MAN-G-001-A-Manual de TI

Introdução O Manual da TI foi criado para ser o guia de referência de todos os profissionais que integram o setor de Tecnologia da Informação da Autvix Group. Mais do que um conjunto de regras, este manual apresenta a identidade do setor, os papéis de cada integrante, os serviços que entregamos e a forma como trabalhamos. Ele organiza as informações essenciais para que você, que está entrando agora, consiga se situar com clareza e rapidez. Aqui você vai encontrar: Quem somos e qual o nosso propósito dentro da Autvix ( Propósito e Missão da TI ); Como o setor está estruturado ( Capítulo 2 – Estrutura Funcional ); Como desenvolvemos pessoas e avaliamos competências ( Capítulo 3 – Gestão de Pessoas e Competências ); O catálogo de serviços que oferecemos e como solicitá-los ( Capítulo 4 – Jornada de Valor e Catálogo de Serviços ); Os processos que garantem qualidade, segurança e eficiência no nosso dia a dia ( Capítulo 5 – Processos Operacionais ); Como nos relacionamos com stakeholders internos e externos ( Capítulo 6 – Interfaces e Stakeholders ); Nossas práticas de governança e gestão de riscos ( Capítulo 7 – Governança e Riscos ); Os rituais de gestão que organizam nosso trabalho ( Capítulo 8 – Rituais de Gestão ); Como lidamos com melhoria contínua e inovação ( Capítulo 9 – Melhoria Contínua e Inovação ); Como medimos desempenho com KPIs e OKRs ( Capítulo 10 – Gestão de Desempenho ); Quem mantém este manual atualizado ( Capítulo 11 – Controle de Documento ); As boas práticas e condutas esperadas de todos ( Capítulo 12 – Boas Práticas e Condutas ). Este manual deve ser lido, consultado e aprimorado constantemente. Se durante sua jornada você perceber pontos que podem ser melhorados, registre suas sugestões: o setor de TI cresce junto com as pessoas que fazem parte dele. 1. Identidade Organizacional O primeiro passo para entender o setor de TI da Autvix é conhecer a sua identidade. Este capítulo apresenta o propósito que guia nosso trabalho, a missão que traduz como atuamos no dia a dia e o alinhamento com o  Sistema de Excelência Autvix Group (SEA) . Também reunimos aqui o  glossário de termos e abreviaturas  mais usados na nossa rotina, para que você possa navegar com clareza pelas ferramentas, políticas e processos mencionados ao longo do manual. A identidade não é apenas um registro formal: é o que conecta nossa atuação às pessoas, aos processos e aos resultados do Grupo. Por isso, ao finalizar este capítulo, você terá uma visão clara de  quem somos, por que existimos e como nos inserimos na estratégia maior do Autvix Group . Propósito e Missão da TI Propósito Garantir a disponibilidade, a segurança e a eficiência dos recursos tecnológicos da Autvix Group, assegurando que todas as áreas disponham das ferramentas e sistemas necessárias para operar com estabilidade e segurança. Missão Fornecer suporte técnico de excelência, gerenciar a infraestrutura de TI e implementar soluções que mantenham a operação digital do grupo estável, segura e em evolução contínua — viabilizando a digitalização de processos corporativos. Como Isso se Conecta ao Seu Desenvolvimento As competências esperadas do time de TI são desdobradas em PDIs e avaliadas na Avaliação de Desempenho . O que está descrito aqui guia o que entregamos ; o Capítulo 3 explica como você evolui nas competências para sustentar essa entrega. → 3 – Gestão de Pessoas e Competências . Alinhamento ao SEA Por Que Importa O setor de TI é um pilar operacional do SEA – Sistema de Excelência Autvix Group . Nosso trabalho sustenta as metas táticas e estratégicas do Grupo, com foco em centralidade no cliente , segurança e produtividade. Contribuições por Pilar do SEA Pessoas — construção e avaliação de competências, feedback contínuo e PDIs. → 3 – Gestão de Pessoas e Competências ; Processos & Inovação — padronização (PR/IT), automação, e melhoria contínua (PDCA/Lean). → 9 – Melhoria Contínua e Inovação ; Clientes & Mercado — confiabilidade dos serviços internos, SLAs claros e comunicação proativa. → 4 – Jornada de Valor e Catálogo de Serviços ; Sociedade — segurança da informação, conformidade e uso responsável de tecnologia. → 7 – Governança e Riscos ; Resultados Estratégicos — KPIs operacionais e OKRs do setor, com rituais de análise. → 10 – Gestão de Desempenho . Governança Aplicada à TI Política de Alçadas e papéis definidos (quem decide o quê). Gestão de Riscos com responsáveis explícitos, controles e contingências. → 7 – Governança e Riscos ; → 8 – Rituais de Gestão . Glossário e Abreviaturas Termos & Siglas GLPI — Gestionnaire Libre de Parc Informatique . Sistema de chamados e inventário de ativos. IVMS — Intelligent Video Management System . Gestão e monitoramento de vídeo inteligente. Meraki — Plataforma de rede em nuvem (Cisco) para switches, roteadores e firewalls. Microsoft 365 — Suíte de produtividade (Outlook, Teams, SharePoint, etc.). VPN — Virtual Private Network . Conexão segura e criptografada. SLA — Service Level Agreement . Acordo de nível de serviço (tempo de resposta/solução). PDI — Plano de Desenvolvimento Individual. BPMN — Business Process Model and Notation . Notação para modelagem de processos. SIPOC — Suppliers, Inputs, Process, Outputs, Customers . Vista de alto nível do processo. SEA — Sistema de Excelência Autvix Group. IT/PR/MAN — Instrução de Trabalho / Procedimento / Manual (documentos do SGI). Conexões Úteis Processos (diagramas BPMN/SIPOC ): → 5 – Processos Operacionais ; Catálogo de Serviços (com SLAs por serviço ): → 4 – Jornada de Valor e Catálogo de Serviços ; Boas práticas e condutas (Do & Don’t): → 12 – Boas Práticas e Condutas . 2. Estrutura Funcional Entender a identidade é o primeiro passo, mas para atuar bem no setor de TI é essencial conhecer  como estamos organizados e quais papéis cada integrante desempenha . Este capítulo apresenta o organograma do setor de TI , descreve as   responsabilidades de cada função   e mostra como nos integramos à   governança corporativa e aos stakeholders internos e externos . A estrutura da TI está alinhada à  estrutura matricial do Autvix Group , combinando o eixo  vertical  (departamentos e desenvolvimento de competências) com o eixo  horizontal  (contratos e entregas para clientes). Essa lógica garante clareza de responsabilidades e proximidade com a estratégia do Grupo. Ao final deste capítulo, você terá clareza sobre  quem faz o quê , como funcionam as interfaces com outros setores e de que forma a TI se conecta com a centralidade no cliente, um dos pilares do  Sistema de Excelência Autvix Group (SEA) . Organograma da TI O setor de TI (ETI) faz parte da Autvix Code , unidade de inovação digital do Autvix Group. Ele está inserido na estrutura matricial do Grupo , que combina o eixo vertical (departamentos e