# PR-G-QMA-006 - Monitoramento e Avaliação da Satisfação do Cliente Serra, 09 de abril de 2025. O monitoramento e a avaliação da satisfação do cliente são processos fundamentais para garantir a melhoria contínua dos produtos, serviços e do relacionamento com os clientes. Através desse procedimento, é possível identificar percepções, expectativas e pontos de melhoria, contribuindo para o fortalecimento da imagem da empresa e a fidelização dos clientes. A satisfação do cliente está diretamente ligada à qualidade do atendimento, à eficiência na entrega de soluções e à capacidade da organização em superar as expectativas. Monitorar essa satisfação permite à empresa agir de forma proativa, corrigindo falhas, aperfeiçoando processos e promovendo ajustes que agreguem valor ao cliente. Além disso, o acompanhamento sistemático da opinião dos clientes fornece dados estratégicos que orientam tomadas de decisão mais assertivas, alinhadas às reais necessidades do mercado. Dessa forma, o procedimento de monitoramento e avaliação da satisfação do cliente não só contribui para o crescimento sustentável do negócio, como também reforça o compromisso da organização com a excelência, a transparência e o respeito ao cliente. Em caso de dúvidas sobre este procedimento ou necessidade de suporte na gestão de documentos, entre em contato com o setor responsável: **E-mail:** Atenciosamente, **Sistema de Gestão Integrada - Autvix Group** # PR-G-QMA-006 - Monitoramento e Avaliação da Satisfação do Cliente_Rev.00 ### 1. Objetivo Este documento tem como objetivo estabelecer um processo para avaliar a percepção e satisfação dos clientes em relação aos serviços prestados, garantindo a melhoria contínua e o alinhamento às expectativas do cliente. #### 1.1. Objetivo Específico - Implementar um sistema de coleta de feedback para medir a satisfação dos clientes em diferentes etapas da prestação do serviço; - Identificar pontos fortes e oportunidades de melhoria com base na percepção dos clientes; - Garantir que as informações coletadas sejam analisadas e utilizadas para aprimorar os processos e a qualidade dos serviços; - Promover ações corretivas e preventivas com base nas respostas obtidas, visando o aprimoramento da experiência do cliente. ### 2. Modelo de Fluxo [![image.png](https://wikivix.autvix.com.br/uploads/images/gallery/2026-03/scaled-1680-/nQNimage.png)](https://wikivix.autvix.com.br/uploads/images/gallery/2026-03/nQNimage.png) *****Figura 1 – Fluxo de Monitoramento e Pesquisa de Satisfação***** ### 3. Conteúdo Para assegurar a qualidade na entrega dos projetos e a segurança dos trabalhadores, a Autvix desenvolveu uma metodologia para captar a percepção dos clientes durante e após a prestação de serviços. Com essa abordagem, a empresa busca reduzir falhas e não conformidades nos processos internos, garantindo um alto padrão de entrega e satisfação do cliente. #### 3.1. Pesquisa de Satisfação A pesquisa de satisfação do cliente tem como objetivo avaliar, de forma detalhada, a qualidade de cada serviço prestado. Para isso, os indicadores são segmentados por tipo de serviço, permitindo que as perguntas sejam específicas para cada categoria mapeada na pesquisa. A pesquisa deve ser enviada por e-mail conforme a seguinte periodicidade: a. ****Contratos de longo prazo:**** a cada 6 meses; b. ****Contratos de médio e curto prazo:**** ao término do contrato. A pesquisa é realizada por meio do formulário ****FM-G-QMA-008 - Pesquisa de Satisfação****, disponível no link: [https://forms.office.com/r/VkeS4gCxYs](https://forms.office.com/r/VkeS4gCxYs). #### 3.2. Monitoramento Periódico da Perspectiva do Cliente O monitoramento da percepção do cliente tem como objetivo captar sua avaliação durante a execução do projeto. As perguntas são abrangentes, abordando aspectos como planejamento, prazos, segurança, meio ambiente, qualidade e competência técnica, tornando-se aplicáveis a qualquer tipo de serviço prestado. O monitoramento deve ser conduzido pelos líderes, coordenadores ou gestores do projeto, a cada 15 dias, utilizando o formulário FM-G-QMA-015-Monitoramento da Perspectiva do Cliente. O responsável pela ligação deverá preencher o formulário com base na percepção do cliente durante a conversa. O formulário está disponível no link: [https://forms.office.com/r/dBeqZURjpf](https://forms.office.com/r/dBeqZURjpf). #### 3.3. Canal de Comunicação O canal de comunicação é uma forma importante de as partes interessadas externas se comunicarem com a Autvix. Ele permite que informações, dúvidas e sugestões sejam compartilhadas de maneira eficiente, fortalecendo o relacionamento e garantindo que as necessidades e expectativas dos stakeholders sejam ouvidas e atendidas de forma adequada. Esse canal facilita o diálogo contínuo e transparente, promovendo a confiança e a colaboração entre a empresa e suas partes interessadas. ### 4. Documentos de Referência

