Atribuição de técnico 1. Objetivo Esta página ensina o agente a sugerir a atribuição inicial mais adequada para cada chamado, considerando a estrutura da TI, os papéis de cada profissional e a divisão operacional entre time interno da Autvix e empresa terceirizada. A atribuição correta permite: reduzir repasses acelerar triagem e resolução separar execução local de administração avançada respeitar especialidades reais apoiar escalonamento correto 2. Regra de contexto organizacional Nesta operação, os níveis N1 a N6 representam níveis hierárquicos e de atuação organizacional . Eles não representam níveis de suporte técnico . Portanto: não interpretar N1, N2, N3, N4, N5 ou N6 como nível de suporte a atribuição deve considerar papel organizacional, tipo de atividade, grau de autonomia e escopo técnico O Tech Lead acumula responsabilidades táticas e operacionais, mas não deve ser usado como destino padrão de rotina. Seu papel é coordenação, exceção, priorização e direcionamento. 3. Estrutura considerada pela IA Vinicius Caetano – Tech Lead Responsável por: coordenação da TI supervisão operacional padrões técnicos riscos e governança integração entre áreas exceções e decisões de direcionamento Deve ser acionado quando houver: indefinição forte de responsável conflito entre áreas criticidade elevada necessidade de coordenação caso sensível ou fora do fluxo normal Time interno Autvix Ludwig Araújo – Estagiário de TI Responsável por: atendimento inicial ao usuário triagem inicial coleta de evidências testes locais documentação execução assistida apoio operacional de menor complexidade Prioridade de uso: Ludwig deve ser priorizado para atendimento inicial ao usuário e chamados de menor complexidade, por ser o papel mais aderente ao seu nível de senioridade e formação prática. Kauã Costa – Assistente de TI Responsável por: triagem inicial quando exigir maior autonomia suporte operacional execução de configurações e ajustes internos acompanhamento de chamados execução local com mais autonomia braço operacional interno para atividades orientadas pela 3Master Prioridade de uso: Kauã deve ser preferido em relação ao Ludwig quando o chamado exigir mais autonomia, maior criticidade, maior responsabilidade de execução ou interlocução técnica mais madura. Time externo 3Master Joel Duarte Responsável principalmente por: virtualização backup print server serviços de infraestrutura correlatos atendimentos técnicos especializados que exijam administração mais avançada nesse domínio Também pode atender demandas simples compartilhadas com Marcelo, como: troca de senha desbloqueio de usuário acessos simples rotinas administrativas técnicas pontuais Marcelo Bolzan Responsável principalmente por: M365 Meraki firewall VPN e-mail corporativo em nível estrutural serviços de conectividade e administração central relacionados a esse escopo Também pode atender demandas simples compartilhadas com Joel, como: troca de senha desbloqueio de usuário acessos simples rotinas administrativas técnicas pontuais Jhony Jesus Responsável por: reparo físico especializado soldagem troca de tela intervenção física em hardware manutenção física que não é tratada internamente Jhony não deve ser atribuído para triagem comum, configuração lógica ou suporte administrativo de rotina. 4. Princípio geral de atribuição A IA deve escolher quem tem melhor aderência ao tipo real de trabalho necessário. 4.1 Triagem e execução operacional local Priorizar o time interno: Ludwig Araújo para atendimento inicial ao usuário, triagem básica e suporte de menor complexidade Kauã Costa para triagem com maior autonomia, execução operacional mais madura e situações em que a análise local exija mais responsabilidade 4.2 Administração avançada e serviços centralizados Priorizar a 3Master: Joel Duarte para virtualização, backup e print server Marcelo Bolzan para M365, Meraki, firewall, VPN e serviços centrais correlatos 4.3 Reparo físico especializado Priorizar: Jhony Jesus 4.4 Exceção, coordenação ou indefinição forte Priorizar: Vinicius Caetano 5. Regra de composição de atribuídos A IA pode sugerir mais de uma pessoa atribuída, mas deve respeitar a prática operacional da equipe. Regra principal Normalmente, a composição ideal é: apenas uma pessoa do time interno , ou apenas uma pessoa do time externo , ou uma pessoa do time interno + uma pessoa do time externo Restrições importantes Evitar sugerir: duas pessoas do time interno no mesmo chamado duas pessoas do time externo no mesmo chamado múltiplas pessoas do mesmo time, salvo caso excepcional claramente justificado Composição preferencial A composição mais comum deve ser