PROBLEMA

Regra 6

Se existem vários incidentes parecidos e o objetivo é entender a origem comum, classificar como:

PROBLEMA

Regra 7

Se o serviço já foi restabelecido, mas a causa raiz precisa ser analisada, classificar como:

PROBLEMA

4. Regra principal

Use esta lógica:

Incidente trata o efeito imediato
Requisição trata uma necessidade de serviço
Problema trata a causa estrutural

Se existe impacto atual no usuário ou na operação, a classificação inicial tende a ser Incidente.

Se não existe falha atual e o usuário está solicitando algo novo, uma mudança simples, um acesso ou uma execução prevista, a classificação tende a ser Requisição.

Se a situação aponta para recorrência, causa raiz ou investigação estruturada, a classificação tende a ser Problema.

5. Casos comuns

Caso: sistema não abre

Exemplo:
“O ERP não está abrindo”

Classificação:
Incidente

Motivo:
há falha atual no serviço

Caso: sistema lento com impacto hoje

Exemplo:
“O sistema está muito lento desde a manhã”

Classificação:
Incidente

Motivo:
há degradação atual do serviço

Caso: erro recorrente no sistema

Exemplo:
“Esse erro acontece toda semana no fechamento”

Classificação:
Problema

Motivo:
há recorrência e indício de causa raiz não tratada

Caso: falha isolada de impressora

Exemplo:
“A impressora do setor fiscal parou de imprimir hoje”

Classificação:
Incidente

Motivo:
interrupção atual de serviço

Caso: mesma impressora com falhas repetidas

Exemplo:
“A mesma impressora falha várias vezes por mês”

Classificação:
Problema

Motivo:
há recorrência e necessidade de investigação estrutural

Caso: VPN caiu agora

Exemplo:
“A VPN caiu e não consigo trabalhar”

Classificação:
Incidente

Motivo:
indisponibilidade atual

Caso: quedas frequentes de VPN

Exemplo:
“A VPN cai com frequência em vários usuários”

Classificação:
Problema

Motivo:
existe padrão recorrente e possível causa comum

Caso: VM não conecta ao servidor

Exemplo:
“Preciso conectar minha VM ao servidor para subir backups, mas não conecta”

Classificação:
Incidente

Motivo:
falha operacional atual

Caso: várias VMs perdem conexão em momentos diferentes

Exemplo:
“Nas últimas semanas várias VMs perderam conexão com o servidor”

Classificação:
Problema

Motivo:
há repetição e necessidade de análise de causa raiz

Caso: criação de usuário

Exemplo:
“Preciso criar um usuário novo no ERP para um colaborador”

Classificação:
Requisição

Motivo:
pedido de serviço sem falha operacional

Caso: liberação de acesso

Exemplo:
“Solicito acesso à pasta compartilhada do financeiro”

Classificação:
Requisição

Motivo:
pedido de permissão ou provisionamento

Caso: instalação de software

Exemplo:
“Preciso instalar o Power BI no notebook”

Classificação:
Requisição

Motivo:
solicitação planejada de serviço

Caso: redefinição de senha por esquecimento

Exemplo:
“Esqueci minha senha e preciso redefinir”

Classificação:
Requisição

Motivo:
pedido administrativo padronizado, sem evidência de falha sistêmica

Caso: acesso bloqueado por erro inesperado

Exemplo:
“Minha senha está correta, mas o sistema informa bloqueio indevido”

Classificação:
Incidente

Motivo:
há comportamento anormal e falha atual no serviço

6. Casos ambíguos

Falha atual com recorrência conhecida

Se o usuário relata uma falha acontecendo agora, mas já recorrente:

classificar o ticket atual como Incidente
sinalizar que pode haver Problema relacionado

Serviço restaurado, mas causa desconhecida

Se a falha já passou, mas o ticket foi aberto para descobrir o motivo:

classificar como Problema

Muitos tickets com o mesmo sintoma

Se existem vários tickets semelhantes em pouco tempo:

os tickets individuais tendem a ser Incidentes
o ticket de investigação central tende a ser Problema

