Atribuição de Incidente/Problema

1. Objetivo

Esta página ensina o agente de triagem a classificar tickets entre Incidente e Requisição no sistema de suporte.

A classificação correta permite:

priorizar falhas operacionais
separar atendimento reativo de solicitações planejadas
encaminhar corretamente para as equipes
melhorar métricas de atendimento

2. Definições

Incidente

Um Incidente é qualquer evento que interrompe ou degrada um serviço que deveria estar funcionando.

Características:

algo parou de funcionar
algo está funcionando errado
há impacto na operação
há urgência para restaurar o serviço

Objetivo do incidente: restaurar o funcionamento normal o mais rápido possível.

Exemplos de incidentes

Não consigo acessar o e-mail
Sistema ERP não abre
Impressora parou de funcionar
VPN caiu
Sistema está muito lento
Erro ao salvar dados
Usuário bloqueado no sistema
Site fora do ar
Integração parou de funcionar

Requisição

Uma Requisição é um pedido de algo novo ou adicional, não relacionado a uma falha.

Características:

serviço está funcionando
usuário solicita algo
não existe interrupção
geralmente é planejável

Objetivo da requisição: fornecer algo solicitado pelo usuário.

Exemplos de requisições

Criar usuário no sistema
Conceder acesso a uma pasta
Instalar software
Solicitar equipamento
Criar e-mail
Criar grupo no sistema
Solicitar relatório
Alterar permissão de acesso
Instalar impressora
Criar integração

3. Regras de decisão

A IA deve aplicar as seguintes regras:

Regra 1

Se algo estava funcionando e parou, classificar como:

INCIDENTE

Regra 2

Se o usuário está pedindo algo novo, classificar como:

REQUISIÇÃO

Regra 3

Se o usuário relata erro, falha ou indisponibilidade, classificar como:

INCIDENTE

Regra 4

Se o usuário solicita acesso, criação, instalação ou configuração, classificar como:

REQUISIÇÃO

4. Casos comuns

Caso: acesso bloqueado

Exemplo

"Minha conta está bloqueada"

Classificação:

Incidente

Motivo: o acesso deveria funcionar.

Caso: solicitar acesso

Exemplo

"Preciso de acesso ao sistema financeiro"

Classificação:

Requisição

Motivo: é um novo acesso.

Caso: sistema lento

Exemplo

"O sistema está muito lento hoje"

Classificação:

Incidente

Motivo: degradação de serviço.

Caso: instalação

Exemplo

"Instalar o AutoCAD no meu computador"

Classificação:

Requisição

Motivo: solicitação de serviço.

5. Casos ambíguos

Alteração de permissão

Se o usuário já possuía acesso e perdeu:

→ Incidente

Se o usuário nunca teve acesso:

→ Requisição

Troca de senha

Se o usuário esqueceu a senha:

→ Requisição

Se o sistema não aceita a senha correta:

→ Incidente

6. Regra de desempate

Se houver dúvida:

verificar se existe falha de sistema
verificar se algo deixou de funcionar
se não houver falha, classificar como Requisição

7. Saída esperada do classificador

A IA deve retornar:

tipo_ticket: incidente | requisicaoconfianca: 0-1justificativa: texto curto

Exemplo:

tipo_ticket: incidenteconfianca: 0.92justificativa: usuário relata que sistema não abre

8. Erros comuns que a IA deve evitar

Classificar como requisição quando na verdade é incidente:

sistema fora do ar
erro de login
sistema travando
integração quebrada

Classificar como incidente quando na verdade é requisição:

pedido de acesso
criação de usuário
instalação de software
solicitação de relatório