MAN-G-ATEC-001 - Manual Assistência Técnica
MAN-G-ATEC-001 - Manual Assistência Técnica_Rev.00
1. Identidade Organizacional
1.1. Objetivo
Definir o propósito estratégico do Departamento de Assistência Técnica, estabelecendo sua identidade organizacional, sua contribuição para o Autvix Group e seu alinhamento com o SEA – Sistema de Excelência Autvix, garantindo coerência entre estratégia, operação e geração de valor para clientes internos e externos.
1.2. Propósito do Departamento
Garantir atendimento técnico especializado, assegurando confiabilidade, disponibilidade e eficiência dos sistemas e equipamentos atendidos, promovendo a satisfação do cliente e o alinhamento permanente com os valores, princípios e diretrizes do Autvix Group.
1.3. Missão
Prover soluções técnicas rápidas, seguras e de qualidade, assegurando a continuidade operacional dos clientes e gerando impacto positivo tanto para clientes internos quanto externos, por meio de uma atuação técnica estruturada, ética e orientada à excelência.
1.4. Conexão com a Visão e os Pilares do SEA
O Departamento de Assistência Técnica está diretamente conectado aos pilares do SEA – Sistema de Excelência Autvix, contribuindo da seguinte forma:
- Pessoas: Promove a capacitação contínua da equipe técnica, o desenvolvimento de competências e a evolução profissional alinhada à cultura e ao DNA Autvix;
- Processos & Inovação: Atua na padronização de procedimentos técnicos, utilização de metodologias estruturadas e adoção de tecnologias que aumentem a eficiência, a rastreabilidade e a qualidade das entregas;
- Clientes & Mercado: Opera com foco em CX (Customer Experience) e CS (Customer Success), assegurando cumprimento de SLAs, comunicação clara e geração de valor ao cliente;
- Sociedade: Garante atuação segura, ética, responsável e sustentável, respeitando normas técnicas, legislações aplicáveis e requisitos de segurança e meio ambiente;
- Resultados Estratégicos: Contribui para os resultados do Autvix Group por meio do monitoramento de KPIs operacionais, redução de retrabalho, aumento da eficiência operacional e melhoria contínua dos serviços prestados.
1.5. Valor Gerado para Clientes Internos/Externos
O Departamento de Assistência Técnica gera valor por meio de:
Para clientes externos:
- Redução de indisponibilidade de sistemas e equipamentos;
- Atendimento técnico confiável e dentro dos prazos acordados;
- Soluções seguras, padronizadas e tecnicamente robustas;
- Transparência na comunicação e na entrega de relatórios técnicos.
Para clientes internos:
- Suporte técnico especializado às áreas de Engenharia, Comercial, Operações e Gestão de Contratos;
- Padronização de processos e documentação técnica;
- Apoio na mitigação de riscos técnicos e operacionais;
- Contribuição direta para a reputação técnica e a excelência operacional do Autvix Group.
2. Estrutura Funcional
2.1. Objetivo
Formalizar a estrutura organizacional do Departamento de Assistência Técnica, definindo cargos, funções, responsabilidades e níveis de atuação, assegurando clareza de papéis, alinhamento hierárquico e integração com a estrutura matricial do Autvix Group.
2.2. Organograma do Departamento
A estrutura funcional do Departamento de Assistência Técnica está organizada de forma hierárquica, garantindo governança, clareza de responsabilidades e eficiência operacional.
Organograma macro do departamento:
● Diretoria Administrativa
○ Gerente Operacional
■ Coordenador de Assistência Técnica
● Analista de Aplicação
● Especialista de Aplicação
○ Técnicos de Campo (Júnior, Pleno e Sênior)
■ Assistentes Técnicos (Júnior, Pleno e Sênior)
● Estagiário
Essa estrutura permite a adequada distribuição de responsabilidades, suporte técnico escalonado e alinhamento entre estratégia, tática e operação.
2.3. Descrição de Cargos
Cargo | Missão | Responsabilidade | Autoridade |
Diretoria (Nível Estratégico) | Definir diretrizes estratégicas, políticas corporativas, orçamento e decisões de alto impacto relacionadas à atuação do Departamento de Assistência Técnica | Define diretrizes e políticas de automação, aprova investimentos, garante alinhamento ao SEA e ao Código de Excelência. Atua na governança, inovação e planejamento estratégico da área | Aprovação final de decisões estratégicas e exceções críticas |
Gerente Operacional (Nível Estratégico/Tático) | Supervisionar a atuação dos Departamentos, assegurando alinhamento estratégico, integração com outras áreas e cumprimento dos objetivos operacionais | Traduz diretrizes estratégicas em planos de ação, supervisiona coordenadores, aprova orçamentos e monitora KPIs. Garante a integração entre contratos e projetos e mantém interface com clientes-chave | Validação de decisões táticas e suporte à tomada de decisões estratégicas |
Coordenador de Assistência Técnica (Nível Tático) | Gerir o departamento de forma tática, garantindo qualidade técnica, cumprimento de SLAs, gestão de recursos e desenvolvimento da equipe | Gestão tática da equipe e distribuição de recursos; Acompanhamento e análise de indicadores de desempenho; responsável final pela qualidade técnica das entregas; Validação de relatórios técnicos e resultados operacionais; Interface com outras áreas e com clientes estratégicos | Aprovação de relatórios técnicos, validação de entregas e decisões táticas do departamento |
