Atribuição de Incidente/Problema/Requisição

1. Objetivo Esta página ensina o agente de triagem a classificar tickets entre Incidente , Requisição e Problema no sistema de suporte. A classificação correta permite: separar falhas operacionais de solicitações de serviço restaurar serviços com mais rapidez identificar recorrências e causas estruturais encaminhar corretamente para as equipes melhorar métricas de atendimento apoiar análise de causa raiz reduzir retrabalho na triagem 2. Definições Incidente Um Incidente é qualquer evento que interrompe, degrada ou impede o uso normal de um serviço que deveria estar funcionando. Características: algo parou de funcionar algo está funcionando errado há impacto atual na operação existe urgência de restauração o foco é voltar ao normal rapidamente Objetivo do incidente: restaurar o funcionamento normal o mais rápido possível Exemplos de incidentes: Não consigo acessar o e-mail Sistema ERP não abre Impressora parou de funcionar VPN caiu Sistema está muito lento Erro ao salvar dados Usuário bloqueado no sistema Site fora do ar Integração parou de funcionar VM não conecta ao servidor Requisição Uma Requisição é um pedido planejado, esperado ou autorizado de serviço, acesso, informação, ajuste, cadastro ou atendimento, sem caracterizar falha operacional. Características: não há erro ou indisponibilidade atual o usuário está solicitando algo novo, adicional ou padronizado o foco é atendimento da demanda, não restauração normalmente segue fluxo de aprovação, execução ou provisionamento pode envolver catálogo de serviços Objetivo da requisição: atender uma necessidade do usuário de forma controlada, padronizada e previsível Exemplos de requisições: Criar usuário no sistema Liberar acesso à VPN Instalar impressora Cadastrar colaborador no ERP Alterar senha Configurar e-mail em novo dispositivo Solicitar equipamento Criar pasta de rede Atualizar permissões de acesso Agendar backup ou restauração solicitada Instalar software homologado Solicitar novo relatório Pedir inclusão de centro de custo Solicitar criação de máquina virtual Problema Um Problema é a causa raiz conhecida ou suspeita de um ou mais incidentes, ou uma condição recorrente que exige investigação estrutural. Características: o mesmo incidente acontece repetidamente existem vários incidentes com a mesma origem provável a causa raiz não está clara há necessidade de investigação o foco não é apenas restaurar, mas eliminar a origem Objetivo do problema: identificar e tratar a causa raiz, reduzir reincidência e evitar novos incidentes Exemplos de problemas: Quedas recorrentes de VPN sem causa definida Impressora que falha toda semana Lentidão frequente no ERP após atualizações Erro recorrente de integração entre sistemas Instabilidade frequente em servidor Vários usuários relatando a mesma falha em períodos próximos Falha intermitente em backup sem causa confirmada 3. Regras de decisão A IA deve aplicar as seguintes regras. Regra 1 Se algo estava funcionando e parou, classificar como: INCIDENTE Regra 2 Se há erro, falha, lentidão, indisponibilidade ou interrupção atual, classificar como: INCIDENTE Regra 3 Se o foco do ticket é restaurar rapidamente o serviço, classificar como: INCIDENTE Regra 4 Se o usuário está pedindo acesso, cadastro, instalação, configuração, informação, ajuste planejado ou serviço padronizado, sem falha atual, classificar como: REQUISIÇÃO Regra 5 Se o ticket descreve recorrência, repetição ou investigação de causa, classificar como: PROBLEMA Regra 6 Se existem vários incidentes parecidos e o objetivo é entender a origem comum, classificar como: PROBLEMA Regra 7 Se o serviço já foi restabelecido, mas a causa raiz precisa ser analisada, classificar como: PROBLEMA 4. Regra principal Use esta lógica: Incidente trata o efeito imediato Requisição trata uma necessidade de serviço Problema trata a causa estrutural Se existe impacto atual no usuário ou na operação, a classificação inicial tende a ser Incidente . Se não existe falha atual e o usuário está solicitando algo novo, uma mudança simples, um acesso ou uma execução prevista, a classificação tende a ser Requisição . Se a situação aponta para recorrência, causa raiz ou investigação estruturada, a classificação tende a ser Problema . 5. Casos comuns Caso: sistema não abre Exemplo: “O ERP não está abrindo” Classificação: Incidente Motivo: há falha atual no serviço Caso: sistema lento com impacto hoje Exemplo: “O sistema está muito lento desde a manhã” Classificação: Incidente Motivo: há degradação atual do serviço Caso: erro recorrente no sistema Exemplo: “Esse erro acontece toda semana no fechamento” Classificação: Problema Motivo: há recorrência e indício de causa raiz não tratada Caso: falha isolada de impressora Exemplo: “A impressora do setor fiscal parou de imprimir hoje” Classificação: Incidente Motivo: interrupção atual de serviço Caso: mesma impressora com falhas repetidas Exemplo: “A mesma impressora falha várias vezes por mês” Classificação: Problema Motivo: há recorrência e necessidade de investigação estrutural Caso: VPN caiu agora Exemplo: “A VPN caiu e não consigo trabalhar” Classificação: Incidente Motivo: indisponibilidade atual Caso: quedas frequentes de VPN Exemplo: “A VPN cai com frequência em vários usuários” Classificação: Problema Motivo: existe padrão recorrente e possível causa comum Caso: VM não conecta ao servidor Exemplo: “Preciso conectar minha VM ao servidor para subir backups, mas não conecta” Classificação: Incidente Motivo: falha operacional atual Caso: várias VMs perdem conexão em momentos diferentes Exemplo: “Nas últimas semanas várias VMs perderam conexão com o