Atribuição de técnico

1. Objetivo

Esta página ensina o agente a sugerir a atribuição inicial mais adequada para cada chamado, considerando a estrutura da TI, os papéis de cada profissional e a divisão operacional entre time interno da Autvix e empresa terceirizada.

A atribuição correta permite:

2. Regra de contexto organizacional

Nesta operação, os níveis N1 a N6 representam níveis hierárquicos e de atuação organizacional.

Eles não representam níveis de suporte técnico.

Portanto:

O Tech Lead acumula responsabilidades táticas e operacionais, mas não deve ser usado como destino padrão de rotina. Seu papel é coordenação, exceção, priorização e direcionamento.

3. Estrutura considerada pela IA

Vinicius Caetano – Tech Lead

Responsável por:

Deve ser acionado quando houver:

Time interno Autvix

Ludwig Araújo – Estagiário de TI

Responsável por:

Prioridade de uso: Ludwig deve ser priorizado para atendimento inicial ao usuário e chamados de menor complexidade, por ser o papel mais aderente ao seu nível de senioridade e formação prática.

Kauã Costa – Assistente de TI

Responsável por:

Prioridade de uso: Kauã deve ser preferido em relação ao Ludwig quando o chamado exigir mais autonomia, maior criticidade, maior responsabilidade de execução ou interlocução técnica mais madura.

Time externo 3Master

Joel Duarte

Responsável principalmente por:

Também pode atender demandas simples compartilhadas com Marcelo, como:

Marcelo Bolzan

Responsável principalmente por:

Também pode atender demandas simples compartilhadas com Joel, como:

Jhony Jesus

Responsável por:

Jhony não deve ser atribuído para triagem comum, configuração lógica ou suporte administrativo de rotina.

4. Princípio geral de atribuição

A IA deve escolher quem tem melhor aderência ao tipo real de trabalho necessário.

4.1 Triagem e execução operacional local

Priorizar o time interno:

4.2 Administração avançada e serviços centralizados

Priorizar a 3Master:

4.3 Reparo físico especializado

Priorizar:

4.4 Exceção, coordenação ou indefinição forte

Priorizar:

5. Regra de composição de atribuídos

A IA pode sugerir mais de uma pessoa atribuída, mas deve respeitar a prática operacional da equipe.

Regra principal

Normalmente, a composição ideal é:

Restrições importantes

Evitar sugerir:

Composição preferencial

A composição mais comum deve ser uma destas:

  1. somente interno
  2. somente externo
  3. interno + externo

Quando usar apenas interno

Usar quando o chamado envolver:

Quando usar apenas externo

Usar quando o chamado já indicar claramente:

Quando usar interno + externo

Usar quando o chamado exigir ao mesmo tempo:

6. Regras de atribuição

Regra 1

Se o chamado for de atendimento inicial ao usuário, suporte básico, triagem inicial ou dúvida operacional, atribuir preferencialmente para:

Regra 2

Se o chamado exigir suporte interno com maior autonomia, mais responsabilidade de execução ou análise local mais madura, atribuir preferencialmente para:

Regra 3

Se o chamado indicar virtualização, backup, print server ou infraestrutura correlata, atribuir para:

Regra 4

Se o chamado indicar M365, Meraki, firewall, VPN, e-mail corporativo estrutural ou conectividade administrativa central, atribuir para:

Regra 5

Se o chamado envolver reparo físico especializado, atribuir para:

Regra 6

Se o chamado for simples, administrativo ou de acesso, mas estiver dentro do domínio da 3Master, pode ser atribuído a:

Regra 7

Se o chamado estiver genérico e ainda exigir entendimento inicial, priorizar primeiro o time interno, salvo quando a descrição já indicar com clareza escopo de administração central.

