PR-G-DP-RH-002-Canal de Comunicação_Rev.00
1. Objetivo
Este documento tem como objetivo estabelecer o processo padrão de tratamento das denúncias recebidas, assegurando que sejam devidamente registradas, avaliadas, investigadas (quando necessário) e respondidas com confidencialidade, imparcialidade e eficácia, garantindo que todas as etapas sejam realizadas de forma eficiente, padronizada e alinhada aos valores e necessidades organizacionais.
1.1. Objetivo Geral
- Garantir que todos os colaboradores tenham um espaço seguro para registrar suas manifestações;
- Registrar denúncias de forma formal e organizada;
- Incentivar o reconhecimento por meio de elogios;
- Coletar sugestões e propostas de melhorias;
- Promover transparência na gestão de informações;
- Apoiar a melhoria contínua de processos e ambientes;
- Facilitar o acompanhamento e retorno sobre as demandas recebidas;
- Contribuir para um ambiente de trabalho mais ético e colaborativo.
2. Processo da Gestão das Denúncias
2.1. Modelo de Fluxo
Figura 1 – Fluxo de Denúncias
2.2. Etapas do Processo
O Recursos Humanos ao receber um registro de denúncia no canal de comunicação no clickUp, deve seguir as etapas descritas a seguir visam garantir a confidencialidade, a integridade das informações e a condução imparcial de todo o processo, desde o recebimento da denúncia até a tomada de decisão final.
2.2.1. Receber Registro de Denúncia
O processo inicia com a necessidade identificada de realizar registro de denúncia no Canal de Comunicação Oficial no ClickUp, por meio do FM-G-DP-RH-006-Formulário para Registro de Denúncia, link de acesso: https://forms.clickup.com/3024185/f/2w99t-41353/F2A6JW2NFI65M5AOUT, observando a Instrução de trabalho do Canal de Comunicação.
O Recursos Humanos recebe o registro de denúncia por meio do Canal de Comunicação Oficial no sistema ClickUp, devendo garantir o sigilo, integridade e armazenamento adequado das informações recebidas.
O Recursos Humanos pode acompanhar o status do andamento do processo por meio dos e-mails que são disparados de forma automática de acordo com cada fase do processo, e também pelo quadro de acompanhamento (Kanban) dentro do ClickUp, por meio do link: https://app.clickup.com/3024185/v/b/6-901317205120-2 .
2.2.2. Definir Nível de Gravidade
O RH verifica se a denúncia é válida, possuindo elementos mínimos para apuração, ou se deve ser descartada por falta de fundamentação. Deve ainda realizar uma análise prévia do nível de gravidade do evento denunciado, sendo eles:
- Baixa gravidade: Denúncias que indicam comportamentos inadequados, mas sem impacto direto severo, podendo ser corrigidos com orientação ou ação pontual;
- Média gravidade: Condutas mais sérias ou reincidentes, com impacto no ambiente de trabalho ou nas relações profissionais, exigindo investigação e medidas formais;
- Alta gravidade: Denúncias de extrema seriedade, que violam a lei, os direitos humanos ou o código de ética da organização. Exigem apuração imediata, envolvimento do jurídico e ações disciplinares severas.
2.2.3. Reportar Recebimento ao Remetente
No momento do recebimento da denúncia, o RH deve verificar se o remetente se identificou no ato do registro.
Remetente identificado?
- Sim: Confirma-se o envio de retorno formal, o sistema ClickUp realizará automaticamente o envio de um e-mail ao denunciante, informando o recebimento e fornecendo orientações iniciais sobre os próximos passos e prazos do processo;
- Não: Registra-se que o retorno não foi possível, garantindo que a denúncia siga seu fluxo normalmente.
2.2.4. Solicitar Assessoria Jurídica
O RH avalia se a denúncia possui implicações legais que exigem avaliação da assessoria jurídica (ex: denúncia envolvendo violação de leis trabalhistas ou civis).
Necessário parecer jurídico?
- Sim: Caso identificado, a denúncia é formalmente encaminhada ao setor jurídico. A Assessoria Jurídica analisa a denúncia e emite parecer técnico/jurídico, que deve conter: análise legal, riscos jurídicos e orientações de encaminhamento;
- Não: Segue para etapa de avaliação e conclusão.