Analista de Aplicação | Analisar requisitos técnicos, desenvolver soluções avançadas e atuar como referência técnica na integração de sistemas. | Análise de requisitos e especificações técnicas; Desenvolvimento de soluções técnicas; Suporte técnico avançado; Integração com projetos e clientes; Apoio em auditorias técnicas | Validação técnica de soluções e relatórios sob sua responsabilidade |
Especialista de Aplicação | Executar atividades técnicas críticas e especializadas, garantindo confiabilidade, segurança e conformidade normativa | Execução de atividades críticas em campo; Apoio técnico especializado às equipes; Validação de parametrizações e testes; Participação em comissionamentos e certificações | Validação técnica de atividades especializadas |
Técnicos de Campo (Júnior / Pleno / Sênior) | Executar atividades técnicas de montagem, manutenção, configuração e testes em campo, conforme procedimentos estabelecidos | Execução de atividades técnicas em campo; Cumprimento de procedimentos e normas de segurança; Elaboração de relatórios técnicos; Comunicação de riscos e não conformidades | Execução técnica conforme escopo e nível de senioridade |
Assistentes Técnicos (Júnior / Pleno / Sênior) | Apoiar a execução das atividades técnicas do departamento, atuando em tarefas de menor complexidade e suporte operacional. | Apoio à execução de atividades técnicas; Preparação de materiais e documentação; Suporte às equipes de campo; Cumprimento de registros operacionais | Execução de atividades de apoio sob supervisão técnica |
Estagiário | Apoiar o Departamento de Assistência Técnica no desenvolvimento de atividades técnicas e administrativas, promovendo aprendizado prático, formação profissional e alinhamento com os padrões técnicos, de segurança e culturais do Autvix Group | Apoiar atividades técnicas de menor complexidade sob supervisão (montagens simples, organização de materiais, apoio em testes e manutenções); Auxiliar no preenchimento de checklists, formulários e registros técnicos; Apoiar a organização de documentação técnica e relatórios; Acompanhar técnicos, especialistas e analistas em atividades de campo e laboratório; Participar de treinamentos internos, DDS e integrações de segurança; Cumprir procedimentos, normas técnicas e requisitos de segurança (NRs, EPIs); Apoiar atividades administrativas do departamento (ClickUp, Forms, controles internos) | Execução de atividades de apoio, sempre sob supervisão direta, sem autonomia para validações técnicas, aprovações ou decisões críticas |
Tabela 1 – Descrição de Cargos
3. Gestão de Pessoas e Competências
3.1. Objetivo
Garantir o desenvolvimento técnico, comportamental e cultural dos colaboradores do Departamento de Assistência Técnica, assegurando que as competências individuais estejam alinhadas às necessidades operacionais, aos objetivos estratégicos do Autvix Group e aos princípios do SEA – Sistema de Excelência Autvix.
3.2. Matriz de Competências Técnicas
A matriz de competências técnicas do Departamento de Assistência Técnica define os conhecimentos e habilidades necessários para a execução das atividades, considerando o nível de atuação de cada função.
As competências técnicas abrangem, entre outras:
- Leitura e interpretação de diagramas elétricos e esquemas técnicos;
- Montagem e manutenção de sistemas de energia crítica (UPS, retificadores, bancos de baterias e painéis);
- Configuração e parametrização de sistemas (Energia Crítica, IEDs, Instrumentação e Redes Industriais);
- Certificação de redes industriais (Fibra, Profinet, Profibus, DeviceNet, ControlNet, Ethernet/IP);
- Ensaios e calibração de instrumentação;
- Diagnóstico de falhas e análise de causa raiz;
- Utilização de softwares técnicos e ferramentas corporativas;
- Aplicação de normas técnicas e regulamentadoras (NR-10, NR-35, ABNT, IEC, ISO, IEEE).
A avaliação das competências técnicas segue escala de proficiência padronizada, utilizada como base para avaliações de desempenho, planos de desenvolvimento individual (PDI) e evolução na trilha de carreira.
3.3. Matriz de Competências Comportamentais
As competências comportamentais refletem o DNA Autvix e orientam a forma como os colaboradores atuam no dia a dia do departamento.
São consideradas competências essenciais:
Competências em Metodologias, Processos e Ferramentas
- PDCA, 5W2H, Ishikawa, Lições Aprendidas;
- Planejamento e controle via ClickUp / MS Project;
- Uso do SEA como referência para execução e melhoria;
- Gestão de backlog de melhorias e indicadores de performance;
- Relatórios técnicos padronizados (WikiVix / SharePoint).
Competências Culturais (DNA Autvix)
- Segurança como valor inegociável;
- Inovação e Sustentabilidade;
- Foco no Cliente (CX) e Sucesso do Cliente (CS);
- Excelência na entrega e melhoria contínua;
- Respeito, Confiança, Atitude de Dono, Colaboração, Evolução Contínua.
Competências Comportamentais (Soft Skills)
- Comunicação clara e assertiva;
- Trabalho em equipe e cooperação;
- Inteligência emocional e gestão de conflitos;
- Adaptabilidade e resiliência em situações emergenciais;
- Proatividade na resolução de problemas;
- Disciplina no cumprimento de prazos e normas.
Essas competências são avaliadas de forma contínua e fazem parte dos critérios de desempenho, feedbacks estruturados e decisões de desenvolvimento profissional.
3.4. Escala de Proficiência por Cargo
Cada competência é avaliada em escala de 0 a 5, conforme o Guia da Matriz:
- NA: Não se Aplica;
- 0: Diferencial (não exigido, mas positivo);
- 1: Conhecimento básico, exige suporte;
- 2: Autonomia em cenários simples;
- 3: Autonomia em cenários complexos;
- 4: Mentor ativo, referência;
- 5: Referência estratégica, cria soluções e inova.
