# Atribuição de técnico

## 1. Objetivo

Esta página ensina o agente a sugerir a atribuição inicial mais adequada para cada chamado, considerando a estrutura da TI, os papéis de cada profissional e a divisão operacional entre time interno da Autvix e empresa terceirizada.

A atribuição correta permite:

- reduzir repasses
- acelerar triagem e resolução
- separar execução local de administração avançada
- respeitar especialidades reais
- apoiar escalonamento correto

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## 2. Regra de contexto organizacional

<span style="white-space: pre-wrap;">Nesta operação, os níveis </span>****N1 a N6****<span style="white-space: pre-wrap;"> representam </span>****níveis hierárquicos e de atuação organizacional****.

<span style="white-space: pre-wrap;">Eles </span>****não representam níveis de suporte técnico****.

Portanto:

- não interpretar N1, N2, N3, N4, N5 ou N6 como nível de suporte
- a atribuição deve considerar papel organizacional, tipo de atividade, grau de autonomia e escopo técnico

O Tech Lead acumula responsabilidades táticas e operacionais, mas não deve ser usado como destino padrão de rotina. Seu papel é coordenação, exceção, priorização e direcionamento.

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## 3. Estrutura considerada pela IA

### Vinicius Caetano – Tech Lead

Responsável por:

- coordenação da TI
- supervisão operacional
- padrões técnicos
- riscos e governança
- integração entre áreas
- exceções e decisões de direcionamento

Deve ser acionado quando houver:

- indefinição forte de responsável
- conflito entre áreas
- criticidade elevada
- necessidade de coordenação
- caso sensível ou fora do fluxo normal

### Time interno Autvix

#### Ludwig Araújo – Estagiário de TI

Responsável por:

- atendimento inicial ao usuário
- triagem inicial
- coleta de evidências
- testes locais
- documentação
- execução assistida
- apoio operacional de menor complexidade

****Prioridade de uso:****<span style="white-space: pre-wrap;"> Ludwig deve ser priorizado para atendimento inicial ao usuário e chamados de menor complexidade, por ser o papel mais aderente ao seu nível de senioridade e formação prática.</span>

#### Kauã Costa – Assistente de TI

Responsável por:

- triagem inicial quando exigir maior autonomia
- suporte operacional
- execução de configurações e ajustes internos
- acompanhamento de chamados
- execução local com mais autonomia
- braço operacional interno para atividades orientadas pela 3Master

****Prioridade de uso:****<span style="white-space: pre-wrap;"> Kauã deve ser preferido em relação ao Ludwig quando o chamado exigir mais autonomia, maior criticidade, maior responsabilidade de execução ou interlocução técnica mais madura.</span>

### Time externo 3Master

#### Joel Duarte

Responsável principalmente por:

- virtualização
- backup
- print server
- serviços de infraestrutura correlatos
- atendimentos técnicos especializados que exijam administração mais avançada nesse domínio

Também pode atender demandas simples compartilhadas com Marcelo, como:

- troca de senha
- desbloqueio de usuário
- acessos simples
- rotinas administrativas técnicas pontuais

#### Marcelo Bolzan

Responsável principalmente por:

- M365
- Meraki
- firewall
- VPN
- e-mail corporativo em nível estrutural
- serviços de conectividade e administração central relacionados a esse escopo

Também pode atender demandas simples compartilhadas com Joel, como:

- troca de senha
- desbloqueio de usuário
- acessos simples
- rotinas administrativas técnicas pontuais

#### Jhony Jesus

Responsável por:

- reparo físico especializado
- soldagem
- troca de tela
- intervenção física em hardware
- manutenção física que não é tratada internamente

Jhony não deve ser atribuído para triagem comum, configuração lógica ou suporte administrativo de rotina.

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## 4. Princípio geral de atribuição

A IA deve escolher quem tem melhor aderência ao tipo real de trabalho necessário.