**ÁREA**	**DOCUMENTO**
SGI	FM-G-QMA-008-Pesquisa de Satisfação
SGI	FM-G-QMA-015-Monitoramento da Perspectiva do Cliente

*****Tabela 1 – Documentos de Referência***** ### 5. Parte Interessada - Coordenadores; - Líderes; - Gestores de contratos; - Direção; - SGI; - Colaboradores. ### 6. Matriz de Responsabilidade

**Processos**	**Matriz de funções e responsabilidades**
**Processos**	**Coordenadores**	**Líderes**	**Gestor do contrato**	**Analista de SGI**	**Coordenador de SGI**	**Direção**
Definição dos Critérios de Avaliação	I	I	I	E	R	A
Planejamento do Monitoramento	I	I	I	E	R	A
Coleta da Percepção do Cliente	E	E	E	R	I	I
Registro das Informações	E	E	E	R	I	I
Análise dos Dados Coletados	I	I	I	R	A	I
Relato de Não Conformidades e ação corretiva	I	I	I	R	A	I
Reporte aos Gestores e Partes Interessadas	I	I	I	R	A	I
Revisão Periódica do Procedimento	I	I	I	R	A	I

*****Tabela 2 – Matriz de Responsabilidade***** #### 6.1. Legenda - ****A (Aprova):**** Tem a autoridade para revisar e aprovar o trabalho realizado, garantindo que os critérios e padrões estão sendo atendidos; - ****C (Consulta):**** Deve ser consultado durante o processo para fornecer informações ou suporte especializado, mas não é o responsável direto; - ****E (Executa):**** Pessoa ou equipe que executa tarefas práticas, mas sem responsabilidade decisória ou autoridade para aprovar; - ****I (Informado):**** Deve ser informado sobre o andamento ou conclusão da tarefa, pois pode ser impactado pelo resultado, mas não participa diretamente do processo; - ****R (Responsável):**** Responsável pela tarefa ou processo. É a pessoa ou equipe que realiza a ação; - ****S (Suporte):**** Auxilia na execução das tarefas, fornecendo recursos ou assistência, mas sem responsabilidade ou autoridade decisória; - ****V (Verifica):**** Responsável por revisar a conformidade do processo ou tarefa antes da aprovação, assegurando que os requisitos foram atendidos. ### 7. Sistema de Gestão Integrado #### 7.1. Perigos, Riscos e Oportunidades

**Perigos**	**Riscos**	**Oportunidades**	**Pontos de ações**	**Monitoramento e medição**
Falta de capacitação da equipe	Atendimento insatisfatório e aumento de reclamações	Treinamento contínuo melhora a experiência do cliente	Realizar treinamentos periódicos e reciclagens	Pesquisas de satisfação, tempo médio de atendimento
Comunicação ineficaz	Ruídos na comunicação e retrabalho	Melhorando a comunicação, evita-se insatisfação	Implementar scripts de atendimento	Índice de retrabalho, taxa de resolução no primeiro contato
Ausência de feedback do cliente	Melhorias não são identificadas a tempo	Coletando feedback, melhorias podem ser feitas	Criar canais de comunicação para feedback	Índice de satisfação, taxa de respostas em pesquisas

*****Tabela 3 – Perigos, Riscos e Oportunidades***** #### 7.2. Aspectos e Impactos Ambientais

**Aspectos**	**Impactos**	**Meios de controles**
Consumo de energia	Consumo de energia não renovável: Alto consumo de energia devido ao armazenamento digital e servidores	- Utilização de fontes de energia renováveis - Desligamento de equipamentos fora do expediente
Geração de resíduos	Aumento de resíduos eletrônicos e papel, contribuindo para a poluição	- Digitalização de documentos para reduzir impressão - Reciclagem e descarte adequado de documentos físicos

*****Tabela 4 – Aspectos e Impactos Ambientais***** ### 8. Período de Avaliação A área responsável pela elaboração do documento deve revisá-lo anualmente para garantir que ele permaneça alinhado com a atividade ou processo. Esse prazo pode ser antecipado caso o processo seja revisado antes de completar um ano. Dessa forma, prevenimos a obsolescência de documentos e evitamos a disseminação de informações incorretas aos colaboradores.

**Processos**	**Matriz de funções e responsabilidades**
**Processos**	**Coordenadores**	**Líderes**	**Gestor do contrato**	**Analista de SGI**	**Coordenador de SGI**	**Direção**
Definição dos Critérios de Avaliação	I	I	I	E	R	A
Planejamento do Monitoramento	I	I	I	E	R	A
Coleta da Percepção do Cliente	E	E	E	R	I	I
Registro das Informações	E	E	E	R	I	I
Análise dos Dados Coletados	I	I	I	R	A	I
Relato de Não Conformidades e ação corretiva	I	I	I	R	A	I
Reporte aos Gestores e Partes Interessadas	I	I	I	R	A	I
Revisão Periódica do Procedimento	I	I	I	R	A	I