Competências técnicas:
Competências Técnicas | AT-J | AT- P | AT - S | TC-J | TC-P | TC-S | Esp. Aplic. | An. Aplic. | Coord. |
Leitura de diagramas elétricos | 1 | 2 | 2 | 2 | 3 | 3 | 4 | 4 | NA |
Montagem de sistemas elétricos / painéis | 1 | 2 | 2 | 2 | 3 | 3 | 4 | NA | NA |
Manutenção preventiva e corretiva | 1 | 2 | 2 | 2 | 3 | 3 | 4 | NA | NA |
Configuração de sistemas de energia crítica (UPS, retificadores, baterias) | NA | 1 | 2 | 2 | 3 | 3 | 4 | 4 | NA |
Configuração e parametrização de IEDs | NA | NA | 1 | 2 | 2 | 3 | 4 | 4 | NA |
Certificação de redes industriais (Profinet, Profibus, etc.) | NA | NA | 1 | 2 | 2 | 3 | 4 | 4 | NA |
Ensaios e calibração de instrumentação | NA | 1 | 2 | 2 | 3 | 3 | 4 | 4 | NA |
Diagnóstico de falhas / análise de causa raiz | NA | 1 | 2 | 2 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 |
Normas técnicas (NR-10, NR-35, ABNT, IEC, ISO, IEEE) | 1 | 2 | 2 | 2 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 |
Relatórios técnicos padronizados | 1 | 2 | 2 | 2 | 2 | 3 | 4 | 4 | 5 |
Tabela 2 – Matriz de Competências Técnicas
Competências Comportamentais:
Competências Comportamentais (DNA Autvix) | AT-J | AT- P | AT - S | TC-J | TC-P | TC-S | Esp. Aplic. | An. Aplic. | Coord. |
Respeito | 2 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 |
Confiança | 1 | 2 | 3 | 2 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 |
Atitude de Dono | 1 | 2 | 3 | 2 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 |
Colaboração | 2 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 |
Evolução Contínua | 1 | 2 | 3 | 2 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 |
Comunicação clara e assertiva | 1 | 2 | 3 | 2 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 |
Trabalho em equipe | 2 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 |
Inteligência emocional e gestão de conflitos | 1 | 1 | 2 | 2 | 2 | 3 | 4 | 4 | 5 |
Proatividade / solução de problemas | 1 | 2 | 3 | 2 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 |
Disciplina no cumprimento de prazos/procedimentos | 2 | 3 | 3 | 3 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 |
Tabela 3 – Matriz de Competências Comportamentais
Competências Culturais:
Competências Culturais (Valores do DNA Autvix) | AT-J | AT- P | AT - S | TC-J | TC-P | TC-S | Esp. Aplic. | An. Aplic. | Coord. |
Segurança | 3 | 3 | 4 | 3 | 4 | 4 | 4 | 4 | 5 |
Inovação | 1 | 2 | 3 | 2 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 |
Sustentabilidade | 1 | 2 | 3 | 2 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 |
Foco no Cliente | 2 | 3 | 3 | 3 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 |
Excelência | 2 | 3 | 3 | 3 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 |
Tabela 4 – Matriz de Competências Culturais
Competências Metodológicas, Processos e Ferramentas:
Competências Metodológicas / Processos / Ferramentas | AT-J | AT- P | AT - S | TC-J | TC-P | TC-S | Esp. Aplic. | An. Aplic. | Coord. |
Aplicação de métodos de melhoria contínua (PDCA, 5W2H, Ishikawa) | 1 | 2 | 2 | 2 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 |
Uso de sistemas corporativos (ClickUp, Forms, SharePoint, WikiVix) | 2 | 2 | 3 | 2 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 |
Planejamento e controle de atividades | 1 | 2 | 3 | 2 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 |
Gestão de indicadores e metas operacionais (SLA, MTTR, retrabalho) | NA | NA | 1 | 2 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 |
Elaboração de relatórios e lições aprendidas | 1 | 2 | 2 | 2 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 |
Aplicação de normas e padrões SEA | 2 | 3 | 3 | 3 | 3 | 4 | 4 | 4 | 5 |
Gestão de backlog e tratativas de não conformidades | NA | 1 | 2 | 2 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 |
Utilização de ferramentas de desenho técnico (Eplan, AutoCAD) | NA | 1 | 2 | 2 | 2 | 3 | 4 | 4 | NA |
Apoio em auditorias internas e externas | NA | NA | 1 | 2 | 2 | 3 | 4 | 4 | 5 |
Aplicação de métodos de melhoria contínua (PDCA, 5W2H, Ishikawa) | 1 | 2 | 2 | 2 | 3 | 3 | 4 | 4 | 5 |
Tabela 5 – Matriz de Competências Metodológicas, Processos e Ferramentas
3.5. Trilhas de Carreira
A trilha de carreira do Departamento de Assistência Técnica segue o modelo em Y, permitindo evolução tanto na linha técnica quanto na linha de especialização/análise.
Estrutura da trilha:
- Assistente Técnico: Júnior → Pleno → Sênior;
- Técnico de Campo: Júnior → Pleno → Sênior.
Após o nível de Técnico de Campo Sênior, a carreira bifurca para:
- Especialista de Aplicação (N5);
- Analista de Aplicação (N5).
A evolução na trilha de carreira está condicionada a:
- Avaliação de desempenho;
- Atendimento às competências técnicas e comportamentais exigidas;
- Cumprimento dos requisitos de segurança e qualidade;
- Participação em treinamentos e certificações aplicáveis.
3.6. Procedimento de Onboarding
O onboarding dos colaboradores do Departamento de Assistência Técnica é estruturado para garantir integração segura, padronizada e alinhada à cultura da empresa.
Primeira Semana – Integração Institucional e Ambientação
- Apresentação da empresa, cultura, Código de Excelência e SEA;
- Integração com a equipe e estrutura do departamento;
- Entrega de uniformes, EPIs, crachá e equipamentos;
- Liberação de acessos aos sistemas corporativos;
- Treinamentos obrigatórios de segurança e políticas internas;
- Apresentação do Manual do Departamento e dos principais procedimentos;
- Acompanhamento de atividades de campo como observador.
Primeiro Mês – Operação Assistida
- Apoio em atividades técnicas supervisionadas;
- Treinamentos em softwares e ferramentas técnicas;
- Participação em manutenções preventivas e atividades de menor complexidade;
- Elaboração inicial de relatórios técnicos com revisão;
- Participação em reuniões de alinhamento da equipe.
Primeiros 3 Meses – Consolidação
- Atuação com maior autonomia em atividades técnicas de baixa e média complexidade;
- Participação em comissionamentos e testes acompanhados;
- Feedback formal de desempenho;
- Inclusão em Plano de Desenvolvimento Individual (PDI).
Após 6 Meses – Autonomia Progressiva
- Execução de atividades com maior responsabilidade;
- Possibilidade de liderança de pequenas frentes de trabalho;
- Participação ativa em iniciativas de melhoria contínua.
3.7. Comportamentos Aceitos e Não Aceitos no Departamento
Comportamentos Aceitos:
- Cumprimento rigoroso das normas de segurança e procedimentos;
- Comunicação clara, respeitosa e transparente;
- Colaboração e compartilhamento de conhecimento;
- Atitude de dono e foco na qualidade das entregas;
- Abertura para feedbacks e melhoria contínua.