2.2.5. Verificação de Investigação
O RH avalia a complexidade do caso para definir se a apuração requer a formação de um comitê específico.
Necessário nomear comitê de investigação?
- Sim: Caso necessário, um comitê multidisciplinar é formalmente nomeado;
- Não: Segue para etapa de consolidação dos documentos e provas coletadas.
2.2.6. Nomear Comitê de Investigação
O comitê deve ser composto por 2 a 3 membros, preferencialmente de áreas distintas e sem qualquer vínculo direto com os envolvidos no caso. Os critérios principais são:
- Imparcialidade: não ter envolvimento direto com o fato denunciado, com o denunciante ou com o(s) denunciado(s);
- Confidencialidade: compromisso formal de manter o sigilo durante e após a investigação;
- Conhecimento Técnico: ao menos um membro deve ter conhecimento sobre o tema tratado (jurídico ou RH);
- Ética e Conduta: histórico de conduta ética e reputação ilibada na organização.
O setor de Recursos Humanos (RH) é responsável por elaborar uma lista de possíveis membros com base nos critérios mencionados anteriormente. Antes do início do processo de apuração, o RH deve fornecer aos membros selecionados orientações claras sobre o escopo da denúncia, a metodologia que será adotada, as responsabilidades de cada integrante, bem como os prazos e limites do processo.
2.2.7. Coleta de Evidencias
O RH deve buscar coletar evidências para apuração da denúncia recebida por meio dos seguintes métodos:
- Entrevistas confidenciais: As entrevistas com o acusado e possíveis testemunhas devem ser conduzidas em ambiente privado, garantindo a confidencialidade das declarações. As partes devem ser informadas sobre a política de sigilo e não retaliação;
- Documentação e registros: A equipe de investigação deve recolher todas as evidências possíveis, incluindo e-mails, documentos, registros de comunicação ou qualquer outra fonte relevante para a denúncia;
- Análise de dados: Todas as evidências devem ser analisadas de forma objetiva, evitando conclusões precipitadas ou baseadas em julgamentos pessoais.
2.2.8. Avaliação e Conclusão
O RH analisa os relatórios, informações e provas coletadas, verificando a conclusão do relatório, ou seja, se a denúncia foi considerada procedente ou improcedente.
Denúncia procedente?
- Sim: Se considerada procedente, o processo segue para a etapa de aplicação das ações corretivas;
- Não: Se considerada improcedente, o processo segue para etapa de reportar conclusão ao remetente e posterior arquivamento.
2.2.9. Aplicar Ações corretivas
Quando aplicável, definem-se ações corretivas e preventivas, isso pode incluir advertências, suspensões, demissões, ou outras ações cabíveis de acordo com a política interna da empresa.
2.2.10. Reportar Conclusão ao Remetente
Avaliar novamente a possibilidade de retorno ao denunciante no encerramento.
Remetente se identificou?
- Sim: Registrar o envio da resposta final, o sistema ClickUp realizará automaticamente o envio de um e-mail ao denunciante, informando a conclusão do processo de apuração e informando as ações corretivas e ou sanções aplicadas;
- Não: Registrar que o retorno não foi possível, assegurando o encerramento formal.
2.2.11. Arquivar Denuncia
Toda a documentação do processo (registro, pareceres, conclusões, retornos) deve ser arquivada de forma segura e conforme política de retenção de documentos.
3. Processo de Gestão de Elogios
3.1. Modelo de Fluxo
Figura 2 – Fluxo de Elogios
3.2. Etapas do Processo
O Recursos Humanos, ao receber um registro de elogio no Canal de Comunicação no sistema ClickUp, deve seguir as etapas descritas a seguir, com o objetivo de assegurar que todo o processo de reconhecimento seja conduzido de maneira transparente e justa. Este procedimento visa garantir a validação adequada dos elogios, o reconhecimento público do colaborador elogiado, promovendo uma cultura de valorização e motivação dentro da empresa.
3.2.1. Receber Registro de Elogios
O processo inicia com a necessidade identificada do colaborador de realizar registro de elogio Canal de Comunicação Oficial no ClickUp, por meio do FM-G-RH-007-Formulário para Registro de Elogio, link de acesso: https://forms.clickup.com/3024185/f/2w99t-42213/3M64WQG87VVXCOB1U0, observando a observando a Instrução de trabalho do Canal de Comunicação.