desenvolvimento de competências) com o eixo horizontal (contratos e entregas). Papéis e Responsabilidades Cada função da TI possui papéis claramente definidos, alinhados ao Sistema de Excelência Autvix Group (SEA) , ao Manual de Governança (Níveis de Atuação N1–N6) e às práticas de gestão de tarefas. Estrutura na TI por Nível No eixo vertical da nossa estrutura, a TI não possui os níveis N4 (Supervisão) e N5 (Encarregados/Líderes) . Assim, suas responsabilidades são absorvidas pelo N3 (Coordenação/Tech Lead), o que exige maior protagonismo desse nível na gestão do time, no desenvolvimento de pessoas e no controle operacional. N1 – Diretoria (Estratégico) Define diretrizes estratégicas do Grupo e garante recursos. N2 – Gerência (Estratégico/Tático) Desdobra metas e acompanha KPIs estratégicos, garantindo alinhamento da TI às prioridades corporativas. N3 – Coordenação/Tech Lead de TI (Tático + Operacional acumulado) Responsável por atualizar este manual, definir padrões técnicos, gerir riscos, integrar a TI aos demais setores e contratos do Grupo. Além disso, acumula responsabilidades típicas dos níveis N4 e N5, como: Supervisionar execução diária das rotinas; Acompanhar desempenho individual e coletivo; Garantir conformidade técnica e de segurança; Desenvolver tecnicamente os membros do time. N6 – Time Operacional (Assistente e Estagiário de TI, além da equipe externa de especialistas) Executa atividades técnicas com qualidade, segurança e aderência aos processos. Papéis e Responsabilidades da TI (por Cargo) Diretoria (N1) – Patrocínio Estratégico Cargo associado: Diretoria do Grupo (não alocada diretamente em TI); Responsabilidades: Definir prioridades estratégicas da TI como parte da visão do Grupo; Garantir orçamento e recursos; Avaliar riscos estratégicos de tecnologia e segurança da informação. Gerência (N2) – Alinhamento Estratégico/Tático Cargo associado: Responsabilidades: Traduzir metas do Grupo em objetivos claros para a TI; Garantir integração da TI às áreas de negócio; Acompanhar KPIs estratégicos e resultados da área; Apoiar o Tech Lead no desdobramento de metas e gestão de portfólio. Coordenação / Tech Lead (N3 – acumulando N4/N5) Cargo associado: Tech Lead; Responsabilidades: Atualizar este manual e assegurar conformidade com padrões técnicos; Definir arquitetura, governança e padrões de desenvolvimento; Integrar TI aos demais setores e contratos; Gerir riscos operacionais e tecnológicos; Supervisionar rotinas operacionais (responsabilidades típicas do N4); Acompanhar desempenho individual, dar feedback contínuo, apoiar PDIs (responsabilidades típicas do N5); Planejar evolução tecnológica e promover inovação. Time Operacional – Interno (N6) Assistente de TI (N6) Atender chamados de suporte; Executar manutenções preventivas e corretivas; Controlar equipamentos e ativos de TI; Registrar demandas no GLPI; Documentar processos técnicos. Estagiário de TI (N6) Apoiar inventário de ativos; Prestar suporte de 1º nível; Documentar processos técnicos. Time Operacional – Externo (N6) Especialista em Servidores Administrar, monitorar e otimizar ambientes virtuais e físicos; Implementar e testar políticas de backup e recuperação. Especialista em Redes Configurar e monitorar switches, roteadores e firewalls; Garantir conectividade estável e segura. Especialista em Hardware Diagnosticar falhas físicas em equipamentos; Executar reparos e upgrades. 3. Gestão de Pessoas e Competências Mais do que tecnologia, o que sustenta o setor de TI da Autvix são as pessoas que o compõem. Por isso, este capítulo apresenta como cuidamos do desenvolvimento profissional, estruturamos competências e avaliamos desempenho. Aqui você encontrará: A matriz de competências técnicas e comportamentais que orienta nossas entregas; A forma como as competências se transformam em  Planos de Desenvolvimento Individual (PDIs) ; Como esses PDIs são conectados à  Avaliação de Desempenho , impactando crescimento e carreira; Os rituais de acompanhamento que garantem feedback contínuo e evolução constante. Esse modelo está diretamente ligado ao pilar  Pessoas  do  Sistema de Excelência Autvix Group (SEA) . Ao final deste capítulo, você terá clareza sobre  quais competências são esperadas, como elas serão avaliadas e de que forma podem ser desenvolvidas dentro do setor de TI. Matriz de Competências A matriz de competências define o que cada função precisa dominar para entregar com qualidade e segurança. Ela é o ponto de partida para PDIs e para a Avaliação de Desempenho. Como Ler a Matriz Competências técnicas : infraestrutura, redes, segurança da informação, suporte, administração de serviços, etc. Competências comportamentais : comunicação, foco no cliente interno, colaboração e atitude de dono (DNA do Grupo). Níveis de proficiência : -1 : Não precisa saber (irrelevante); 0 : Diferencial (não exigido, mas agrega); 1 : Conhece o básico, precisa de bastante suporte; 2 : Trabalha sozinho em cenários simples; 3 : Autonomia em cenários complexos; 4 : Mentor ativo, referencia boas práticas; 5 : Referência estratégica, inova e cria caminhos. Cada coluna representa um cargo, com os valores sendo o nível de proficiência esperada para cada cargo. Competência Tipo Descrição Estágio Assistente Analista Jr I Analista Jr II Analista Pleno Analista Sênior Tech Lead Administração e manutenção de redes (Meraki, cabeamento) Técnica Capacidade de instalar, configurar e manter redes cabeadas e sem fio, incluindo equipamentos Meraki, garantindo conectividade segura e estável. 0 1 2 2 4 5 5 Gerenciamento de servidores e serviços (Windows, Linux, Backup, Firewall) Técnica Habilidade em administrar servidores físicos e virtuais, sistemas operacionais e serviços críticos, assegurando backups e aplicação de políticas de firewall. 0 1 1 2 4 5 5 Cibersegurança e conformidade ISO 27001 Técnica Capacidade de aplicar políticas de segurança, boas práticas de acesso, auditorias e controles em alinhamento à ISO 27001. -1 0 1 2 4 5 5 Administração de e-mail corporativo (Microsoft 365) Técnica Gestão de contas de e-mail corporativo, criação de usuários, suporte, políticas de segurança e monitoramento. 0 1 2 2 4 5 5 Ferramentas de suporte e gestão (GLPI, IVMS) Técnica Uso e administração de ferramentas de chamados, inventário e monitoramento (GLPI, IVMS), garantindo rastreabilidade e controle de ativos. 1 2 2 2 4 5 5 Instalação, configuração e manutenção de equipamentos de TI e telefonia Técnica Capacidade de instalar, configurar, reparar e descartar equipamentos de TI e telefonia seguindo boas práticas. 1 2 2 3 4 5 5 Suporte ao usuário e atendimento técnico Técnica Atendimento de 1º e 2º nível a usuários, solução de problemas técnicos, orientação e registro de chamados. 