Comportamentos Não Aceitos:
- Descumprimento de normas de segurança ou procedimentos;
- Falta de registro de atividades e informações;
- Posturas desrespeitosas com colegas, clientes ou parceiros;
- Improvisações técnicas sem validação;
- Resistência a padrões, treinamentos ou processos de melhoria.
4. Jornada de Valor e Catálogo de Serviços
4.1. Fluxo da Jornada
A jornada de valor do Departamento de Assistência Técnica representa o fluxo completo de atendimento, desde a entrada da demanda até a entrega final ao cliente, garantindo rastreabilidade, qualidade técnica e satisfação.
Fluxo da Jornada de Valor:
Solicitação ➝ Análise Técnica ➝ Planejamento➝ Execução ➝ Validação ➝ Encerramento
- Solicitação: recebimento da demanda por canais oficiais (ClickUp, Comercial, Contrato ou Cliente);
- Análise Técnica: entendimento da necessidade, escopo e criticidade do atendimento;
- Planejamento: definição de recursos, prazos, responsáveis e requisitos técnicos;
- Execução: realização das atividades técnicas conforme procedimentos e normas;
- Validação: conferência técnica dos resultados e validação junto ao cliente quando aplicável;
- Encerramento: emissão de relatório técnico, registro em sistema e formalização da entrega.
4.2. Catálogo de Serviços
Nome do serviço | Descrição | Quem pode solicitar | Como solicitar | Inputs | Outputs | Prazo (SLA) | Contato responsável |
Montagem – UPS, Retificadores, Bancos de Baterias e Painéis | Execução de montagem e instalação em campo conforme projeto aprovado | Comercial / Cliente | Solicitação via contrato ou ClickUp | Projeto, materiais, checklist | Instalação concluída | Conforme contrato | Coordenador / Técnico |
Configuração / Parametrização – Energia Crítica | Ajustes e parametrização de UPS, retificadores e bancos de baterias | Cliente / Contrato | Solicitação via contrato ou ClickUp | Especificações, softwares | Equipamento configurado | Conforme contrato | Técnico / Especialista |
Configuração / Parametrização – Redes Industriais | Configuração de protocolos industriais (Profinet, Profibus, etc.) | Cliente / Coordenação | Solicitação via contrato ou ClickUp | Ferramentas, drivers, cabos | Rede configurada | Conforme contrato | Especialista / Analista |
Certificação de Redes | Testes de conformidade em redes industriais e fibra óptica | Cliente | Solicitação via contrato ou ClickUp | Equipamento certificador | Relatório de certificação | Conforme contrato | Analista |
Montagem de Instrumentação | Instalação de instrumentos de campo (pressão, nível, temperatura etc.) | Cliente | Solicitação via contrato ou ClickUp | Projeto, instrumentos | Instalação realizada | Conforme contrato | Técnico |
Calibração de Instrumentação | Ajuste e calibração conforme normas técnicas | Cliente | Solicitação via contrato ou ClickUp | Instrumentos, padrões | Relatório de calibração | Conforme contrato | Especialista |
Ensaios de Instrumentação | Testes de aceitação em campo ou laboratório | Cliente | Solicitação via contrato ou ClickUp | Equipamentos e padrões | Relatório de ensaio | Conforme contrato | Técnico / Especialista |
Integração de Sistemas | Integração de instrumentação, IEDs e redes com CLPs/DCS | Cliente / Engenharia | Solicitação via contrato | Projeto, softwares | Sistema integrado | Conforme contrato | Analista |
Desenvolvimento de IEDs | Programação e customização de funções | Cliente | Solicitação via contrato | Tipo de IED, aplicação | IED programado | Conforme contrato | Analista |
Testes de IEDs | Ensaios primários e secundários | Cliente | Solicitação via contrato | IED e projeto | Relatório de testes | Conforme contrato | Especialista |
Comissionamento de IEDs | Integração final e aceitação do sistema | Cliente | Solicitação via contrato | Projeto, documentação | Sistema comissionado | Conforme contrato | Coordenador / Especialista |
Manutenção Corretiva | Atendimento emergencial para restabelecimento de sistemas | Cliente | Chamado via ClickUp / Plantão | Solicitação de falha | Sistema restabelecido | SLA 4h / 24h | Técnico de Plantão |
Manutenção Preventiva | Execução de planos periódicos de manutenção | Cliente | Plano de manutenção | Plano, histórico | Relatório preventivo | Conforme contrato | Técnico |
Relatórios Técnicos | Consolidação formal dos serviços executados | Interno / Cliente | Encerramento do serviço | Dados coletados | Relatório técnico | Conforme contrato | Coordenador |
Tabela 6 – Catálogo de Serviços
5. Processos Operacionais
5.1. Objetivo
Padronizar a execução das atividades internas e externas do Departamento de Assistência Técnica, assegurando conformidade técnica, segurança, rastreabilidade e alinhamento com o SEA – Sistema de Excelência Autvix, por meio de processos claros, controlados e documentados.
5.2. Mapa Geral dos Processos
Os processos operacionais do Departamento de Assistência Técnica estão organizados por procedimentos técnicos, que representam as principais frentes de atuação da área.
Procedimentos do Departamento de Assistência Técnica
- Consolidação;
- Montagem de Painéis Elétricos;
- Redes Industriais;
- Energia Crítica;
- Instrumentação;
- IEDs (Intelligent Electronic Devices);
- Testes;
- Treinamento e Consultoria;
- Comissionamento;
- Operação Assistida;
- Encerramento.
Os procedimentos destacados em negrito são considerados procedimentos específicos da Assistência Técnica e estão detalhados nos itens subsequentes deste capítulo.
Os demais procedimentos possuem documentação própria (PR/IT) vinculada e são apenas referenciados neste manual.
5.2.1. Procedimento - Montagem de Painéis Elétricos
5.2.1.1. Objetivo
Garantir a montagem de painéis elétricos conforme projeto aprovado, normas técnicas aplicáveis e requisitos de segurança, assegurando qualidade, confiabilidade e rastreabilidade das entregas.
5.2.1.2. Dono do Processo
Coordenador de Assistência Técnica.
(Execução técnica sob responsabilidade de Especialistas e Analistas de Aplicação, conforme escopo e complexidade.).