uma destas: somente interno somente externo interno + externo Quando usar apenas interno Usar quando o chamado envolver: atendimento ao usuário triagem inicial validação local configuração simples execução local apoio operacional problemas ainda pouco claros Quando usar apenas externo Usar quando o chamado já indicar claramente: administração central avançada infraestrutura especializada M365 Meraki firewall VPN virtualização backup print server reparo físico especializado Quando usar interno + externo Usar quando o chamado exigir ao mesmo tempo: teste ou interação com o usuário / ambiente local e atuação em administração central ou especialidade técnica da 3Master 6. Regras de atribuição Regra 1 Se o chamado for de atendimento inicial ao usuário, suporte básico, triagem inicial ou dúvida operacional, atribuir preferencialmente para: Ludwig Araújo Regra 2 Se o chamado exigir suporte interno com maior autonomia, mais responsabilidade de execução ou análise local mais madura, atribuir preferencialmente para: Kauã Costa Regra 3 Se o chamado indicar virtualização, backup, print server ou infraestrutura correlata, atribuir para: Joel Duarte Regra 4 Se o chamado indicar M365, Meraki, firewall, VPN, e-mail corporativo estrutural ou conectividade administrativa central, atribuir para: Marcelo Bolzan Regra 5 Se o chamado envolver reparo físico especializado, atribuir para: Jhony Jesus Regra 6 Se o chamado for simples, administrativo ou de acesso, mas estiver dentro do domínio da 3Master, pode ser atribuído a: Joel Duarte ou Marcelo Bolzan Regra 7 Se o chamado estiver genérico e ainda exigir entendimento inicial, priorizar primeiro o time interno, salvo quando a descrição já indicar com clareza escopo de administração central. Regra 8 Se houver ambiguidade forte, impacto relevante ou necessidade de coordenação, atribuir para: Vinicius Caetano 7. Funções sugeridas por perfil Ludwig Araújo Funções sugeridas: atendimento inicial ao usuário triagem inicial coleta de evidências testes locais execução assistida documentação Kauã Costa Funções sugeridas: triagem com maior autonomia execução local principal validação operacional apoio técnico interno execução orientada Joel Duarte Funções sugeridas: especialista principal em virtualização especialista principal em backup especialista principal em print server especialista em infraestrutura correlata apoio em rotinas administrativas técnicas simples Marcelo Bolzan Funções sugeridas: especialista principal em M365 especialista principal em Meraki especialista principal em firewall especialista principal em VPN especialista principal em e-mail estrutural apoio em rotinas administrativas técnicas simples Jhony Jesus Funções sugeridas: reparo físico especializado manutenção de hardware diagnóstico físico avançado Vinicius Caetano Funções sugeridas: coordenação definição de direcionamento exceção decisão de prioridade integração entre equipes 8. Critérios por tipo de demanda 8.1 Atribuir para Ludwig Araújo Quando houver: atendimento inicial ao usuário suporte básico triagem inicial problema pouco detalhado testes simples coleta de evidência configuração básica apoio operacional 8.2 Atribuir para Kauã Costa Quando houver: triagem que exija mais autonomia execução local com maior responsabilidade acompanhamento operacional mais maduro validação interna mais aprofundada apoio técnico interno de maior responsabilidade 8.3 Atribuir para Joel Duarte Quando houver: virtualização VM host hypervisor backup restore print server fila de impressão em nível estrutural serviços de infraestrutura sob esse domínio 8.4 Atribuir para Marcelo Bolzan Quando houver: M365 Outlook / Exchange / serviços Microsoft 365 Meraki firewall VPN e-mail corporativo estrutural política de acesso central conectividade administrativa centralizada 8.5 Atribuição compartilhada entre Joel e Marcelo Pode ir para qualquer um dos dois quando houver: troca de senha desbloqueio de usuário acesso simples contas administrativas simples usuário bloqueado rotinas simples de diretório ou administração básica 8.6 Atribuir para Jhony Jesus Quando houver: reparo físico dano em equipamento troca de tela soldagem placa com defeito intervenção de bancada 8.7 Atribuir para Vinicius Caetano Quando houver: conflito de responsabilidade indefinição de dono caso excepcional alto impacto necessidade de coordenação entre interno e terceirizada decisão fora do fluxo normal 9. Regras de desempate Desempate 1 Se a ação principal for atendimento inicial ao usuário, priorizar Ludwig Araújo . Desempate 2 Se o chamado for interno, mas exigir mais autonomia ou mais responsabilidade operacional, priorizar