O RH recebe o registro de elogio, que deve ser realizado por meio do Canal de Comunicação Oficial e deve, todas as sextas-feiras, coletar os elogios recebidos durante a semana no sistema ClickUp.
O responsável no RH deve verificar e coletar todas as informações necessárias relacionadas aos elogios registrados, garantindo que os dados estejam completos e adequados para prosseguir com a validação.
O Recursos Humanos pode acompanhar o status do andamento do processo por meio dos e-mails que são disparados de forma automática de acordo com cada fase do processo, e também pelo quadro de acompanhamento (Kanban) dentro do ClickUp, por meio do link: https://app.clickup.com/3024185/v/b/6-901317572477-2.
3.2.2. Validar Elogio
No momento do recebimento, o RH deve validar o elogio recebido, assegurando que ele esteja de acordo com os critérios estabelecidos para ser considerado um elogio válido.
Elogio validado?
- Sim: Se o elogio for validado (Sim), o processo continua para a próxima etapa;
- Não: Se o elogio não for validado (Não), ele será retornado ao remetente para ajustes, ou seja, o elogio precisa ser refeito ou corrigido. E volta para fase de validar o elogio.
3.2.3. Emitir Certificado de Reconhecimento
O RH caso o elogio seja validado, um certificado de reconhecimento será emitido para o colaborador que foi elogiado.
3.2.4. Comunicar Destinatário
O próximo passo é comunicar ao destinatário, ou seja, RH deve informar ao colaborador elogiado sobre o reconhecimento recebido e entregar o Certificado de Reconhecimento.
3.2.5. Registro Visual
Após a comunicação, deve ser tirada uma foto do destinatário com o certificado, que servirá como registro visual e divulgação do reconhecimento.
3.2.6. Publicar Grupo WhatsApp
A foto do destinatário com o certificado deve ser publicada no grupo de WhatsApp da empresa, com o objetivo de dar visibilidade ao reconhecimento e incentivar a cultura de elogios dentro da organização.
3.2.7. Envio de FEEDBACK ao Remetente
Após a publicação, um feedback deve ser enviado ao remetente do elogio, informando que o processo foi concluído e o elogio foi validado.
4. Processo de Melhorias e Reclamações
4.1. Modelo de Fluxo
Figura 3 – Fluxo de Melhorias/Reclamações
4.2. Etapas do Processo
O processo inicia com a necessidade identificada do colaborador de realizar registro de Melhorias/Reclamações no Canal de Comunicação Oficial no ClickUp, por meio do FM-G-DP-RH-008-Formulário para Registro de Melhorias/Reclamações, link de acesso: https://forms.clickup.com/3024185/f/2w99t-41853/LUYMU7SXPRNB2AD75J, observando a Instrução de trabalho do Canal de Comunicação.
O Recursos Humanos, recebe o registro de melhoria ou reclamação no Canal de Comunicação no sistema ClickUp, deve seguir as etapas descritas a seguir, com o objetivo de assegurar que todo o processo de análise e tratativa seja conduzido de maneira transparente, eficiente e imparcial. Este procedimento visa garantir a escuta ativa dos colaboradores, a validação e encaminhamento adequado das demandas, contribuindo para um ambiente de trabalho mais saudável, colaborativo e em constante evolução.
O Recursos Humanos pode acompanhar o status do andamento do processo por meio dos e-mails que são disparados de forma automática de acordo com cada fase do processo, e também pelo quadro de acompanhamento (Kanban) dentro do ClickUp, por meio do link:
https://app.clickup.com/3024185/v/b/li/901317497315?pr=90138474428.
4.2.1. Receber Registro de Melhoria/Reclamação
O processo se inicia com o recebimento do registro de melhoria ou reclamação por meio do Canal de Comunicação Oficinal no sistema ClickUp.
4.2.2 Validar Registro
No momento do recebimento, o RH deve verificar se o registro contém as informações mínimas necessárias para sua análise, como clareza das informações, dados relevantes e contexto.
Registro validado?