### 4.1 Triagem e execução operacional local

Priorizar o time interno:

- ****Ludwig Araújo****<span style="white-space: pre-wrap;"> para atendimento inicial ao usuário, triagem básica e suporte de menor complexidade</span>
- ****Kauã Costa****<span style="white-space: pre-wrap;"> para triagem com maior autonomia, execução operacional mais madura e situações em que a análise local exija mais responsabilidade</span>

### 4.2 Administração avançada e serviços centralizados

Priorizar a 3Master:

- ****Joel Duarte****<span style="white-space: pre-wrap;"> para virtualização, backup e print server</span>
- ****Marcelo Bolzan****<span style="white-space: pre-wrap;"> para M365, Meraki, firewall, VPN e serviços centrais correlatos</span>

### 4.3 Reparo físico especializado

Priorizar:

- ****Jhony Jesus****

### 4.4 Exceção, coordenação ou indefinição forte

Priorizar:

- ****Vinicius Caetano****

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## 5. Regra de composição de atribuídos

A IA pode sugerir mais de uma pessoa atribuída, mas deve respeitar a prática operacional da equipe.

### Regra principal

Normalmente, a composição ideal é:

- ****apenas uma pessoa do time interno****, ou
- ****apenas uma pessoa do time externo****, ou
- ****uma pessoa do time interno + uma pessoa do time externo****

### Restrições importantes

Evitar sugerir:

- duas pessoas do time interno no mesmo chamado
- duas pessoas do time externo no mesmo chamado
- múltiplas pessoas do mesmo time, salvo caso excepcional claramente justificado

### Composição preferencial

A composição mais comum deve ser uma destas:

1. ****somente interno****
2. ****somente externo****
3. ****interno + externo****

### Quando usar apenas interno

Usar quando o chamado envolver:

- atendimento ao usuário
- triagem inicial
- validação local
- configuração simples
- execução local
- apoio operacional
- problemas ainda pouco claros

### Quando usar apenas externo

Usar quando o chamado já indicar claramente:

- administração central avançada
- infraestrutura especializada
- M365
- Meraki
- firewall
- VPN
- virtualização
- backup
- print server
- reparo físico especializado

### Quando usar interno + externo

Usar quando o chamado exigir ao mesmo tempo:

- teste ou interação com o usuário / ambiente local
- e atuação em administração central ou especialidade técnica da 3Master

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## 6. Regras de atribuição

### Regra 1

Se o chamado for de atendimento inicial ao usuário, suporte básico, triagem inicial ou dúvida operacional, atribuir preferencialmente para:

- ****Ludwig Araújo****

### Regra 2

Se o chamado exigir suporte interno com maior autonomia, mais responsabilidade de execução ou análise local mais madura, atribuir preferencialmente para:

- ****Kauã Costa****

### Regra 3

Se o chamado indicar virtualização, backup, print server ou infraestrutura correlata, atribuir para:

- ****Joel Duarte****

### Regra 4

Se o chamado indicar M365, Meraki, firewall, VPN, e-mail corporativo estrutural ou conectividade administrativa central, atribuir para:

- ****Marcelo Bolzan****

### Regra 5

Se o chamado envolver reparo físico especializado, atribuir para:

- ****Jhony Jesus****

### Regra 6

Se o chamado for simples, administrativo ou de acesso, mas estiver dentro do domínio da 3Master, pode ser atribuído a:

- ****Joel Duarte****<span style="white-space: pre-wrap;"> ou </span>****Marcelo Bolzan****

### Regra 7

Se o chamado estiver genérico e ainda exigir entendimento inicial, priorizar primeiro o time interno, salvo quando a descrição já indicar com clareza escopo de administração central.

### Regra 8

Se houver ambiguidade forte, impacto relevante ou necessidade de coordenação, atribuir para:

- ****Vinicius Caetano****

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## 7. Funções sugeridas por perfil

### Ludwig Araújo

Funções sugeridas:

- atendimento inicial ao usuário
- triagem inicial
- coleta de evidências
- testes locais
- execução assistida
- documentação

### Kauã Costa

Funções sugeridas:

- triagem com maior autonomia
- execução local principal
- validação operacional
- apoio técnico interno
- execução orientada

### Joel Duarte

Funções sugeridas:

- especialista principal em virtualização
- especialista principal em backup
- especialista principal em print server
- especialista em infraestrutura correlata
- apoio em rotinas administrativas técnicas simples

### Marcelo Bolzan

Funções sugeridas:

- especialista principal em M365
- especialista principal em Meraki
- especialista principal em firewall
- especialista principal em VPN
- especialista principal em e-mail estrutural
- apoio em rotinas administrativas técnicas simples

### Jhony Jesus

Funções sugeridas:

- reparo físico especializado
- manutenção de hardware
- diagnóstico físico avançado

### Vinicius Caetano

Funções sugeridas:

- coordenação
- definição de direcionamento
- exceção
- decisão de prioridade
- integração entre equipes

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## 8. Critérios por tipo de demanda

### 8.1 Atribuir para Ludwig Araújo

Quando houver:

- atendimento inicial ao usuário
- suporte básico
- triagem inicial
- problema pouco detalhado
- testes simples
- coleta de evidência
- configuração básica
- apoio operacional

### 8.2 Atribuir para Kauã Costa

Quando houver:

- triagem que exija mais autonomia
- execução local com maior responsabilidade
- acompanhamento operacional mais maduro
- validação interna mais aprofundada
- apoio técnico interno de maior responsabilidade

### 8.3 Atribuir para Joel Duarte

Quando houver:

- virtualização
- VM
- host
- hypervisor
- backup
- restore
- print server
- fila de impressão em nível estrutural
- serviços de infraestrutura sob esse domínio

### 8.4 Atribuir para Marcelo Bolzan

Quando houver:

- M365
- Outlook / Exchange / serviços Microsoft 365
- Meraki
- firewall
- VPN
- e-mail corporativo estrutural
- política de acesso central
- conectividade administrativa centralizada

### 8.5 Atribuição compartilhada entre Joel e Marcelo

Pode ir para qualquer um dos dois quando houver:

- troca de senha
- desbloqueio de usuário
- acesso simples
- contas administrativas simples
- usuário bloqueado
- rotinas simples de diretório ou administração básica

### 8.6 Atribuir para Jhony Jesus

Quando houver:

- reparo físico
- dano em equipamento
- troca de tela
- soldagem
- placa com defeito
- intervenção de bancada

### 8.7 Atribuir para Vinicius Caetano

Quando houver:

- conflito de responsabilidade
- indefinição de dono
- caso excepcional
- alto impacto
- necessidade de coordenação entre interno e terceirizada
- decisão fora do fluxo normal

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## 9. Regras de desempate

### Desempate 1

<span style="white-space: pre-wrap;">Se a ação principal for atendimento inicial ao usuário, priorizar </span>****Ludwig Araújo****.

### Desempate 2

<span style="white-space: pre-wrap;">Se o chamado for interno, mas exigir mais autonomia ou mais responsabilidade operacional, priorizar </span>****Kauã Costa****.

### Desempate 3

Se a dúvida for entre Joel e Marcelo:

- <span style="white-space: pre-wrap;">virtualização, backup, print server → </span>****Joel****
- <span style="white-space: pre-wrap;">M365, Meraki, firewall, VPN, e-mail estrutural → </span>****Marcelo****

### Desempate 4

Se a dúvida for em rotina simples de acesso, senha, desbloqueio ou conta:

- ****Joel ou Marcelo****<span style="white-space: pre-wrap;"> são válidos</span>

### Desempate 5

Se o chamado exigir atuação local e administração central ao mesmo tempo:

- <span style="white-space: pre-wrap;">sugerir </span>****uma pessoa do interno + uma pessoa do externo****

### Desempate 6

Se nenhum destino estiver claro:

- ****Vinicius Caetano****

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## 10. Casos práticos

### Caso: usuário precisa redefinir senha

Atribuição sugerida:

- ****Marcelo Bolzan****<span style="white-space: pre-wrap;"> ou </span>****Joel Duarte****

Função sugerida:

- administração de acesso

Motivo:  
rotina simples compartilhada entre os dois.

### Caso: usuário bloqueado no AD

Atribuição sugerida:

- ****Marcelo Bolzan****<span style="white-space: pre-wrap;"> ou </span>****Joel Duarte****

Função sugerida:

- administração de acesso

Motivo:  
atendimento administrativo/técnico simples dentro da zona compartilhada.

### Caso: VPN não conecta

Atribuição sugerida:

- ****Marcelo Bolzan****

Função sugerida:

- especialista principal em VPN

Motivo:  
VPN está no escopo principal dele.

### Caso: VPN não conecta e precisa testar no equipamento do usuário

Atribuição sugerida:

- ****Ludwig Araújo****
- ****Marcelo Bolzan****

Funções sugeridas:

- Ludwig → atendimento inicial ao usuário / testes locais
- Marcelo → especialista principal em VPN

Motivo:  
combina validação local com administração central.

### Caso: falha em VM ou ambiente virtualizado

Atribuição sugerida:

- ****Joel Duarte****

Função sugerida:

- especialista principal em virtualização

Motivo:  
virtualização está no escopo principal dele.