1 2 2 3 3 3 5 Escrita técnica e documentação de suporte Técnica Elaboração de manuais, procedimentos e registros técnicos claros para consulta e auditorias. 0 1 1 2 4 5 5 Competência Tipo Descrição Estágio Assistente Analista Jr I Analista Jr II Analista Pleno Analista Sênior Tech Lead Comunicação clara e assertiva Comportamental Transmitir informações de forma objetiva, adequada ao público e contexto. 1 2 2 3 3 4 5 Organização e gestão do tempo Comportamental Capacidade de planejar, priorizar e cumprir prazos com eficiência. 1 2 2 2 3 4 5 Resolução de problemas e proatividade Comportamental Identificar causas, propor soluções e agir preventivamente. 1 2 2 2 3 4 5 Trabalho em equipe e colaboração Comportamental Contribuir para objetivos coletivos, compartilhar conhecimento e apoiar colegas. 1 2 2 3 3 4 5 Comprometimento com segurança e qualidade Comportamental Atuar conforme padrões de segurança, qualidade e conformidade. 1 2 2 3 3 4 5 Competência Tipo Descrição Estágio Assistente Analista Jr I Analista Jr II Analista Pleno Analista Sênior Tech Lead PDCA e Melhoria Contínua Metodológica Aplica o ciclo PDCA para planejar, executar, verificar e agir sobre processos e serviços de TI. 1 2 3 3 4 5 Gestão de Tarefas (ClickUp) Metodológica Utiliza o ClickUp para registrar, priorizar e acompanhar tarefas conforme políticas do setor. 2 3 3 4 4 5 Gestão de Serviços (GLPI) Metodológica Registra, trata e fecha chamados no GLPI, garantindo rastreabilidade e atendimento conforme SLA. 2 3 3 4 4 5 Aplicação do SEA Metodológica Age em conformidade com os pilares e fluxos do Sistema de Excelência Autvix, garantindo padrões e melhoria contínua. 1 2 2 3 4 5 Documentação Técnica (WikiVix) Metodológica Elabora e mantém registros técnicos e manuais atualizados conforme padrão SGI (IT/PR/MAN). 1 2 2 3 3 4 Gestão de Riscos e Controles (ISO 27001) Metodológica Aplica metodologias de identificação, tratamento e controle de riscos operacionais e de segurança. 0 1 2 3 4 5 Valor / DNA Tipo Descrição Estagiário Assistente Analista Jr I Analista Jr II Analista Pleno Analista Sênior Tech Lead Segurança Cultural Cumpre e exige normas; age preventivamente; nunca coloca produtividade acima da vida. 3 3 4 4 5 5 5 Inovação Cultural Cumpre e exige normas; age preventivamente; nunca coloca produtividade acima da vida. 1 2 2 3 4 5 5 Sustentabilidade Cultural Cumpre e exige normas; age preventivamente; nunca coloca produtividade acima da vida. 2 2 3 3 4 4 5 Foco no Cliente Interno Cultural Cumpre e exige normas; age preventivamente; nunca coloca produtividade acima da vida. 2 3 3 4 4 5 5 Excelência Cultural Cumpre e exige normas; age preventivamente; nunca coloca produtividade acima da vida. 2 3 3 4 4 5 5 Respeito Cultural Cumpre e exige normas; age preventivamente; nunca coloca produtividade acima da vida. 4 4 4 5 5 5 5 Confiança Cultural Cumpre e exige normas; age preventivamente; nunca coloca produtividade acima da vida. 3 3 4 4 5 5 5 Atitude de Dono Cultural Cumpre e exige normas; age preventivamente; nunca coloca produtividade acima da vida. 2 3 3 4 4 5 5 Onde Isso se Conecta A matriz conversa diretamente com a execução dos processos descritos em 5 – Processos Operacionais e com as expectativas do Catálogo de Serviços em 4 – Jornada de Valor e Catálogo de Serviços ; O alinhamento cultural e de atitude vem do Código de Excelência Autvix Group . Trilhas de Carreira As trilhas de carreira no setor de TI foram criadas para mostrar de forma clara como cada profissional pode crescer dentro do time , quais competências precisa desenvolver e quais responsabilidades assumir em cada etapa. Estrutura das Trilhas Estágio → Assistente → Analista Jr I → Analista Jr II → Analista Jr III → Analista Pleno → Analista Sênior → Tech Lead; Cada nível representa um salto de autonomia, profundidade técnica e impacto nos resultados ; A progressão é baseada na Matriz de Competências (técnicas e comportamentais) e nos resultados entregues em serviços e processos. Critérios de Progressão Domínio da Matriz de Competências : atingir os níveis de proficiência esperados para o cargo; Evidências em serviço : entregas registradas no Catálogo de Serviços e desempenho consistente nos Processos Operacionais; Comportamentos do SEA : prática dos valores e DNA do Grupo, conforme descrito no Código de Excelência Autvix Group ; Atuação em rituais de gestão : participação ativa nos encontros descritos no 8 – Rituais de Gestão ; Necessidade da Empresa: A depender da necessidade atual de especialistas da empresa no momento. Rituais que Sustentam a Evolução Feedbacks contínuos : alinhamentos rápidos e semanais; Check-ins de desenvolvimento : reuniões trimestrais para revisar PDIs; Leitura de indicadores de desempenho : resultados acompanhados conforme Gestão de Desempenho. PDIs e Avaliação de Desempenho O desenvolvimento de pessoas no setor de TI é sustentado por um ciclo contínuo: identificação de competências , planejamento de desenvolvimento e avaliação de resultados . Esse processo garante evolução individual e fortalece a entrega coletiva. Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) Objetivo : fechar gaps identificados na Matriz de Competências ; Formato : cada PDI deve conter a competência alvo, ação prática (treinamento, shadowing, projeto) e evidência de conclusão; Integração : o progresso do PDI deve refletir-se em entregas reais, registradas no Catálogo de Serviços . Avaliação de Desempenho A avaliação acontece em dois eixos: Competências (técnicas e comportamentais) – medidas pela matriz; Entrega (resultados) – mensurada por SLAs e qualidade dos Processos Operacionais . Frequência Feedback contínuo : alinhamentos rápidos durante os Rituais de Gestão ; Avaliação formal : ciclo semestral, considerando o histórico de PDIs, indicadores e feedbacks. Conexão com Resultados Estratégicos O desempenho individual alimenta a Gestão de Desempenho do setor, descrita no Capítulo 10 ; Resultados coletivos reforçam o pilar Pessoas do Sistema de Excelência Autvix Group (SEA) . Onboarding (Integração) Onboarding Institucional O Onboarding Institucional é a primeira imersão do colaborador na cultura da Autvix. Ele acontece logo após a admissão e tem como objetivo alinhar identidade, valores e normas que orientam a conduta de todos. Objetivos Apresentar a cultura da Autvix, com base no Código de Excelência Autvix Group (SEA) . Formalizar compromissos éticos, de segurança e de confidencialidade. Cumprir os treinamentos normativos obrigatórios (Qualidade, Meio Ambiente, Saúde e Segurança, LGPD, Segurança da Informação). Garantir que todos os colaboradores conheçam seus direitos, benefícios e responsabilidades. Conteúdo do Onboarding Institucional Cultura Autvix : Valores, DNA e Pilares do SEA. Políticas e normas : POL-SGI-001, POL-GOV-001 e POL-RH-001. Condutas esperadas e não permitidas . Treinamentos obrigatórios : Segurança do Trabalho, EPIs, NRs aplicáveis, PGR, PCMSO. Benefícios e direitos : planos, vales, seguro, Gympass. Marcos de Avaliação 45 dias : avaliação de adaptação cultural e engajamento. 