5.2.1.3. Entradas e Saídas
Entradas | Saídas |
Projeto executivo | Painel elétrico montado |
Lista de materiais | Relatório de montagem |
Componentes e ferramentas | Checklist preenchido |
Procedimentos e normas | Registro fotográfico |
Tabela 7 – Entradas e Saídas
5.2.1.4. Fluxograma
- Solicitação;
- Planejamento;
- Preparação;
- Montagem;
- Inspeção;
- Validação;
- Relatório Final.
5.2.1.5. Padrões/Normas Aplicáveis
- ABNT NBR 5410;
- ABNT NBR IEC 61439;
- NR-10 – Segurança em Instalações Elétricas;
- Procedimentos internos do SGI.
5.2.2. Procedimento – Redes Industriais
5.2.2.1 Objetivo
Garantir a montagem, configuração, parametrização e certificação de redes industriais, assegurando comunicação confiável entre sistemas, conformidade com normas técnicas, segurança operacional e rastreabilidade das atividades executadas pelo Departamento de Assistência Técnica.
5.2.2.2. Dono do Processo
Coordenador de Assistência Técnica.
(Execução técnica sob responsabilidade de Especialistas e Analistas de Aplicação, conforme escopo e complexidade.).
5.2.2.3. Entradas e Saídas
Entradas | Saídas |
Projeto de rede / arquitetura de comunicação | Rede industrial instalada e configurada |
Especificações técnicas do cliente | Relatório de configuração |
Cabos, conectores e ativos de rede | Relatório de certificação |
Ferramentas e equipamentos certificadores | Registro de testes |
Procedimentos e normas aplicáveis | Registro fotográfico |
Tabela 8 – Entradas e Saídas
5.2.2.4. Fluxograma
- Solicitação;
- Análise Técnica;
- Planejamento;
- Montagem / Interligação;
- Configuração / Parametrização;
- Testes e Certificação;
- Validação;
- Relatório Final.
5.2.2.5. Padrões/Normas Aplicáveis
- ISO/IEC 11801;
- ABNT NBR 14565;
- Protocolos Industriais:
- Profinet;
- Profibus;
- DeviceNet;
- ControlNet;
- Ethernet/IP;
- Fieldbus.
- Normas e manuais dos fabricantes;
- Procedimentos internos do SGI.
5.2.3. Procedimento – Energia Crítica
5.2.3.1. Objetivo
Garantir a montagem, configuração, parametrização, manutenção e testes de sistemas de Energia Crítica, assegurando alta disponibilidade, confiabilidade operacional, segurança das pessoas e conformidade com normas técnicas e requisitos contratuais.
5.2.3.2. Dono do Processo
Coordenador de Assistência Técnica.
(Execução técnica sob responsabilidade de Especialistas e Analistas de Aplicação, conforme escopo e complexidade.).
5.2.3.3 Entradas e Saídas
Entradas | Saídas |
Projeto elétrico / diagrama unifilar | Sistema de energia crítica operacional |
Equipamentos (UPS, retificadores, baterias) | Relatório de montagem / parametrização |
Especificações técnicas e manuais | Relatório de testes |
Ferramentas, instrumentos e EPIs | Checklist de conformidade |
Procedimentos e normas aplicáveis | Registro fotográfico |
Tabela 9 – Entradas e Saídas
5.2.3.4. Fluxograma
- Solicitação;
- Análise Técnica;
- Planejamento;
- Montagem / Instalação;
- configuração / Parametrização;
- Testes Funcionais;
- Validação;
- Relatório Final.
5.2.3.5. Padrões/Normas Aplicáveis
- ABNT NBR 5410;
- ABNT NBR IEC 62040 (UPS);
- Normas e manuais dos fabricantes;
- NR-10 – Segurança em Instalações Elétricas;
- NR-35 – Trabalho em Altura (quando aplicável);
- Procedimentos internos do SGI.
5.2.4. Procedimento – Instrumentação
5.2.4.1. Objetivo
Garantir a montagem, calibração, ensaio, configuração, integração e manutenção de sistemas de instrumentação, assegurando precisão das medições, confiabilidade dos sinais, conformidade com normas técnicas e rastreabilidade dos serviços executados.
5.2.4.2. Dono do processo
Coordenador de Assistência Técnica.
(Execução técnica sob responsabilidade de Especialistas e Analistas de Aplicação, conforme escopo e complexidade.).
5.2.4.3 Entradas e Saídas
Entradas | Saídas |
Projeto de instrumentação | Instrumentação instalada e/ou calibrada |
Instrumentos (pressão, nível, temperatura, vazão etc.) | Relatório de calibração |
Especificações técnicas e folhas de dados | Relatório de ensaio |
Padrões e equipamentos de calibração | Registro de configuração |
Procedimentos e normas aplicáveis | Registro fotográfico |
Tabela 10 – Entradas e Saídas
5.2.4.4. Fluxograma
- Solicitação;
- Análise Técnica;
- Planejamento;
- Montagem / Instalação;
- Calibração / Ensaio;
- Configuração / Integração;
- Validação;
- Relatório Final.
5.2.4.5. Padrões/Normas Aplicáveis
- Normas ABNT aplicáveis à instrumentação;
- Normas IEC específicas por tipo de instrumento;
- Normas de calibração RBC / Inmetro;
- Normas e manuais dos fabricantes;
- Procedimentos internos do SGI.
5.2.5. Procedimento – IEDs (Intelligent Eletronic Devices)
5.2.5.1. Objetivo
Garantir o desenvolvimento, configuração, parametrização, testes e comissionamento de IEDs (Intelligent Electronic Devices), assegurando funcionamento correto, integração com sistemas de automação, confiabilidade operacional, segurança e conformidade com normas técnicas e requisitos contratuais.
5.2.5.2. Dono do Processo
Coordenador de Assistência Técnica.
(Execução técnica sob responsabilidade de Especialistas e Analistas de Aplicação, conforme escopo e complexidade.).
5.2.5.3. Entradas e Saídas
Entradas | Saídas |
Projeto elétrico / funcional | IED configurado e validado |
Especificações técnicas e requisitos do cliente | Relatório de configuração |
IEDs e softwares de engenharia | Relatório de testes |
Arquivos de lógica, parâmetros e comunicação | Relatório de comissionamento |
Procedimentos e normas aplicáveis | Registro de conformidade |
Tabela 11 – Entradas e Saídas
5.2.5.4. Fluxograma
- Solicitação;
- Análise Técnica;
- Planejamento;
- Desenvolvimento / Configuração;
- Parametrização;
- Testes (primários e/ou secundários);
- Validação;
- Comissionamento;
- Relatório Final.