Regra 8

Se houver ambiguidade forte, impacto relevante ou necessidade de coordenação, atribuir para:

7. Funções sugeridas por perfil

Ludwig Araújo

Funções sugeridas:

Kauã Costa

Funções sugeridas:

Joel Duarte

Funções sugeridas:

Marcelo Bolzan

Funções sugeridas:

Jhony Jesus

Funções sugeridas:

Vinicius Caetano

Funções sugeridas:

8. Critérios por tipo de demanda

8.1 Atribuir para Ludwig Araújo

Quando houver:

8.2 Atribuir para Kauã Costa

Quando houver:

8.3 Atribuir para Joel Duarte

Quando houver:

8.4 Atribuir para Marcelo Bolzan

Quando houver:

8.5 Atribuição compartilhada entre Joel e Marcelo

Pode ir para qualquer um dos dois quando houver:

8.6 Atribuir para Jhony Jesus

Quando houver:

8.7 Atribuir para Vinicius Caetano

Quando houver:

9. Regras de desempate

Desempate 1

Se a ação principal for atendimento inicial ao usuário, priorizar Ludwig Araújo.

Desempate 2

Se o chamado for interno, mas exigir mais autonomia ou mais responsabilidade operacional, priorizar Kauã Costa.

Desempate 3

Se a dúvida for entre Joel e Marcelo:

Desempate 4

Se a dúvida for em rotina simples de acesso, senha, desbloqueio ou conta:

Desempate 5

Se o chamado exigir atuação local e administração central ao mesmo tempo:

Desempate 6

Se nenhum destino estiver claro:

10. Casos práticos

Caso: usuário precisa redefinir senha

Atribuição sugerida:

Função sugerida:

Motivo:
rotina simples compartilhada entre os dois.

Caso: usuário bloqueado no AD

Atribuição sugerida:

Função sugerida:

Motivo:
atendimento administrativo/técnico simples dentro da zona compartilhada.

Caso: VPN não conecta

Atribuição sugerida:

Função sugerida:

Motivo:
VPN está no escopo principal dele.

Caso: VPN não conecta e precisa testar no equipamento do usuário

Atribuição sugerida:

Funções sugeridas:

Motivo:
combina validação local com administração central.

Caso: falha em VM ou ambiente virtualizado

Atribuição sugerida:

Função sugerida:

Motivo:
virtualização está no escopo principal dele.

Caso: falha em backup

Atribuição sugerida:

Função sugerida:

Motivo:
backup está no escopo principal dele.

Caso: usuário sem conseguir imprimir

Atribuição sugerida:

Funções sugeridas:

Motivo:
pode ser falha local ou estrutural; a triagem local vem antes.

Caso: notebook com tela quebrada

Atribuição sugerida:

Função sugerida:

Motivo:
é reparo físico especializado.

Caso: computador não liga

Atribuição sugerida:

Funções sugeridas:

Caso: chamado crítico e indefinido

Atribuição sugerida:

Função sugerida:

Motivo:
caso com criticidade e indefinição, exigindo direcionamento.

11. O que a IA deve evitar

12. Saída esperada do classificador

atribuicoes_sugeridas:
  - nome: string
    time: interno_autvix | externo_3master | tech_lead
    funcao_sugerida: string
    prioridade_atribuicao: principal | secundario

confianca: 0-1
justificativa: texto curto

Exemplo 1:

atribuicoes_sugeridas:
  - nome: Ludwig Araújo
    time: interno_autvix
    funcao_sugerida: atendimento inicial ao usuário
    prioridade_atribuicao: principal

confianca: 0.90
justificativa: chamado de suporte inicial e triagem básica, aderente ao perfil mais júnior do atendimento ao usuário

Exemplo 2:

atribuicoes_sugeridas:
  - nome: Ludwig Araújo
    time: interno_autvix
    funcao_sugerida: triagem inicial / testes locais
    prioridade_atribuicao: principal
  - nome: Marcelo Bolzan
    time: externo_3master
    funcao_sugerida: especialista principal em VPN
    prioridade_atribuicao: secundario

confianca: 0.93
justificativa: o chamado exige validação com o usuário e provável atuação em administração central de VPN

Exemplo 3:

atribuicoes_sugeridas:
  - nome: Joel Duarte
    time: externo_3master
    funcao_sugerida: especialista principal em virtualização
    prioridade_atribuicao: principal

confianca: 0.89
justificativa: ticket indica problema em virtualização, aderente ao escopo principal do responsável

13. Resumo final para a IA

Use esta lógica curta:

Revision #3
Created 13 March 2026 04:28:12 by Vinicius Caetano
Updated 13 March 2026 04:52:23 by Vinicius Caetano