90 dias : avaliação completa (técnica + comportamental), consolidando o período de experiência. Onboarding Técnico da TI O Onboarding Técnico é a etapa em que o colaborador, já alinhado à cultura da Autvix, passa a atuar dentro do setor de TI . É aqui que ele conhece as ferramentas, rotinas e processos específicos da área. Objetivos Introduzir os processos e serviços de TI da Autvix. Capacitar o colaborador para executar suas funções com segurança e eficiência. Acelerar a curva de aprendizado técnico e reduzir erros no início da atuação. Estrutura do Onboarding Técnico Primeiro Dia Apresentação da Matriz de Competências ; Orientação sobre os Processos Operacionais ; Configuração de acessos (GLPI, Microsoft 365, VPN, Teams); Revisão de EPIs e equipamentos de trabalho. Primeira Semana Shadowing com colegas em abertura e resolução de chamados no Catálogo de Serviços ; Treinamento prático em redes, servidores e gestão de equipamentos; Registro de atividades conforme a Política de Gestão de Tarefas ; Participação nos Rituais de Gestão . Primeiro Mês Execução supervisionada de chamados de 1º e 2º nível; Entregas registradas no GLPI e validadas em indicadores de SLA; Feedback estruturado com base no desempenho inicial; Definição e acompanhamento do PDI inicial . Condutas Esperadas Cumprir rigorosamente os fluxos de atendimento e registro; Utilizar ferramentas padrão (GLPI, ClickUp, Teams) para comunicação e execução; Demonstrar organização, proatividade e zelo com equipamentos. 👉 Assim, o Onboarding Institucional garante a base cultural e normativa, enquanto o Onboarding Técnico da TI consolida a atuação prática e prepara o colaborador para entregar resultados desde os primeiros meses. 4. Jornada de Valor e Catálogo de Serviços O setor de TI da Autvix Group tem como missão garantir a estabilidade, a segurança e a evolução tecnológica da empresa, entregando serviços que sustentam a operação diária e habilitam a inovação. Para organizar e tornar transparente essa entrega, estruturamos nossa  Jornada de Valor  e o  Catálogo de Serviços de TI . A Jornada de Valor mostra, de forma clara, como os insumos e recursos se transformam em soluções que chegam aos usuários internos e externos. Essa visão é registrada nos fluxos  SIPOC  que descrevem fornecedores, insumos, processos, saídas e clientes dos principais serviços de TI. Dessa forma, cada colaborador consegue visualizar onde sua atuação se conecta com o todo. O  Catálogo de Serviços de TI , por sua vez, apresenta a lista completa de serviços disponíveis, agrupados em categorias Cada serviço está descrito com seu propósito, escopo e nível de atendimento esperado ( SLA ), assegurando previsibilidade e alinhamento com as demandas do negócio. Este capítulo mostrará como acessar, solicitar e acompanhar os serviços de TI, além de orientar sobre os canais corretos e as responsabilidades compartilhadas entre usuários e equipe técnica. O Que é Gerar Valor em TI Gerar valor significa transformar recursos (tempo, tecnologia, conhecimento) em resultados que realmente importam para a Autvix . No setor de TI, valor não está em “executar atividades”, mas em garantir que cada ação melhore a experiência do usuário, reduza riscos e aumente a eficiência do negócio . O conceito está alinhado ao Sistema de Excelência Autvix Group (SEA) , que orienta todos os setores do Grupo a pensar em processos que liguem insumos a resultados de forma clara e mensurável. Jornada Padrão de Geração de Valor em TI Podemos representar a geração de valor como uma jornada em cinco passos: Entrada da Demanda Chamados no GLPI; O “pedido” é o gatilho inicial do fluxo de valor. Análise e Priorização Avaliamos urgência, impacto e esforço; Aqui aplicamos políticas como a Política de Gestão de Tarefas . Execução Técnica Ação direta sobre redes, e-mails, equipamentos, servidores ou segurança; Baseada nos processos descritos no Catálogo de Serviços . Entrega ao Usuário Resultado validado: solução aplicada, sistema estável, acesso concedido, equipamento funcional; Medido contra o SLA definido para o serviço. Valor Gerado Usuário produtivo novamente, ambiente seguro, informação confiável; Feedback coletado e indicadores registrados para melhoria contínua. Exemplos de Valor Gerado Um chamado de VPN resolvido não é só um “acesso liberado”: é um gestor conseguindo participar de uma reunião crítica em tempo hábil; A configuração de um servidor não é só “infraestrutura pronta”: é um projeto estratégico rodando sem risco de parada; A troca de um notebook não é só “equipamento novo”: é produtividade imediata para quem antes estava travado por falhas. Categorias do Catálogo de Serviços de TI O Catálogo está estruturado em seis categorias, cada uma representando um conjunto de processos da TI: 1. Gestão de Telefonia Serviços relacionados à infraestrutura telefônica e de comunicação de voz da Autvix: Instalação, configuração e troca de equipamentos telefônicos; Suporte a linhas e ramais; Manutenção preventiva e corretiva de telefonia. 2. Gestão de Rede Administração da conectividade de dados da Autvix: Cabeamento estruturado; Configuração e monitoramento de rede; Suporte a Wi-Fi e equipamentos de rede. 3. Gestão de E-mails Serviços vinculados ao ambiente Microsoft 365 e comunicação eletrônica: Criação e configuração de contas; Monitoramento e suporte a usuários; Políticas de segurança e backup de e-mails. 4. Gestão de Equipamentos Gerenciamento do ciclo de vida dos ativos de TI: Instalação e configuração de desktops, notebooks e periféricos; Reparo, upgrade e substituição; Monitoramento de inventário; Descarte de equipamentos. 5. Gestão de Servidores Serviços voltados à infraestrutura crítica de TI: Monitoramento de desempenho; Backups e restauração; Liberação de acessos; Melhorias e gestão de capacidade. 