6. Gestão de Interfaces e Relacionamento
- 6.1. Objetivo
- 6.2. Mapa de StakeHolders Internos
- 6.3. Mapa de StakeHolders Externos
- 6.4. Política de Atendimento (Princípios de Conduta)
- 6.5. Canais de Comunicação
- 6.6. Procedimentos de Reclamações/Solicitações
6.1. Objetivo
A gestão de interfaces garante que as interações do Departamento Financeiro e de Controladoria com outros departamentos e clientes sejam organizadas, consistentes e eficazes, permitindo uma comunicação clara, alinhamento de expectativas e fortalecimento da reputação da área.
6.2. Mapa de StakeHolders Internos
O relacionamento com stakeholders internos ocorre de forma estruturada, conforme as demandas e responsabilidades de cada área.
Stakeholder Interno | Papel / Interface | Forma de Relacionamento | Frequência |
Diretoria Executiva | Cliente | Demandas estratégicas, decisões e priorização | Mensal / Sob demanda |
Conselho | Cliente | Avaliação e homologação de relatórios consolidados | Trimestral |
Gestores de Área | Cliente | Premissas orçamentárias, solicitações financeiras | Mensal / Sob demanda |
RH / DP | Fornecedor | Folha, encargos, descontos, bonificações | Mensal |
Planejamento / Administração | Fornecedor | Consolidação de RDVs e adiantamentos | Sob demanda |
Almoxarifado | Fornecedor | Entradas/saídas de estoque, inventários (controle pela Controladoria) | Mensal / Sob demanda |
TI | Fornecedor | Licenças, softwares, integrações ERP/BI | Mensal / Sob demanda |
Infraestrutura e Frota | Fornecedor | Custos e controles de veículos, documentos, combustível | Mensal
|
Diretoria (Milhas/Admin) | Fornecedor | Aquisição e uso de milhas corporativas | Sob demanda |
Gestão de Contratos/Projetos | Fornecedor | Apropriação de custos indiretos, mão de obra, aditivos | Semanal / Sob demanda |
Tabela 20 – Mapa de stakeholders (internos).
6.3. Mapa de StakeHolders Externos
O relacionamento com stakeholders externos é conduzido de forma ética e transparente, assegurando conformidade e credibilidade institucional.
Stakeholder Externo | Papel / Interface | Forma de Relacionamento | Frequência |
Contabilidade Externa | Fornecedor | Balanços, fechamentos, obrigações acessórias | Mensal / Prazos legais |
Auditoria Interna/Externa | Cliente | Solicitação de documentos e evidências | Calendário de auditoria |
Bancos e Instituições | Fornecedor | Extratos, saldos e serviços bancários | Diário / Semanal |
Fornecedores | Fornecedor | NF, contratos, faturas, condições de pagamento | Sob demanda |
Clientes | Cliente | Recebimento de faturas, cobrança, conciliação | Sob demanda |
Tabela 21 – Mapa de stakeholders (externo)
6.4. Política de Atendimento (Princípios de Conduta)
O Departamento Financeiro e de Controladoria pauta suas interações nos seguintes princípios:
- Clareza: Comunicação objetiva e transparente.
- Agilidade: Resposta no menor tempo possível, conforme prioridade e SLA.
- Cordialidade: Atendimento respeitoso e colaborativo.
- Rastreabilidade: Registros formais de todas as solicitações nos canais oficiais.
- Foco na Solução: Busca pela resolução definitiva das demandas.
6.5. Canais de Comunicação
Os canais oficiais de comunicação do Departamento Financeiro & Controladoria:
- ClickUp: Registro oficial de Notas Fiscais (Contas a Pagar);
- Forms (Office 365): Solicitações de Reembolsos e Adiantamentos (RDVs);
- SharePoint: Consulta e acesso ao repositório de RDVs Consolidados;
- E-mail institucional (financeiro@autvix.com.br): Relatórios, conciliações, dúvidas e solicitações diversas.
SLAs de Atendimento por Atividade.
6.6. Procedimentos de Reclamações/Solicitações
O procedimento para gestão de solicitações assegura que todas as demandas sejam registradas, avaliadas, tratadas e encerradas de forma padronizada, com prazos claros e rastreabilidade.
Registro ➝ Classificação ➝ Execução ➝ Validação ➝ Encerramento ➝ FeedBack
- Registro: A solicitação é formalizada pelo canal oficial (ClickUp para NF, Forms para RDVs, e-mail para demais solicitações).
- Classificação: A equipe do Financeiro ou da Controladoria identifica o tipo de solicitação (Contas a Pagar, Contas a Receber, Reembolso/Adiantamento, Conciliação, Orçamento, Relatório).
- Execução: A demanda é tratada conforme o SLA definido no tópico 6.5.
- Validação: Conferência de conformidade com alçadas, centros de custo e políticas internas.
- Encerramento: Comunicação ao solicitante com a comprovação da execução (pagamento, relatório, conciliação ou evidência entregue).
- Feedback: O solicitante confirma a resolução ou aponta ajustes; casos recorrentes são avaliados em reuniões internas para melhoria contínua.