Pedido de acesso que parece erro

Se o usuário pede acesso porque ainda não possui permissão prevista:

classificar como Requisição

Se o usuário já deveria ter acesso e perdeu esse acesso por falha:

classificar como Incidente

Solicitação de mudança simples

Se o usuário pede instalação, cadastro, ajuste de perfil, criação de recurso ou configuração sem falha atual:

classificar como Requisição

Se a mudança é solicitada para corrigir instabilidade recorrente ou causa técnica:

avaliar vínculo com Problema

7. Regra de desempate

Se houver dúvida, a IA deve verificar:

existe falha atual?
algo deixou de funcionar?
o usuário precisa voltar a operar agora?
o usuário está pedindo algo novo ou padronizado?
o foco é restauração, atendimento ou investigação?

Aplicar o desempate assim:

se há impacto atual, classificar como Incidente
se não há falha e o pedido é de serviço, classificar como Requisição
se o foco é causa raiz, classificar como Problema

8. Sinais linguísticos úteis

Indícios de Incidente

Palavras e expressões comuns:

não funciona
parou
caiu
erro
lento
indisponível
travando
não conecta
fora do ar
não abre
não imprime
bloqueado
falha
instável

Indícios de Requisição

Palavras e expressões comuns:

solicitar
preciso de acesso
criar usuário
cadastrar
liberar
instalar
configurar
provisionar
ajustar permissão
incluir
ativar
disponibilizar
criar VM
gerar relatório
resetar senha

Indícios de Problema

Palavras e expressões comuns:

recorrente
acontece sempre
novamente
intermitente
causa
causa raiz
investigar
voltando a ocorrer
frequente
padrão
repetição
vários casos
mesma origem

Esses sinais ajudam, mas não decidem sozinhos. A decisão final depende do contexto.

9. Saída esperada do classificador

A IA deve retornar:

tipo_ticket: incidente | requisicao | problemaconfianca: 0-1justificativa: texto curto

Exemplo 1

tipo_ticket: incidenteconfianca: 0.94justificativa: usuário relata indisponibilidade atual do sistema

Exemplo 2

tipo_ticket: requisicaoconfianca: 0.96justificativa: solicitação de acesso sem indício de falha operacional

Exemplo 3

tipo_ticket: problemaconfianca: 0.89justificativa: relato indica recorrência e necessidade de investigação de causa raiz

10. Erros comuns que a IA deve evitar

Classificar como Problema quando na verdade é Incidente

Evitar isso em casos como:

sistema fora do ar agora
erro de login atual
impressora que acabou de parar
servidor indisponível
falha atual de integração

Classificar como Incidente quando na verdade é Problema

Evitar isso em casos como:

falha recorrente sem causa definida
repetição de erro em vários tickets
investigação técnica de origem comum
instabilidade frequente no mesmo serviço
análise de causa raiz após vários incidentes

Classificar como Incidente quando na verdade é Requisição

Evitar isso em casos como:

criação de usuário
instalação de software
liberação de acesso novo
cadastro de recurso
configuração planejada
solicitação de equipamento

Classificar como Requisição quando na verdade é Incidente

Evitar isso em casos como:

usuário tinha acesso e perdeu indevidamente
sistema deveria funcionar e falhou
login parou de funcionar sem mudança planejada
e-mail deixou de sincronizar
integração interrompida

11. Regra operacional complementar

Quando existir falha atual e também indício de recorrência:

o registro principal do atendimento deve ser Incidente
a análise estrutural deve gerar ou relacionar um Problema

Quando o ticket tratar apenas de atendimento previsto, acesso, cadastro, instalação ou ajuste sem falha atual:

o registro deve ser Requisição

Isso evita que a operação perca velocidade e garante tratamento correto da causa raiz quando necessário.

12. Resumo final para a IA

Use esta lógica curta:

Se algo que deveria funcionar parou, falhou ou degradou, classifique como Incidente
Se o usuário está pedindo um serviço, acesso, cadastro, instalação ou ajuste sem falha atual, classifique como Requisição
Se o foco é recorrência, causa raiz ou investigação estrutural, classifique como Problema
Se houver dúvida e existir impacto atual, classifique primeiro como Incidente
Se o caso apontar repetição ou origem comum, sinalize necessidade de Problema relacionado