6. Gestão de Segurança Atividades que garantem proteção e conformidade: Administração de firewall e VPN; Implementação de políticas de senha; Auditorias e campanhas de conscientização; Resposta a incidentes de cibersegurança Catálogo de Serviços de TI O Catálogo de Serviços é o ponto único de referência para entender o que a TI entrega, como solicitar e qual o tempo de atendimento esperado (SLA) . Todos os serviços devem ser registrados no GLPI ou, quando parte de projetos, no ClickUp , conforme Política de Gestão de Tarefas . Catálogo de Serviços – Detalhado com SLA 1. Gestão de Telefonia Serviço Descrição Quem pode solicitar Inputs necessários Outputs entregues SLA Resposta SLA Solução Instalação e Configuração de Telefonia Instala e configura telefones e ramais corporativos. Colaboradores com autorização de gestor Local, modelo e extensão Aparelho pronto para uso 1 dia útil 3 dias úteis Troca Telefônica Substituição de aparelho defeituoso ou obsoleto. Colaboradores com autorização de gestor Local e modelo Aparelho substituído 1 dia útil 2 dias úteis Suporte ao Usuário – Telefonia Auxílio no uso de recursos de telefonia corporativa. Todos os colaboradores Descrição da dúvida Orientação prestada 4h úteis 1 dia útil 2. Gestão de Redes Serviço Descrição Quem pode solicitar Inputs necessários Outputs entregues SLA Resposta SLA Solução Cabeamento Estruturado Instalação e organização de cabos de rede. Gestores ou responsáveis por área Local e quantidade de pontos Pontos de rede instalados 1 dia útil 5 dias úteis Suporte ao Usuário – Redes Solução de problemas de conexão e acesso. Todos os colaboradores Descrição do problema Acesso restabelecido 4h úteis 1 dia útil 3. Gestão de Equipamentos Serviço Descrição Quem pode solicitar Inputs necessários Outputs entregues SLA Resposta SLA Solução Manutenção de Equipamentos Reparo e conservação de desktops, notebooks e periféricos. Todos os colaboradores Identificação do equipamento e problema Equipamento reparado 4h úteis 3 dias úteis Reparo de Equipamentos Substituição de peças defeituosas. Todos os colaboradores Identificação do equipamento Equipamento reparado 4h úteis 3 dias úteis Troca de Equipamentos Substituição por equipamentos novos. Gestores ou responsáveis por área Modelo e motivo da troca Equipamento entregue 1 dia útil 5 dias úteis Upgrade de Equipamentos Aumento de capacidade ou atualização de hardware. Gestores ou responsáveis por área Identificação do equipamento e upgrade desejado Equipamento atualizado 1 dia útil 5 dias úteis Aquisição de Equipamentos Compra de novos dispositivos. Gestores ou responsáveis por área Especificações técnicas Equipamento adquirido 2 dias úteis Conforme processo de compras Descarte de Equipamentos Descarte seguro e ambientalmente correto. Equipe de TI Inventário do equipamento Equipamento descartado 2 dias úteis 7 dias úteis 4. Gestão de Servidores Serviço Descrição Quem pode solicitar Inputs necessários Outputs entregues SLA Resposta SLA Solução Backup do Servidor Cópia de dados críticos para segurança. Equipe de TI Identificação do servidor Backup realizado 4h úteis 1 dia útil Melhoria do Servidor Otimização de desempenho e recursos. Equipe de TI Descrição da melhoria Servidor otimizado 1 dia útil 5 dias úteis Liberação de Acesso ao Servidor Concessão de permissões controladas. Gestores ou responsáveis por área Tipo de acesso e justificativa Acesso concedido 1 dia útil 2 dias úteis Restauração de Backup Recuperação de dados salvos. Equipe de TI Data e origem do backup Dados restaurados 4h úteis 1 dia útil 5. Gestão de Segurança Serviço Descrição Quem pode solicitar Inputs necessários Outputs entregues SLA Resposta SLA Solução Implementação do Firewall Configuração de regras de segurança de rede. Equipe de TI Política de segurança Firewall configurado 1 dia útil 3 dias úteis Recuperação de Imagens Restauração de sistemas operacionais e configurações. Equipe de TI Equipamento e imagem desejada Equipamento restaurado 4h úteis 2 dias úteis Acesso Facial Configuração e liberação de acesso por biometria facial. Todos os colaboradores Dados biométricos autorizados Acesso configurado 1 dia útil 2 dias úteis Revisão e Atualização O catálogo é revisado trimestralmente pelo Tech Lead de TI, considerando: Novos serviços adicionados; Ajuste de SLAs conforme capacidade ou criticidade; Feedback dos usuários e indicadores de desempenho. 5. Processos Operacionais Os processos operacionais da TI estruturam o dia a dia do setor e garantem que os serviços descritos na nossa Jornada de Valor sejam entregues com qualidade, previsibilidade e segurança. Cada processo é mapeado em formato SIPOC (fornecedores, entradas, processo, saídas e clientes) e conta também com fluxos visuais para facilitar a compreensão. Esse padrão ajuda a esclarecer: Quem fornece os insumos; Quais entradas são necessárias; Como o processo é executado; Quais saídas são entregues; Quem são os clientes internos ou externos. Nos próximos tópicos, você encontrará os principais processos divididos pelas mesmas categorias do catálogo: Telefonia, Rede, E-mails, Equipamentos, Servidores e Segurança. SIPOCs das Categorias Os SIPOCs do setor de TI apresentam, de forma resumida, os principais processos que sustentam nossas operações. Cada diagrama descreve: Fornecedores (Suppliers): quem fornece os insumos necessários; Entradas (Inputs): informações, solicitações ou recursos que iniciam o processo; Processo (Process): as etapas executadas pela equipe de TI; Saídas (Outputs): os resultados entregues; Clientes (Customers): usuários internos ou externos que recebem o valor gerado. Essa visão padronizada ajuda a compreender como cada categoria de serviço (Telefonia, Rede, E-mails, Equipamentos, Servidores e Segurança) gera valor para a Autvix, reforçando a transparência e o alinhamento com o SEA – Sistema de Excelência Autvix Group . Geral Telefonia Rede E-mail Hardware Servidores Segurança Regras de Registro e Prioridade Por Que Existe A prioridade do chamado no GLPI é calculada automaticamente a partir de Urgência × Impacto . Urgência é informada pelo usuário no momento da abertura; Impacto é definido/validado pelo técnico na triagem; O resultado dessa combinação determina a prioridade final e, portanto, o SLA (ordem de atendimento e tempo de solução). Registro Correto (obrigatório) Preencha o telefone para retorno e um título claro ; Descreva o que aconteceu , quando , onde , quem é afetado e se há alternativa temporária ; Anexe prints/logs quando possível; Chamados sem dados essenciais podem ser reclassificados ou fechados até correção. Como o Usuário Define a Urgência A Urgência reflete o tempo que o problema pode esperar sem gerar prejuízo relevante. Muito Alta : precisa agora. Sem atendimento imediato, há perda crítica (ex.: fechamento de folha, auditoria, operação parada); Alta : precisa hoje. Há forte impacto se postergar (ex.: diretoria sem VPN para reunião com cliente); Média : pode aguardar até o próximo dia útil (ex.: instabilidade com alternativa temporária); Baixa : pode esperar alguns dias (ex.: ajuste de assinatura); Muito Baixa : sem urgência; melhoria/solicitação por conveniência. O técnico pode ajustar a urgência se a descrição não sustentar o nível escolhido, sempre registrando a justificativa no chamado. Como o Técnico Define o Impacto O Impacto mede o alcance do problema . Muito alto : organização/setores críticos parados; sistema corporativo indisponível; Alto : um setor/contrato afetado de forma relevante; Médio : uma equipe ou várias pessoas afetadas; Baixo : um único usuário afetado; Muito baixo : sem efeito