PR-G-QMA-006 - Monitoramento e Avaliação da Satisfação do Cliente_Rev.00

1. Objetivo Este documento tem como objetivo estabelecer um processo para avaliar a percepção e satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados, garantindo a melhoria contínua e o alinhamento às expectativas do cliente. 1.1. Objetivo Específico Implementar um sistema de coleta de feedback para medir a satisfação dos clientes em diferentes etapas da prestação do serviço; Identificar pontos fortes e oportunidades de melhoria com base na percepção dos clientes; Garantir que as informações coletadas sejam analisadas e utilizadas para aprimorar os processos e a qualidade dos serviços; Promover ações corretivas e preventivas com base nas respostas obtidas, visando o aprimoramento da experiência do cliente. 2. Modelo de Fluxo Figura 1 – Fluxo de Monitoramento e Pesquisa de Satisfação 3. Conteúdo Para assegurar a qualidade na entrega dos projetos e a segurança dos trabalhadores, a Autvix desenvolveu uma metodologia para captar a percepção dos clientes durante e após a prestação de serviços. Com essa abordagem, a empresa busca reduzir falhas e não conformidades nos processos internos, garantindo um alto padrão de entrega e satisfação do cliente. 3.1. Pesquisa de Satisfação A pesquisa de satisfação do cliente tem como objetivo avaliar, de forma detalhada, a qualidade de cada serviço prestado. Para isso, os indicadores são segmentados por tipo de serviço, permitindo que as perguntas sejam específicas para cada categoria mapeada na pesquisa. A pesquisa deve ser enviada por e-mail conforme a seguinte periodicidade: a.

 Contratos de longo prazo: a cada 6 meses; b.

 Contratos de médio e curto prazo: ao término do contrato. A pesquisa é realizada por meio do formulário FM-G-QMA-008 - Pesquisa de Satisfação , disponível no link: https://forms.office.com/r/VkeS4gCxYs . 3.2. Monitoramento Periódico da Perspectiva do Cliente O monitoramento da percepção do cliente tem como objetivo captar sua avaliação durante a execução do projeto. As perguntas são abrangentes, abordando aspectos como planejamento, prazos, segurança, meio ambiente, qualidade e competência técnica, tornando-se aplicáveis a qualquer tipo de serviço prestado. O monitoramento deve ser conduzido pelos líderes, coordenadores ou gestores do projeto, a cada 15 dias, utilizando o formulário FM-G-QMA-015-Monitoramento da Perspectiva do Cliente. O responsável pela ligação deverá preencher o formulário com base na percepção do cliente durante a conversa. O formulário está disponível no link: https://forms.office.com/r/dBeqZURjpf . 3.3. Canal de Comunicação O canal de comunicação é uma forma importante de as partes interessadas externas se comunicarem com a Autvix. Ele permite que informações, dúvidas e sugestões sejam compartilhadas de maneira eficiente, fortalecendo o relacionamento e garantindo que as necessidades e expectativas dos stakeholders sejam ouvidas e atendidas de forma adequada. Esse canal facilita o diálogo contínuo e transparente, promovendo a confiança e a colaboração entre a empresa e suas partes interessadas. 4. Documentos de Referência ÁREA DOCUMENTO SGI FM-G-QMA-008-Pesquisa de Satisfação SGI FM-G-QMA-015-Monitoramento da Perspectiva do Cliente Tabela 1 – Documentos de Referência 5. Parte Interessada Coordenadores; Líderes; Gestores de contratos; Direção; SGI; Colaboradores. 6. Matriz de Responsabilidade Processos Matriz de funções e responsabilidades Coordenadores Líderes Gestor do contrato Analista de SGI Coordenador de SGI Direção Definição dos Critérios de Avaliação I I I E R A Planejamento do Monitoramento I I I E R A Coleta da Percepção do Cliente E E E R I I Registro das Informações E E E R I I Análise dos Dados Coletados I I I R A I Relato de Não Conformidades e ação corretiva I I I R A I Reporte aos Gestores e Partes Interessadas I I I R A I Revisão Periódica do Procedimento I I I R A I Tabela 2 – Matriz de Responsabilidade 6.1. Legenda A (Aprova): Tem a autoridade para revisar e aprovar o trabalho realizado, garantindo que os critérios e padrões estão sendo atendidos; C (Consulta): Deve ser consultado durante o processo para fornecer informações ou suporte especializado, mas não é o responsável direto; E (Executa): Pessoa ou equipe que executa tarefas práticas, mas sem responsabilidade decisória ou autoridade para aprovar; I (Informado): Deve ser informado sobre o andamento ou conclusão da tarefa, pois pode ser impactado pelo resultado, mas não participa diretamente do processo; R (Responsável): Responsável pela tarefa ou processo. É a pessoa ou equipe que realiza a ação; S (Suporte): Auxilia na execução das tarefas, fornecendo recursos ou assistência, mas sem responsabilidade ou autoridade decisória; V (Verifica): Responsável por revisar a conformidade do processo ou tarefa antes da aprovação, assegurando que os requisitos foram atendidos. 7. Sistema de Gestão Integrado 7.1. Perigos, Riscos e Oportunidades Perigos Riscos Oportunidades Pontos de ações Monitoramento e medição Falta de capacitação da equipe Atendimento insatisfatório e aumento de reclamações Treinamento contínuo melhora a experiência do cliente Realizar treinamentos periódicos e reciclagens Pesquisas de satisfação, tempo médio de atendimento Comunicação ineficaz Ruídos na comunicação e retrabalho Melhorando a comunicação, evita-se insatisfação Implementar scripts de atendimento Índice de retrabalho, taxa de resolução no primeiro contato Ausência de feedback do cliente Melhorias não são identificadas a tempo Coletando feedback, melhorias podem ser feitas Criar canais de comunicação para feedback Índice de satisfação, taxa de respostas em pesquisas Tabela 3 – Perigos, Riscos e Oportunidades 7.2. Aspectos e Impactos Ambientais Aspectos Impactos Meios de controles Consumo de energia Consumo de energia não renovável: Alto consumo de energia devido ao armazenamento digital e servidores Utilização de fontes de energia renováveis Desligamento de equipamentos fora do expediente Geração de resíduos Aumento de resíduos eletrônicos e papel, contribuindo para a poluição Digitalização de documentos para reduzir impressão Reciclagem e descarte adequado de documentos físicos Tabela 4 – Aspectos e Impactos Ambientais 8. Período de Avaliação A área responsável pela elaboração do documento deve revisá-lo anualmente para garantir que ele permaneça alinhado com a atividade ou processo. Esse prazo pode ser antecipado caso o processo seja revisado antes de completar um ano. Dessa forma, prevenimos a obsolescência de documentos e evitamos a disseminação de informações incorretas aos colaboradores.