5.2.5.5. Padrões/Normas Aplicáveis
- IEC 61850;
- Normas IEC aplicáveis a proteção, controle e automação;
- Normas e manuais dos fabricantes de IEDs;
- Requisitos contratuais e especificações do cliente;
- Procedimentos internos do SGI.
6. Gestão de Interfaces e Relacionamento
6.1. Objetivo
Garantir clareza, organização e eficácia nas interações do Departamento de Assistência Técnica com stakeholders internos e externos, assegurando alinhamento de expectativas, rastreabilidade das demandas, comunicação eficiente e fortalecimento da reputação técnica do Autvix Group, em conformidade com o SGI e com os princípios do SEA.
6.2. Mapa de Stakeholders Internos
O relacionamento com stakeholders internos é fundamental para a integração das atividades da Assistência Técnica com as demais áreas da organização.
Stakeholder Interno | Papel / Interface | Forma de Relacionamento |
Comercial | Encaminhamento de demandas de clientes, alinhamento de escopo, SLAs e propostas técnicas | Interação sob demanda e alinhamentos pontuais |
Engenharia | Suporte técnico, validação de projetos, integração de soluções e especificações técnicas | Interação sob demanda |
Suprimentos | Disponibilização de materiais, insumos, peças e ferramentas | Reuniões semanais e demandas pontuais |
Qualidade / SGI | Auditorias internas, gestão de não conformidades, controle documental | Interação sob demanda |
TI | Suporte aos sistemas corporativos (ClickUp, SharePoint, WikiVix) | Interação sob demanda |
Recursos Humanos | Integração de novos colaboradores, treinamentos obrigatórios, gestão de EPIs | Conforme admissões e calendário |
Operações (Montagem, Redes, Instrumentação, IEDs) | Atuação conjunta em campo e compartilhamento de recursos técnicos | Interação sob demanda |
Tabela 12 – Mapa de Stakeholders (internos)
6.3. Mapa de Stakeholders Externos
O relacionamento com stakeholders externos é conduzido de forma ética, profissional e transparente, garantindo qualidade técnica e satisfação do cliente.
Stakeholder Externo | Papel / Interface | Forma de Relacionamento |
Clientes Finais | Solicitação de serviços, acompanhamento de atendimentos e validação técnica | Interação diária / conforme contrato |
Fornecedores de Equipamentos | Fornecimento de peças, garantias e suporte técnico | Interação sob demanda |
Fabricantes / Terceirizados | Serviços especializados, suporte de fábrica e comissionamentos | Conforme contrato |
Órgãos Reguladores / Normativos | Garantia de conformidade com normas técnicas e legais | Conforme auditorias ou prazos legais |
Tabela 13 – Mapa de Stakeholders (externos)
6.4. Política de Atendimento (Princípios de Conduta)
O Departamento de Assistência Técnica orienta suas interações pelos seguintes princípios:
- Clareza: comunicação objetiva e transparente em todas as interações;
- Agilidade: resposta às demandas dentro dos prazos acordados (SLA);
- Cordialidade: atendimento respeitoso, ético e colaborativo;
- Rastreabilidade: registro formal de todas as solicitações nos sistemas oficiais;
- Foco na Solução: busca ativa pela resolução definitiva das demandas, minimizando retrabalho;
- Segurança: execução das atividades conforme normas de segurança, qualidade e meio ambiente.
6.5. Canais de Comunicação
Os canais oficiais de comunicação do Departamento de Assistência Técnica são:
- ClickUp: registro oficial de solicitações, chamados técnicos e acompanhamento de SLAs;
- Forms (Office 365): registro de relatórios de despesas (RDV), checklists digitais e feedbacks de campo;
- E-mail Institucional: comunicação administrativa, técnica e envio de relatórios formais;
- Teams: comunicações sobre projetos e demais atividades;
- Whatsapp: Comunicação mais informal sobre o andamento dos projetos e demais informações do departamento;
- Reuniões de Alinhamento: encontros periódicos para acompanhamento de indicadores, demandas e melhorias.
6.6. Procedimento de Reclamações/Solicitações
As solicitações e reclamações devem seguir o fluxo padronizado:
Registro ➝ Classificação ➝ Execução ➝ Validação ➝ Encerramento
- Todas as solicitações devem ser registradas nos sistemas oficiais;
- Demandas críticas devem ser priorizadas conforme SLA;
- O encerramento ocorre apenas após validação técnica e, quando aplicável, validação do cliente;
- Reclamações são tratadas conforme procedimentos de gestão de não conformidades do SGI.
7. Governança, Controles e Gestão de Riscos
7.1. Objetivo
Estabelecer diretrizes de governança, definir alçadas decisórias, estruturar mecanismos de controle e identificar riscos operacionais do Departamento de Assistência Técnica, assegurando transparência, rastreabilidade, conformidade com o SGI e mitigação de riscos técnicos, operacionais e de segurança.
7.2. Matriz de Alçadas
Processo / Atividade | Assist. Téc. | Téc. de Campo | Esp. de Aplicação | Analista de Aplicação | Coordenador |
Execução de atividades simples | Executa | Apoia / Valida | – | – | Supervisiona |
Execução de atividades técnicas | Apoia | Executa / Valida | Apoia | – | Supervisiona |
Testes avançados / certificações | – | Apoia | Executa / Valida | Apoia | Supervisiona |
Parametrização de IEDs / Redes | – | Apoia | Executa | Executa / Valida | Supervisiona |
Emissão de relatórios técnicos | Apoia | Executa | Valida | Valida | Aprova |
Aprovação de escopo / exceções | – | – | – | Apoia | Aprova |
Gestão de indicadores e KPIs | – | – | Apoia | Apoia | Valida / Homologa |
Decisão sobre exceções críticas | – | – | – | Apoia | Decide |
Tabela 14 – Matriz de Alçada
7.3. Estruturas de Controle
Para garantir conformidade, segurança e rastreabilidade, o Departamento de Assistência Técnica adota as seguintes estruturas de controle:
- Checklists de campo: utilização obrigatória em atividades de montagem, manutenção, testes e comissionamentos;
- Validação cruzada: revisão técnica de relatórios por outro membro qualificado da equipe;
- Auditorias internas: conduzidas periodicamente em conjunto com a área de Qualidade/SGI;
- Indicadores de conformidade: monitoramento de SLA, retrabalho, incidentes de segurança e não conformidades;
- Relatórios gerenciais: consolidação mensal de resultados e indicadores para a gestão.