- Sim: Se o registro for validado, prosseguir para comunicar o gestor da área responsável;
- Não: Se o registro não for validado (Não), seguir para decisão de arquivamento ou solicitação de ajustes (passo 4.4).
Reportar ao Remetente Arquivamento do Registro
Caso o registro não seja validado, comunicar o remetente sobre o arquivamento.
Remetente se identificou?
- Sim: Solicitar ajustes ao remetente e aguardar novo envio e retomar o processo no passo de validar o registro;
- Não: Proceder com arquivamento antecipado e encerrar o processo.
4.2.3 Comunicar ao Gestor da Área Responsável
O RH deve encaminhar o registro validado ao gestor responsável pela área relacionada ao conteúdo do registro.
4.2.4. Classificar Registro
O RH deve determinar se o registro se trata de uma melhoria ou reclamação. Revisando se a opção selecionada pelo remetente foi a opção correta de acordo com o contexto do registro.
Reclamação ou melhoria?
- Melhoria: Se for uma melhoria, seguir para análise e definição plano de ação;
- Reclamação: Necessário parecer jurídico?
o Sim: Se sim, o processo é encaminhado para Assessoria Jurídica para analisar reclamação e emitir parecer;
o Não: Se não, o processo é encaminhado para etapa de definir e aplicar ações corretivas.
4.2.5. Analisar Melhoria
Junto à equipe envolvida, o RH deve avaliar a sugestão de melhoria e planejar ações necessárias para sua implementação, contendo:
- Ações específicas a serem executadas;
- Responsáveis por cada etapa;
- Prazos;
- Recursos envolvidos.
4.2.6. Implementação da Melhoria
O RH em conjunto com o gestor da área responsável deve executar as ações planejadas na etapa anterior para incorporar a melhoria na organização.
4.2.7. Monitoramento a Avaliação
Acompanhar os resultados e avaliar a eficácia da melhoria implementada.
4.2.8. Definir e Aplicar Ações Corretivas
O RH deve reportar a conclusão ao remetente sobre as ações tomadas ou resultados do processo, quando aplicável.
Remetente se identificou?
- Sim: Confirma-se o envio de retorno formal, o sistema ClickUp realizará automaticamente o envio de um e-mail ao remetente, reportando sobre a conclusão, ações tomadas ou resultados do processo;
- Não: Registra-se que o retorno não foi possível.
4.2.9. Arquivar Registro
Registrar formalmente todas as informações e documentos do processo e arquivar conforme os padrões da organização.
5. Documentos de Referência
ÁREA | DOCUMENTO |
RH | FM-G-DP-RH-006-Formulário para Registro de Denúncia (clique) |
RH | FM-G-DP-RH-007-Formulário para Registro de Elogios (clique) |
RH | FM-G-DP-RH-008-Formulário para Registro de Reclamações/Melhorias (clique) |
RH | Interno |
Tabela 1 – Documentos de Referência
6. Parte Interessada
Recursos Humanos, Gestores, Colaboradores e Assessoria Jurídica.
7. Matriz de Responsabilidade
Processos | Matriz de funções e responsabilidades | ||||
DIRETORIA | RH | COLABORADOR | GESTORES | JURÍDICO | |
Receber registro de denúncia | I | R/E | N.A | I | N.A |
Definir nível de gravidade | I | R/E | N.A | I | N.A |
Reportar recebimento ao remetente | I | R/E | N.A | I | N.A |
Solicitar assessoria jurídica | I | R/E | N.A | I | N.A |
Emitir parecer | I | C | N.A | I | R/E |
Verificação de investigação | I | R/E | N.A | I | N.A |
Nomear comitê | I | R/E | I | I | N.A |
Coletar evidências | I | R/E | N.A | R/E | N.A |
Avaliação e conclusão | A | R/E | N.A | R/E | N.A |
Aplicar ações corretivas | I | R/E | I | R/E | I |
Reportar conclusão | I | R/E | I | I | N.A |
Arquivar denúncia | N.A | R/E | N.A | N.A | N.A |
Tabela 2 – Matriz de Responsabilidade
7.1. Legenda
- A (Aprova): Tem a autoridade para revisar e aprovar o trabalho realizado, garantindo que os critérios e padrões estão sendo atendidos;
- C (Consulta): Deve ser consultado durante o processo para fornecer informações ou suporte especializado, mas não é o responsável direto;
- E (Executa): Pessoa ou equipe que executa tarefas práticas, mas sem responsabilidade decisória ou autoridade para aprovar;
- I (Informado): Deve ser informado sobre o andamento ou conclusão da tarefa, pois pode ser impactado pelo resultado, mas não participa diretamente do processo;
- R (Responsável): Responsável pela tarefa ou processo. É a pessoa ou equipe que realiza a ação;
- S (Suporte): Auxilia na execução das tarefas, fornecendo recursos ou assistência, mas sem responsabilidade ou autoridade decisória;
- V (Verifica): Responsável por revisar a conformidade do processo ou tarefa antes da aprovação, assegurando que os requisitos foram atendidos.