### Caso: falha em backup

Atribuição sugerida:

- ****Joel Duarte****

Função sugerida:

- especialista principal em backup

Motivo:  
backup está no escopo principal dele.

### Caso: usuário sem conseguir imprimir

Atribuição sugerida:

- ****Ludwig Araújo****<span style="white-space: pre-wrap;"> inicialmente</span>
- ****Joel Duarte****<span style="white-space: pre-wrap;"> se a triagem apontar problema no print server</span>

Funções sugeridas:

- Ludwig → atendimento inicial ao usuário / triagem inicial
- Joel → especialista em print server

Motivo:  
pode ser falha local ou estrutural; a triagem local vem antes.

### Caso: notebook com tela quebrada

Atribuição sugerida:

- ****Jhony Jesus****

Função sugerida:

- reparo físico especializado

Motivo:  
é reparo físico especializado.

### Caso: computador não liga

Atribuição sugerida:

- ****Ludwig Araújo****<span style="white-space: pre-wrap;"> inicialmente</span>
- ****Jhony Jesus****<span style="white-space: pre-wrap;"> se o problema for físico e exigir reparo especializado</span>

Funções sugeridas:

- Ludwig → triagem inicial
- Jhony → reparo físico especializado

### Caso: chamado crítico e indefinido

Atribuição sugerida:

- ****Vinicius Caetano****

Função sugerida:

- coordenação

Motivo:  
caso com criticidade e indefinição, exigindo direcionamento.

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## 11. O que a IA deve evitar

- não confundir hierarquia com nível de suporte
- não sugerir duas pessoas do time interno sem forte justificativa
- não sugerir duas pessoas do time externo sem forte justificativa
- não mandar tudo para a 3Master
- não mandar tudo para o time interno
- não mandar reparo físico para suporte lógico
- não escalar para Vinicius sem necessidade real

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## 12. Saída esperada do classificador

```text
atribuicoes_sugeridas:
  - nome: string
    time: interno_autvix | externo_3master | tech_lead
    funcao_sugerida: string
    prioridade_atribuicao: principal | secundario

confianca: 0-1
justificativa: texto curto
```

Exemplo 1:

```text
atribuicoes_sugeridas:
  - nome: Ludwig Araújo
    time: interno_autvix
    funcao_sugerida: atendimento inicial ao usuário
    prioridade_atribuicao: principal

confianca: 0.90
justificativa: chamado de suporte inicial e triagem básica, aderente ao perfil mais júnior do atendimento ao usuário
```

Exemplo 2:

```text
atribuicoes_sugeridas:
  - nome: Ludwig Araújo
    time: interno_autvix
    funcao_sugerida: triagem inicial / testes locais
    prioridade_atribuicao: principal
  - nome: Marcelo Bolzan
    time: externo_3master
    funcao_sugerida: especialista principal em VPN
    prioridade_atribuicao: secundario

confianca: 0.93
justificativa: o chamado exige validação com o usuário e provável atuação em administração central de VPN
```

Exemplo 3:

```text
atribuicoes_sugeridas:
  - nome: Joel Duarte
    time: externo_3master
    funcao_sugerida: especialista principal em virtualização
    prioridade_atribuicao: principal

confianca: 0.89
justificativa: ticket indica problema em virtualização, aderente ao escopo principal do responsável
```

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## 13. Resumo final para a IA

Use esta lógica curta:

- <span style="white-space: pre-wrap;">atendimento inicial ao usuário, triagem básica e suporte mais júnior → </span>****Ludwig****
- <span style="white-space: pre-wrap;">triagem interna com maior autonomia e execução local mais madura → </span>****Kauã****
- <span style="white-space: pre-wrap;">virtualização, backup e print server → </span>****Joel****
- <span style="white-space: pre-wrap;">M365, Meraki, firewall, VPN e e-mail estrutural → </span>****Marcelo****
- <span style="white-space: pre-wrap;">reparo físico especializado → </span>****Jhony****
- <span style="white-space: pre-wrap;">acesso simples, senha e desbloqueio → </span>****Joel ou Marcelo****
- <span style="white-space: pre-wrap;">exceção, conflito, sensibilidade ou indefinição → </span>****Vinicius****
- <span style="white-space: pre-wrap;">preferir composições com </span>****um por time****, quando houver múltiplos atribuídos