7.4. Matriz de Riscos Operacionais
A matriz de riscos operacionais identifica os principais riscos associados às atividades do Departamento de Assistência Técnica, bem como seus impactos e planos de mitigação.
Risco | Impacto | Probabilidade | Mitigação | Responsável |
Atraso em atendimentos críticos | Multas contratuais e insatisfação do cliente | Alta | Planejamento, escalas definidas e comunicação proativa | Coordenação |
Erros de parametrização | Retrabalho e danos aos sistemas | Alta | Treinamento, validação por especialista e testes prévios | Especialista / Analista |
Falhas em certificações | Indisponibilidade de sistemas | Média | Uso de ferramentas homologadas e dupla checagem | Especialista |
Acidentes em campo | Riscos à integridade física e imagem da empresa | Alta | Treinamentos NR-10 / NR-35 e uso de EPIs | Coordenação |
Perda de documentos técnicos | Não conformidades e retrabalho | Média | Registro digital em SharePoint / WikiVix | Coordenação |
Indisponibilidade de equipamentos de teste | Atrasos em atendimentos | Média | Manutenção preventiva e equipamentos reserva | Coordenação |
Falhas de comunicação com o cliente | Retrabalho e insatisfação | Média | Definição clara de canais e SLAs | Coordenação / Comercial |
Tabela 15 - Matriz de Riscos Operacionais
8. Rituais de Gestão
8.1. Objetivo
Definir os rituais de gestão do Departamento de Assistência Técnica, estabelecendo fóruns formais de acompanhamento, tomada de decisão e comunicação, assegurando alinhamento estratégico, disciplina operacional, gestão de indicadores e melhoria contínua, em conformidade com o SGI e com os princípios do SEA.
8.2. Tabela de Rituais de Gestão
Ritual de Gestão | Objetivo | Frequência | Duração Média | Participantes | Outputs / Resultados Esperados |
Daily AT (Alinhamento Diário) | Sincronizar atividades do dia, identificar bloqueios e priorizar demandas urgentes | Diária | 15 min | Equipe de campo e Coordenação | Lista de atividades do dia e registro de impedimentos |
Reunião Semanal da Equipe | Acompanhar indicadores operacionais, serviços em andamento e lições aprendidas | Semanal | 60 min | Coordenação, Analistas, Especialistas e Técnicos | Relatório semanal e plano de ação imediato |
Reunião Mensal de Performance | Consolidar KPIs, SLAs, retrabalho e satisfação do cliente | Mensal | 90 min | Coordenação, liderança técnica e equipe | Relatório mensal consolidado |
Reunião Pós-Projeto / Pós-Comissionamento | Registrar lições aprendidas e validar satisfação do cliente | Ao final de projetos | Conforme necessidade | Equipe envolvida e cliente (quando aplicável) | Relatório de lições aprendidas |
Reunião Trimestral Estratégica | Avaliar resultados estratégicos, OKRs e iniciativas de inovação | Trimestral | 120 min | Coordenação, Analistas e Diretoria Técnica | Plano de melhorias estratégicas |
Tabela 16 – Rituais de Gestão
9. Melhoria Contínua e Inovação
9.1. Objetivo
Estruturar e fortalecer a cultura de melhoria contínua e inovação no Departamento de Assistência Técnica, promovendo a identificação de oportunidades, a padronização de aprendizados e a implementação de melhorias que elevem a eficiência operacional, a qualidade técnica e a experiência do cliente, em alinhamento com o SEA – Sistema de Excelência Autvix e com o SGI.
9.2. Procedimento de Sugestões
O Departamento de Assistência Técnica mantém um processo formal para captação, avaliação e implementação de sugestões de melhoria provenientes da equipe, clientes e parceiros.
Fluxo do Procedimento de Sugestões:
- Registro da sugestão em formulário digital oficial (ClickUp ou Forms);
- Avaliação preliminar pela Coordenação;
- Análise de viabilidade técnica, operacional e de prazo;
- Priorização conforme impacto no cliente, segurança e resultados;
- Aprovação e inclusão no backlog de melhorias;
- Implementação da melhoria;
- Monitoramento e comunicação dos resultados à equipe.
Todas as sugestões são registradas, acompanhadas e utilizadas como insumo para a evolução contínua dos processos e serviços do departamento.
9.3. Processo de Lições Aprendidas
O processo de lições aprendidas tem como objetivo capturar, registrar e disseminar aprendizados obtidos durante atendimentos, projetos, comissionamentos e ocorrências relevantes.
Fluxo do Processo de Lições Aprendidas:
- Identificação de evento relevante (sucesso, falha ou oportunidade de melhoria);
- Registro do aprendizado em formulário padrão, contendo contexto, causa, solução adotada e recomendações;
- Validação pela Coordenação;
- Armazenamento no repositório oficial (WikiVix / SharePoint);
- Compartilhamento nas reuniões semanais ou mensais;
- Atualização de procedimentos, instruções de trabalho ou checklists, quando aplicável.
Este processo assegura que o conhecimento gerado seja reutilizado e incorporado à rotina do departamento.
9.4. Backlog de Melhorias do Departamento
Oportunidade | Responsável | Status | Prazo |
Padronizar checklist de manutenção preventiva | Técnico Sênior | Em andamento | 30 dias |
Digitalizar relatórios de ensaio de instrumentação | Analista de Aplicação | Planejado | 60 dias |
Reduzir tempo médio de resposta de chamados (SLA) | Coordenação | Em andamento | 90 dias |
Implantar treinamento interno sobre novas normas IEC | Especialista de Aplicação | Planejado | 120 dias |
Tabela 17 – Melhorias do Departamento
Todas as oportunidades de melhoria aprovadas são registradas e acompanhadas no backlog de melhorias do Departamento de Assistência Técnica.