operacional (melhoria estética, preferência). O técnico confirma o impacto com o solicitante e registra a avaliação na triagem. Matriz de Cálculo (Urgência × Impacto → Prioridade) Use esta referência; o GLPI aplica lógica equivalente ao calcular a prioridade final. Urgência \ Impacto Muito alto Alto Médio Baixo Muito baixo Muito Alta Muito Alta Muito Alta Alta Média Baixa Alta Muito Alta Alta Alta Média Baixa Média Alta Alta Média Baixa Baixa Baixa Média Média Baixa Muito Baixa Muito Baixa Muito Baixa Baixa Baixa Baixa Muito Baixa Muito Baixa Resultado da matriz = Prioridade do chamado (fila e SLA). Tabela de Prioridade (Níveis e Exemplos) Muito Alta : operação paralisada; atendimento imediato; solução alvo ≤ 4h úteis (ex.: e-mail corporativo indisponível para todos); Alta : impacto significativo; solução até 1 dia útil (ex.: acesso de gestor bloqueado durante entrega a cliente); Média : impacto localizado com alternativa; solução em até 2–3 dias úteis (ex.: impressora de um setor); Baixa : impacto mínimo; solução programada (ex.: criação de assinatura); Muito Baixa : sem urgência; execução conforme disponibilidade (ex.: atualização por preferência). Procedimentos Internos Esta é uma lista que centraliza o acesso a todos os procedimentos do TI, garantindo padronização e rastreabilidade. Código Nome do Procedimento Link CPR-TI-001 Instalação e Configuração da Telefonia Acessar CPR-TI-002 Troca de Equipamentos Acessar CPR-TI-003 Manutenção de Equipamentos Acessar CPR-TI-004 Cabeamento Estruturado Acessar CPR-TI-005 Atualização e Manutenção Preventiva Acessar CPR-TI-006 Reparo de Equipamentos Acessar CPR-TI-007 Upgrade de Equipamentos Acessar CPR-TI-008 Aquisição de Equipamentos Acessar CPR-TI-009 Descarte de Equipamentos Acessar CPR-TI-010 Backup do Servidor Acessar CPR-TI-011 Melhoria do Servidor Acessar CPR-TI-012 Liberação de Acesso ao Servidor Acessar CPR-TI-013 Restauração de Backup Acessar CPR-TI-014 Recuperação de Imagens Acessar CPR-TI-015 Acesso Facial Acessar CPR-TI-016 Manutenção de Equipamento a Longas Distâncias Acessar 6. Interfaces e Stakeholders O setor de TI não atua isolado: sua efetividade depende da forma como se conecta com outras áreas internas e com fornecedores externos. Este capítulo apresenta as principais  interfaces  e os  stakeholders  com quem a TI interage, descrevendo responsabilidades, expectativas e regras de relacionamento. Essas conexões são conduzidas em alinhamento com o  Manual de Governança e Estrutura Organizacional  e com o  SEA – Sistema de Excelência Autvix Group , garantindo transparência, centralidade no cliente e compliance. Lista de Stakeholders O setor de TI se conecta diariamente com diferentes áreas da Autvix. Cada interação possui um papel definido, garantindo clareza sobre responsabilidades, fluxos e frequência de contato. Stakeholder Papel Tipo de Interação Frequência Diretoria Executiva Cliente Interno Demandas estratégicas, aprovações de investimentos e políticas Mensal ou sob demanda Time Operacional Cliente Interno Suporte técnico em campo, gestão de chamados e incidentes Diária Departamento de Suprimentos Fornecedor Compra de licenças e equipamentos por demanda do TI Sob demanda Departamento de Recursos Humanos Cliente Interno Criação/exclusão de acessos em casos de admissão/desligamento de colaboradores Sob demanda Lideranças Táticas Cliente Interno Suporte em melhorias relacionadas à TI Sob demanda Departamento de Infra Cliente Interno Suporte e integração com sistemas IVMS e controle de acesso Sob demanda Comitê de Segurança da Informação Cliente Interno Operacionalização dos controles definidos pelo comitê Sob demanda Empresa Terceirizada de TI Fornecedor Suporte especializado em servidores, redes e hardware Conforme contrato/SLA Política de Atendimento O setor de TI pauta suas interações por princípios que garantem qualidade e previsibilidade: Clareza : Comunicação objetiva e transparente, com registros claros no GLPI; Agilidade : Resposta no menor tempo possível, sempre respeitando a prioridade definida no SLA; Cordialidade : Atendimento respeitoso e colaborativo, mesmo em situações de pressão; Rastreabilidade : Todas as interações são formalizadas no GLPI, assegurando histórico e auditoria; Foco na solução : Atuação proativa para resolver a causa raiz, evitando reincidências; Centralidade no usuário : O solicitante deve perceber valor real na solução entregue, e não apenas no fechamento administrativo do chamado. Canais de Atendimento e Acordos de Nível de Serviço (SLAs) Canais Formais HelpVix – sistema oficial de abertura e acompanhamento de chamados; E-mail ( ti@autvix.com.br ) – uso restrito a casos de impossibilidade de registro no GLPI; Microsoft Teams – canal institucional para comunicação rápida e alinhamentos; Telefone corporativo – exclusivo para emergências críticas ou urgentes; Atendimento presencial – mediante agendamento, quando necessário, ou em situações críticas. SLAs de Atendimento Prioridade Tempo de Resposta Tempo de Solução Muito Alta 30 minutos 4 horas Alta 1 hora 8 horas Média 4 horas 24 horas Baixa 8 horas 2 a 3 dias úteis Muito Baixa 16 horas Conforme disponibilidade Observações : Resposta = tempo até o contato inicial da TI após abertura do chamado; Solução = tempo até a resolução definitiva ou entrega de alternativa validada; O não cumprimento de SLA deve ser analisado e justificado pela equipe de TI. 7. Governança e Riscos A governança no ETI garante que as decisões e ações sejam tomadas de forma controlada, com clareza sobre quem pode fazer o quê, e que os riscos operacionais sejam monitorados e mitigados. O equilíbrio entre agilidade e controle permite a delegação de autoridade de forma segura, evitando falhas e reforçando a confiabilidade dos serviços. Matriz de Alçadas do Departamento Atividade / Decisão Assistente Técnico Analista Tech Lead (Coordenador) Gerência Aprovação de aquisição de equipamentos Não Sugere Aprova Homologa Aprovação de acessos a sistemas críticos Não Executa conforme autorização Autoriza para usuários do setor Autoriza acesso global Definição de políticas de TI Não Contribui Propõe ajustes Homologa Gestão de incidentes críticos Apoia Executa parte técnica Lidera resolução Decide sobre medidas estratégicas Contratação de serviços terceirizados Não Sugere Recomenda Decide Aprovação de descarte de ativos Sugere Valida tecnicamente Autoriza Homologa Matriz de Riscos Operacionais   Risco Impacto Potencial Nível de Risco Controles Preventivos Plano de Contingência Falha em servidor crítico Paralisação de operações Alto Backup diário, redundância, monitoramento 24/7 Restauração a partir de backup mais recente (CPR-TI-013) Ataque cibernético (ransomware, phishing) Vazamento de dados, indisponibilidade de serviços Alto Firewall, antivírus, treinamento de