8. Sistema de Gestão Integrada
8.1. Perigos, Riscos e Oportunidades
Perigos | Riscos | Oportunidades | Pontos de ações | Monitoramento e medição |
Segurança e Qualidade | ||||
Falha no sistema de formulários
| Perda de registros importantes ou não recebimento de denúncias/sugestões | Implementar redundância e realizar testes periódicos no sistema | Auditoria técnica trimestral | Nº de falhas detectadas/testes realizados |
Formulário com linguagem confusa
| Baixa adesão dos colaboradores/usuários
| Melhorar a acessibilidade e usabilidade da comunicação
| Revisar textos com linguagem clara e objetiva, com apoio de equipe de comunicação
| Feedback dos usuários/Taxa de preenchimento e conclusão dos formulários
|
Ausência de resposta às manifestações
| Descrédito no canal, perda de confiança dos usuários
| Fortalecer a credibilidade e transparência da organização
| Estabelecer prazos e responsáveis para resposta e acompanhamento | Relatórios mensais de SLA/de atendimento % de manifestações respondidas dentro do prazo
|
Acesso não autorizado às informações
|
Vazamento de dados sensíveis |
Reforçar a segurança da informação e LGPD |
Restringir acessos, criptografar dados e treinar equipe responsável | Verificações periódicas de segurança da informação/Nº de incidentes de segurança registrados |
Subutilização do canal | Oportunidades de melhoria e clima organizacional desperdiçados
|
Aumentar a participação e engajamento dos colaboradores |
Promover campanhas de divulgação e sensibilização | Análise de engajamento semestral/Análise de engajamento semestral
|
Falta de categorização adequada das manifestações
|
Dificuldade na priorização e análise |
Melhorar a gestão da informação recebida |
Criar categorias padronizadas e filtros por tipo de manifestação |
Revisão mensal de classificações/Tempo médio de análise por tipo de manifestação |
Acidentes típicos | Quedas, choques ou acidentes em áreas comuns | Melhoria na acessibilidade e sinalização do ambiente de entrevista | Inspeção periódica dos espaços utilizados para recepção e entrevistas de candidatos | Número de incidentes registrados com candidatos |
Postura inadequada durante longos períodos | Desenvolvimento de LER/DORT, dores musculares e fadiga | Implantação de práticas ergonômicas e pausas ativas | Avaliação ergonômica do posto de trabalho e orientação aos colaboradores | Número de afastamentos ou queixas relacionadas à ergonomia |
Tabela 3 – Perigos, Riscos e oportunidades
8.2. Aspectos e Impactos Ambientais
Aspectos | Impactos | Meios de controles |
Uso de equipamentos eletrônicos para acesso e gestão dos formulários (computadores, servidores, etc.) | Consumo de energia elétrica e aumento da pegada de carbono |
|
Impressão de formulários ou relatórios para análise física (quando houver) |
Geração de resíduos de papel e uso de recursos naturais |
|
Tabela 4 – Aspectos e Impactos Ambientais
9. Período de Avaliação
O setor de Recursos Humanos, responsável pela elaboração do procedimento deve revisá-lo anualmente para garantir que ele permaneça alinhado com a atividade ou processo. Esse prazo pode ser antecipado caso o processo seja revisado antes de completar um ano. Dessa forma, prevenimos a obsolescência de documentos e evitamos a disseminação de informações incorretas aos colaboradores.