O backlog é revisado periodicamente nos rituais de gestão, garantindo priorização adequada e acompanhamento das ações.
10. Gestão de Desempenho
10.1. Objetivo
Estabelecer critérios e indicadores para medir, acompanhar e melhorar continuamente o desempenho do Departamento de Assistência Técnica, assegurando eficiência operacional, qualidade técnica, cumprimento de SLAs, satisfação dos clientes e alinhamento com os objetivos estratégicos do Autvix Group, conforme diretrizes do SGI e do SEA.
10.2. KPI's de Rotina (Operacionais)
Os KPIs operacionais são utilizados para o acompanhamento da rotina do departamento, garantindo estabilidade, previsibilidade e controle dos processos.
KPI | Descrição | Meta / Frequência | Responsável |
SLA de Atendimento Cumprido | Percentual de chamados atendidos dentro do prazo acordado | ≥ XX% – Mensal | Coordenação / Técnicos |
MTTR (Tempo Médio de Reparo) | Tempo médio entre abertura e encerramento de chamados críticos | ≤ Xh – Mensal | Técnicos de Campo |
Taxa de Retrabalho | Percentual de serviços que necessitaram correção ou reexecução | ≤ XX% – Mensal | Coordenação |
Disponibilidade de Plantão | Percentual de tempo em que a equipe de plantão esteve disponível | ≥ XX% – Mensal | Coordenação |
Cumprimento de Manutenções Preventivas | Percentual de preventivas realizadas no prazo | ≥ XX% – Mensal | Técnicos / Especialistas |
Tabela 18 – Melhorias do Departamento
10.3. OKR's Estratégicos
Os KPIs operacionais são utilizados para o acompanhamento da rotina do departamento, garantindo estabilidade, previsibilidade e controle dos processos.
Exemplos de OKRs:
- O1 – Eficiência Operacional
- KR1: Reduzir retrabalho em 30% até o próximo semestre;
- KR2: Atingir cumprimento de SLA ≥ 98% até o final do ano.
- O2 – Digitalização e Inovação
- KR1: Digitalizar 100% dos relatórios técnicos até o próximo semestre;
- KR2: Implantar dashboards de KPIs em Power BI até o próximo trimestre.
- O3 – Experiência do Cliente (CX / CS)
- KR1: Implementar pesquisa de satisfação em 100% dos atendimentos;
- KR2: Atingir CSAT ≥ 4,7 no próximo semestre.
- O4 – Desenvolvimento da Equipe
- KR1: Capacitar 100% da equipe em certificação de redes industriais;
- KR2: Treinar técnicos em testes avançados de IEDs.
10.4. Indicadores de Satisfação Interna/Externa
Além dos KPIs operacionais, o desempenho do departamento é avaliado por indicadores de percepção e satisfação.
- CSAT (Customer Satisfaction): satisfação dos clientes após atendimentos;
- Feedback Interno: percepção das áreas internas quanto ao suporte técnico;
- Reclamações e Não Conformidades: quantidade, recorrência e tempo de resolução;
- Pesquisa Pós-Projeto / Pós-Comissionamento: avaliação da experiência do cliente.
Esses indicadores são analisados nos rituais de gestão e utilizados como insumo para ações corretivas e de melhoria.
11. Controle de Documento
11.1. Objetivo
Assegurar que o Manual do Departamento de Assistência Técnica seja mantido atualizado, controlado, rastreável e confiável, garantindo que todas as alterações sigam um processo formal de revisão, verificação e aprovação, em conformidade com o SGI e com as diretrizes de governança do Autvix Group.
11.2. Controle de Versões
O controle de versões deste manual garante histórico das alterações, transparência das mudanças realizadas e identificação clara dos responsáveis por cada revisão.
Versão | Data | Responsável | Mudanças |
A | 22/12/2025 | TRL | Emissão inicial |
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Tabela 19 – Controle de Versões
12. Glossário de Termos Técnicos e Siglas
12.1. Objetivo
Padronizar a linguagem utilizada no Manual do Departamento de Assistência Técnica, garantindo clareza, uniformidade de interpretação e alinhamento técnico entre colaboradores, clientes, fornecedores e demais stakeholders, em conformidade com o SGI e com as diretrizes do Autvix Group.
12.2. Conteúdo Requerido
Termo/Sigla | Definição | Fonte/Referência |
SGI | Sistema de Gestão Integrado que consolida normas, políticas e processos corporativos | Autvix Group |
SEA | Sistema de Excelência Autvix, que orienta cultura, processos e resultados | Código de Excelência Autvix |
SLA | Service Level Agreement – Acordo de Nível de Serviço | Política de Atendimento |
CS | Customer Success – Sucesso do Cliente | SEA |
CX | Customer Experience – Experiência do Cliente | SEA |
CSAT | Customer Satisfaction – Índice de Satisfação do Cliente | KPIs Assistência Técnica |
MTTR | Mean Time to Repair – Tempo Médio de Reparo | Indicadores Operacionais |
UPS | Uninterruptible Power Supply – Sistema de energia ininterrupta (nobreak) | Normas técnicas |
IED | Intelligent Electronic Device – Dispositivo Eletrônico Inteligente | IEC |
NR-10 | Norma Regulamentadora de Segurança em Instalações Elétricas | Legislação Trabalhista |
NR-35 | Norma Regulamentadora de Trabalho em Altura | Legislação Trabalhista |
ABNT | Associação Brasileira de Normas Técnicas | Normas nacionais |
IEC | International Electrotechnical Commission | Normas internacionais |
ISO | International Organization for Standardization | Normas internacionais |
IEEE | Institute of Electrical and Electronics Engineers | Normas técnicas |
PR | Procedimento – documento que descreve processos | Hierarquia documental SGI |
IT | Instrução de Trabalho – detalhamento da execução técnica | Hierarquia documental SGI |
FM | Formulário – documento para coleta de registros | Hierarquia documental SGI |
KPI | Key Performance Indicator – Indicador de desempenho | Gestão de Desempenho |
OKR | Objectives and Key Results – Objetivos e Resultados-Chave | Gestão Estratégica |
RBC | Rede Brasileira de Calibração | Inmetro |
Tabela 20 – Conteúdo Requerido