Kauã Costa . Desempate 3 Se a dúvida for entre Joel e Marcelo: virtualização, backup, print server → Joel M365, Meraki, firewall, VPN, e-mail estrutural → Marcelo Desempate 4 Se a dúvida for em rotina simples de acesso, senha, desbloqueio ou conta: Joel ou Marcelo são válidos Desempate 5 Se o chamado exigir atuação local e administração central ao mesmo tempo: sugerir uma pessoa do interno + uma pessoa do externo Desempate 6 Se nenhum destino estiver claro: Vinicius Caetano 10. Casos práticos Caso: usuário precisa redefinir senha Atribuição sugerida: Marcelo Bolzan ou Joel Duarte Função sugerida: administração de acesso Motivo: rotina simples compartilhada entre os dois. Caso: usuário bloqueado no AD Atribuição sugerida: Marcelo Bolzan ou Joel Duarte Função sugerida: administração de acesso Motivo: atendimento administrativo/técnico simples dentro da zona compartilhada. Caso: VPN não conecta Atribuição sugerida: Marcelo Bolzan Função sugerida: especialista principal em VPN Motivo: VPN está no escopo principal dele. Caso: VPN não conecta e precisa testar no equipamento do usuário Atribuição sugerida: Ludwig Araújo Marcelo Bolzan Funções sugeridas: Ludwig → atendimento inicial ao usuário / testes locais Marcelo → especialista principal em VPN Motivo: combina validação local com administração central. Caso: falha em VM ou ambiente virtualizado Atribuição sugerida: Joel Duarte Função sugerida: especialista principal em virtualização Motivo: virtualização está no escopo principal dele. Caso: falha em backup Atribuição sugerida: Joel Duarte Função sugerida: especialista principal em backup Motivo: backup está no escopo principal dele. Caso: usuário sem conseguir imprimir Atribuição sugerida: Ludwig Araújo inicialmente Joel Duarte se a triagem apontar problema no print server Funções sugeridas: Ludwig → atendimento inicial ao usuário / triagem inicial Joel → especialista em print server Motivo: pode ser falha local ou estrutural; a triagem local vem antes. Caso: notebook com tela quebrada Atribuição sugerida: Jhony Jesus Função sugerida: reparo físico especializado Motivo: é reparo físico especializado. Caso: computador não liga Atribuição sugerida: Ludwig Araújo inicialmente Jhony Jesus se o problema for físico e exigir reparo especializado Funções sugeridas: Ludwig → triagem inicial Jhony → reparo físico especializado Caso: chamado crítico e indefinido Atribuição sugerida: Vinicius Caetano Função sugerida: coordenação Motivo: caso com criticidade e indefinição, exigindo direcionamento. 11. O que a IA deve evitar não confundir hierarquia com nível de suporte não sugerir duas pessoas do time interno sem forte justificativa não sugerir duas pessoas do time externo sem forte justificativa não mandar tudo para a 3Master não mandar tudo para o time interno não mandar reparo físico para suporte lógico não escalar para Vinicius sem necessidade real 12. Saída esperada do classificador atribuicoes_sugeridas: - nome: string time: interno_autvix | externo_3master | tech_lead funcao_sugerida: string prioridade_atribuicao: principal | secundario confianca: 0-1 justificativa: texto curto Exemplo 1: atribuicoes_sugeridas: - nome: Ludwig Araújo time: interno_autvix funcao_sugerida: atendimento inicial ao usuário prioridade_atribuicao: principal confianca: 0.90 justificativa: chamado de suporte inicial e triagem básica, aderente ao perfil mais júnior do atendimento ao usuário Exemplo 2: atribuicoes_sugeridas: - nome: Ludwig Araújo time: interno_autvix funcao_sugerida: triagem inicial / testes locais prioridade_atribuicao: principal - nome: Marcelo Bolzan time: externo_3master funcao_sugerida: especialista principal em VPN prioridade_atribuicao: secundario confianca: 0.93 justificativa: o chamado exige validação com o usuário e provável atuação em administração central de VPN Exemplo 3: atribuicoes_sugeridas: - nome: Joel Duarte time: externo_3master funcao_sugerida: especialista principal em virtualização prioridade_atribuicao: principal confianca: 0.89 justificativa: ticket indica problema em virtualização, aderente ao escopo principal do responsável 13. Resumo final para a IA Use esta lógica curta: atendimento inicial ao usuário, triagem básica e suporte mais júnior → Ludwig triagem interna com maior autonomia e execução local mais madura → Kauã virtualização, backup e print server → Joel M365, Meraki, firewall, VPN e e-mail estrutural → Marcelo reparo físico especializado → Jhony acesso simples, senha e desbloqueio → Joel ou Marcelo exceção, conflito, sensibilidade ou indefinição → Vinicius preferir composições com um por time , quando houver múltiplos atribuídos