usuários, MFA Plano de resposta a incidentes (CPR-TI-011) + Recuperação de Imagens (CPR-TI-014) Falha de rede corporativa Interrupção de comunicação interna e externa Médio Cabeamento e equipamentos de rede padronizados, manutenção preventiva Uso de redundância e provedores alternativos (CPR-TI-004) Indisponibilidade de equipe terceirizada Atraso na resolução de chamados críticos Médio Contrato Acionamento de equipe interna ou parceiros alternativos (CPR-TI-003) Erro humano em configuração Queda de sistemas, falhas de segurança Médio Revisão por pares, checklist de mudanças Restauração de configuração anterior (CPR-TI-013) Perda de equipamentos Vazamento de informações, custo de reposição Médio Criptografia, inventário atualizado, termo de responsabilidade Bloqueio remoto e reposição controlada (CPR-TI-009) + Aquisição de Equipamentos (CPR-TI-008) 8. Rituais de Gestão Os rituais de gestão asseguram a execução consistente da estratégia, promovendo alinhamento, acompanhamento de resultados e comunicação eficaz. Eles conectam o trabalho diário da equipe às metas estratégicas descritas no   SEA – Sistema de Excelência Autvix Group , garantindo disciplina, transparência e foco na melhoria contínua. Rituais Ritual Objetivo Frequência Participantes Pauta Padrão Entregas (Outputs) Reunião Diária de Alinhamento (Daily) Sincronizar atividades, identificar bloqueios e alinhar prioridades do dia. Diária Toda a equipe de TI Status das tarefas, pendências, impedimentos Lista de tarefas do dia, registro de bloqueios Reunião Semanal com Fornecedor Acompanhar status de chamados, incidentes e manutenções de terceiros. Semanal Analistas, Assistentes, Tech Lead, Empresa Terceirizada Indicadores da semana, incidentes críticos, backlog Relatório de status semanal, plano de ação corretivo Reunião Semanal de Equipe Compartilhar aprendizados, revisar métricas e alinhar melhorias. Semanal Equipe de TI, Tech Lead Indicadores de SLA, backlog, boas práticas, PDIs Ações de melhoria definidas, evolução de PDIs Reunião Mensal com Gerência Apresentar performance da TI, riscos e necessidades. Mensal Tech Lead, Gerência, Diretoria Resultados do mês, riscos, demandas de investimento Relatório gerencial, decisões estratégicas homologadas Revisão Trimestral de Processos Avaliar efetividade dos processos de TI, revisar riscos e atualizar procedimentos. Trimestral Coordenação, Equipe de TI, Comitês Análise de KPIs, revisão de riscos, auditorias Procedimentos revisados, lições aprendidas documentadas Retrospectiva de Projetos Encerrar projetos e registrar aprendizados. Ao final de cada projeto Equipe do projeto, stakeholders O que funcionou, o que precisa melhorar, próximos passos Registro de lições aprendidas, ajustes no catálogo/procedimentos Boas Práticas de Condução dos Rituais Além da disciplina de manter as reuniões no calendário, é essencial conduzi-las de forma eficiente para que gerem valor real e não se tornem um gasto de tempo e recursos. 1. Avalie se a Reunião Precisa Existir Antes de convocar, pergunte-se: Esse assunto pode ser resolvido por mensagem no Teams ou e-mail?; Todas as pessoas convidadas precisam mesmo estar?; Há um objetivo claro e mensurável? Se a resposta for “não” para alguma dessas perguntas, provavelmente a reunião não é necessária. 2. Prepare uma Pauta Compartilhe os tópicos previamente para todos os participantes; Ordene os itens por prioridade, garantindo que os assuntos mais importantes sejam tratados primeiro; A pauta também indica quem precisa estar presente ; se alguém só contribui para um item, pode ser liberado após ele. 3. Controle de Tempo Adote o método Pomodoro : blocos de foco com pausas programadas; Defina um guardião do tempo , responsável por controlar o timer e manter o ritmo da reunião. 4. Defina Papéis Líder da reunião : conduz a pauta e mantém o foco; Guardião do tempo : controla o cronômetro; Escrivão : redige a ata e registra decisões. 5. Mantenha o Foco Evite dispersões: se a conversa entra em círculo, traga de volta ao objetivo; Valorize contribuições objetivas, com foco em ação. 6. Formalize em Ata Registre decisões, planos de ação, responsáveis e prazos; Leia a ata em voz alta no fim para validação de todos; Armazene no WikiVix – Atas e Reuniões para consulta posterior. 7. Checklist Rápido Antes de marcar: Preciso mesmo da reunião?; O objetivo é claro?; Convidei apenas quem precisa estar? Antes de iniciar: Pauta compartilhada e ordenada?; Papéis definidos (líder, guardião, escrivão)? Durante os 3 primeiros minutos: Reforço do objetivo; Definição de regras de tempo. Ao encerrar: Ata redigida e lida em voz alta?; Responsáveis e prazos registrados? 9. Melhoria Contínua e Inovação A melhoria contínua e a inovação em TI são sustentadas por processos formais que incentivam a participação da equipe, asseguram a captura do conhecimento e promovem a implementação estruturada de ideias. Essas práticas reforçam a  Atitude de Dono  e o pilar  Processos & Inovação  do  SEA – Sistema de Excelência Autvix Group , alinhando esforços individuais às estratégias corporativas. Processo de Gestão de Sugestões Objetivo : Capturar, avaliar e implementar ideias de melhoria ou inovação apresentadas por membros da equipe. Fluxo do Processo : Registro da Sugestão – ideia formalizada no HelpVix (categoria “Melhoria/Ideia”); Avaliação Preliminar – Tech Lead verifica viabilidade técnica e alinhamento estratégico; Análise de Impacto – Gestor de TI avalia custo, prazo e benefícios; Priorização – Sugestões são classificadas por impacto e urgência; Implementação – Aprovadas são integradas ao backlog de projetos ou melhorias; Monitoramento – Resultados acompanhados nos rituais de gestão; Feedback ao Proponente – Comunicação sobre decisão e andamento. Processo de Gestão do Conhecimento (Lições Aprendidas) Objetivo : Documentar e compartilhar aprendizados, erros e acertos para evitar repetição e potencializar eficiência. Fluxo do Processo : Identificação do Evento – incidente, projeto ou atividade relevante que gerou aprendizado; Registro da Lição Aprendida – formulário padronizado com contexto, causa, solução e recomendações; Validação – Revisão pela liderança; Armazenamento – Inserção no repositório interno (WikiVix – seção “Lições Aprendidas”); Disseminação – Compartilhamento nos rituais de gestão e treinamentos; Aplicação – Inclusão dos aprendizados em procedimentos, políticas ou guias técnicos. Ferramentas de Apoio GLPI – Registro e acompanhamento de sugestões; WikiVix – Repositório oficial de documentação e lições aprendidas; Microsoft 365 (Teams/SharePoint) – Colaboração e acompanhamento de melhorias; Relatórios de SLAs e KPIs – Base para identificação de oportunidades de melhoria. 