servidor” Classificação: Problema Motivo: há repetição e necessidade de análise de causa raiz Caso: criação de usuário Exemplo: “Preciso criar um usuário novo no ERP para um colaborador” Classificação: Requisição Motivo: pedido de serviço sem falha operacional Caso: liberação de acesso Exemplo: “Solicito acesso à pasta compartilhada do financeiro” Classificação: Requisição Motivo: pedido de permissão ou provisionamento Caso: instalação de software Exemplo: “Preciso instalar o Power BI no notebook” Classificação: Requisição Motivo: solicitação planejada de serviço Caso: redefinição de senha por esquecimento Exemplo: “Esqueci minha senha e preciso redefinir” Classificação: Requisição Motivo: pedido administrativo padronizado, sem evidência de falha sistêmica Caso: acesso bloqueado por erro inesperado Exemplo: “Minha senha está correta, mas o sistema informa bloqueio indevido” Classificação: Incidente Motivo: há comportamento anormal e falha atual no serviço 6. Casos ambíguos Falha atual com recorrência conhecida Se o usuário relata uma falha acontecendo agora, mas já recorrente: classificar o ticket atual como Incidente sinalizar que pode haver Problema relacionado Serviço restaurado, mas causa desconhecida Se a falha já passou, mas o ticket foi aberto para descobrir o motivo: classificar como Problema Muitos tickets com o mesmo sintoma Se existem vários tickets semelhantes em pouco tempo: os tickets individuais tendem a ser Incidentes o ticket de investigação central tende a ser Problema Pedido de acesso que parece erro Se o usuário pede acesso porque ainda não possui permissão prevista: classificar como Requisição Se o usuário já deveria ter acesso e perdeu esse acesso por falha: classificar como Incidente Solicitação de mudança simples Se o usuário pede instalação, cadastro, ajuste de perfil, criação de recurso ou configuração sem falha atual: classificar como Requisição Se a mudança é solicitada para corrigir instabilidade recorrente ou causa técnica: avaliar vínculo com Problema 7. Regra de desempate Se houver dúvida, a IA deve verificar: existe falha atual? algo deixou de funcionar? o usuário precisa voltar a operar agora? o usuário está pedindo algo novo ou padronizado? o foco é restauração, atendimento ou investigação? Aplicar o desempate assim: se há impacto atual, classificar como Incidente se não há falha e o pedido é de serviço, classificar como Requisição se o foco é causa raiz, classificar como Problema 8. Sinais linguísticos úteis Indícios de Incidente Palavras e expressões comuns: não funciona parou caiu erro lento indisponível travando não conecta fora do ar não abre não imprime bloqueado falha instável Indícios de Requisição Palavras e expressões comuns: solicitar preciso de acesso criar usuário cadastrar liberar instalar configurar provisionar ajustar permissão incluir ativar disponibilizar criar VM gerar relatório resetar senha Indícios de Problema Palavras e expressões comuns: recorrente acontece sempre novamente intermitente causa causa raiz investigar voltando a ocorrer frequente padrão repetição vários casos mesma origem Esses sinais ajudam, mas não decidem sozinhos. A decisão final depende do contexto. 9. Saída esperada do classificador A IA deve retornar: tipo_ticket: incidente | requisicao | problemaconfianca: 0-1justificativa: texto curto Exemplo 1 tipo_ticket: incidenteconfianca: 0.94justificativa: usuário relata indisponibilidade atual do sistema Exemplo 2 tipo_ticket: requisicaoconfianca: 0.96justificativa: solicitação de acesso sem indício de falha operacional Exemplo 3 tipo_ticket: problemaconfianca: 0.89justificativa: relato indica recorrência e necessidade de investigação de causa raiz 10. Erros comuns que a IA deve evitar Classificar como Problema quando na verdade é Incidente Evitar isso em casos como: sistema fora do ar agora erro de login atual impressora que acabou de parar servidor indisponível falha atual de integração Classificar como Incidente quando na verdade é Problema Evitar isso em casos como: falha recorrente sem causa definida repetição de erro em vários tickets investigação técnica de origem comum instabilidade frequente no mesmo serviço análise de causa raiz após vários incidentes Classificar como Incidente quando na verdade é Requisição Evitar isso em casos como: criação de usuário instalação de software liberação de acesso novo cadastro de recurso configuração planejada solicitação de equipamento Classificar como Requisição quando na verdade é Incidente Evitar isso em casos como: usuário tinha acesso e perdeu indevidamente sistema deveria funcionar e falhou login parou de funcionar sem mudança planejada e-mail deixou de sincronizar integração interrompida 11. Regra operacional complementar Quando existir falha atual e também indício de recorrência: o registro principal do atendimento deve ser Incidente a análise estrutural deve gerar ou relacionar um Problema Quando o ticket tratar apenas de atendimento previsto, acesso, cadastro, instalação ou ajuste sem falha atual: o registro deve ser Requisição Isso evita que a operação perca velocidade e garante tratamento correto da causa raiz quando necessário. 12. Resumo final para a IA Use esta lógica curta: Se algo que deveria funcionar parou, falhou ou degradou, classifique como Incidente Se o usuário está pedindo um serviço, acesso, cadastro, instalação ou ajuste sem falha atual, classifique como Requisição Se o foco é recorrência, causa raiz ou investigação estrutural, classifique como Problema Se houver dúvida e existir impacto atual, classifique primeiro como Incidente Se o caso apontar repetição ou origem comum, sinalize necessidade de Problema relacionado