10. Gestão de Desempenho A gestão de desempenho no ETI combina KPIs (indicadores operacionais) para controle e estabilidade da rotina, e OKRs (objetivos estratégicos) para impulsionar mudanças relevantes e alcançar novos níveis de performance. Essa abordagem permite manter a excelência nos serviços enquanto direciona esforços para inovações e melhorias de impacto. Indicadores de Desempenho (KPIs) – Rotina Operacional KPI Descrição Meta Frequência de Medição Responsável Taxa de Chamados Atendidos dentro do SLA Percentual de chamados solucionados no prazo acordado ≥ 95% Mensal Tech Lead Tempo Médio de Resposta Tempo entre abertura do chamado e início do atendimento ≤ 1h (Alta), ≤ 4h (Média) Mensal Analistas Tempo Médio de Resolução Tempo entre abertura e encerramento do chamado Conforme SLA Mensal Analistas Disponibilidade de Servidores Críticos Percentual de uptime dos servidores essenciais ≥ 99,5% Mensal Especialista de Servidores Taxa de Incidentes Reincidentes Percentual de incidentes que ocorrem mais de uma vez em 90 dias ≤ 5% Trimestral Gestor de TI Satisfação do Usuário (CSAT) Avaliação média dos usuários atendidos ≥ 4,5/5 Mensal Tech Lead Objetivos e Resultados-Chave (OKRs) – Avanço Estratégico O que são OKRs? OKR significa Objectives and Key Results (Objetivos e Resultados-Chave). É uma metodologia de gestão que conecta metas estratégicas (o que queremos alcançar) a resultados mensuráveis (como saberemos que chegamos lá). Objetivo (O) : é qualitativo, define uma direção clara e inspiradora; Resultados-Chave (KR) : são quantitativos, específicos e verificáveis, traduzindo o objetivo em métricas concretas. OKRs são revisados periodicamente e garantem alinhamento entre o trabalho da equipe de TI e as prioridades estratégicas do Grupo. OKRs da TI Objetivo 1: Reduzir o tempo de queda e indisponibilidade dos servidores KR1 : Implementar monitoramento 100% dos servidores críticos até o próximo trimestre; KR2 : Implementar ferramentas de monitoramento automático. Objetivo 2: Aumentar a segurança cibernética da empresa KR1 : Treinar 100% dos colaboradores em segurança digital até o próximo semestre; KR2 : Implementar todos os controles aplicáveis da ISO 27001. Objetivo 3: Iniciar a Mensuração do CSAT KR1 : Implementar GLPI próprio; KR2 : Criar dashboard com os dados obtidos. Objetivo 4: Documentar todos os processos de TI KR1 : Colocar todos os processos dentro do WikiVix; KR2 : Treinar todos os interessados nos processos. Objetivos e Resultados-Chave (OKRs) — Avanço Estratégico O que são OKRs OKRs conectam direção estratégica a resultados mensuráveis. Objetivo define a direção. Resultados-chave traduzem em números verificáveis. Eles devem ser revisados periodicamente para manter alinhamento entre o Marketing e as prioridades do Grupo, com separação clara entre Autvix Engenharia (incluindo endomarketing) e ADvix Soluções. Gestão OKRs do Marketing (versão inicial) Objetivo 1 — Aumentar Consistência e Previsibilidade do Marketing como Serviço Interno KR: Atingir taxa de entregas dentro do SLA ≥ 90% por dois ciclos mensais consecutivos; KR: Reduzir retrabalho médio para ≤ 2 voltas por entrega em dois ciclos consecutivos; KR: Garantir que ≥ 90% das demandas entrem com briefing completo no ClickUp. Objetivo 2 — Fortalecer Posicionamento no Digital com Conteúdo Útil e Rastreável KR: Manter cadência mensal definida por trilho, cumprindo pelo menos 85% do planejado; KR: Aumentar engajamento qualificado em 30% em relação ao mês base, medido por comentários e mensagens com intenção real; KR: Produzir e publicar pelo menos 2 cases ou provas de valor por trimestre, com material organizado no M365. Objetivo 3 — Estruturar Endomarketing da Autvix Engenharia como Pilar de Cultura e Padrão KR: Implementar pauta mensal de endomarketing e cumprir ≥ 85% da cadência planejada KR: Registrar pelo menos 1 lição aprendida por mês ligada a cultura, padrão ou segurança na comunicação interna KR: Medir satisfação interna do público-alvo do endomarketing com CSAT ≥ 4,5/5 (amostragem simples mensal) Objetivo 4 — Aumentar Suporte ao Comercial da ADvix com Materiais e Consistência de Discurso KR: Atualizar ou criar pelo menos 2 materiais comerciais por mês, com versão oficial no M365; KR: Implementar feedback mensal do Comercial sobre utilidade dos materiais e atingir CSAT ≥ 4,5/5; KR: Reduzir tempo de entrega de materiais comerciais prioritários para o SLA definido no catálogo em ≥ 90% dos casos. Objetivo 5 — Reduzir Risco Reputacional e de Conformidade (LGPD e Claims) KR: Manter 0 incidentes de LGPD e exposição sensível por trimestre; KR: Garantir que 100% dos conteúdos com claim técnico tenham evidência registrada e validação quando aplicável; KR: Treinar 100% do time de Marketing e envolvidos diretos em checklist de risco e governança de claims no semestre. 11. Possíveis Melhorias do Manual de TI O Manual de TI é um documento dinâmico, que deve evoluir conforme mudanças de tecnologia, processos e governança do Grupo Autvix. Esta seção lista pontos de melhoria já identificados e que podem ser incorporados em futuras revisões. Estruturais Inserir textos introdutórios em todos os capítulos, contextualizando a importância de cada tema. Incluir mapas visuais (organograma, fluxos BPMN, jornadas de valor). Amarrar de forma explícita Competências → PDIs → Avaliação de Desempenho , alinhando com a Política de Pessoas. Ajustar e formalizar responsáveis pela atualização do manual (Coordenador/Tech Lead). Criar glossário de termos técnicos e abreviaturas (GLPI, IVMS, Meraki, MFA etc.). Conteúdo Expandir o Catálogo de Serviços com faixas de SLA mais detalhadas por serviço. Ampliar o capítulo de Governança e Riscos , alinhando com a Política de Governança e com o Comitê de Segurança da Informação. Criar uma seção específica de Boas Práticas e Condutas Esperadas (Do’s & Don’ts) . Incluir diagramas visuais (BPMN ou SIPOCs simplificados) em cada processo principal. Mapear e detalhar como a TI controla contratos e fornecedores externos. Reorganizar o catálogo de serviços para refletir as cinco categorias do guia de melhores práticas (telefonia, rede, e-mails, equipamentos, servidores e segurança). Operacionais Inserir exemplos práticos de planos de contingência diretamente nos capítulos de riscos. Vincular todos os riscos da matriz aos respectivos procedimentos (CPR-TI-XXX). Detalhar as métricas de desempenho (KPIs) com dashboards visuais. Criar templates para atas de reunião e checklists de auditoria. Incluir seção de lições aprendidas ao final de cada projeto ou incidente crítico. Evolução Digital Automatizar a atualização de indicadores (CSAT, SLAs, uptime) via dashboards em Power BI / Grafana. Integrar GLPI e ClickUp para centralização de registros. Incorporar inteligência artificial para análise de chamados recorrentes. Criar versão resumida do manual em formato de FAQ interativo dentro do WikiVix.