# Atribuição de Incidente/Problema/Requisição

## 1. Objetivo

<span style="white-space: pre-wrap;">Esta página ensina o agente de triagem a classificar tickets entre </span>****Incidente****<span style="white-space: pre-wrap;">, </span>****Requisição****<span style="white-space: pre-wrap;"> e </span>****Problema****<span style="white-space: pre-wrap;"> no sistema de suporte.</span>

A classificação correta permite:

- separar falhas operacionais de solicitações de serviço
- restaurar serviços com mais rapidez
- identificar recorrências e causas estruturais
- encaminhar corretamente para as equipes
- melhorar métricas de atendimento
- apoiar análise de causa raiz
- reduzir retrabalho na triagem

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## 2. Definições

### Incidente

<span style="white-space: pre-wrap;">Um </span>****Incidente****<span style="white-space: pre-wrap;"> é qualquer evento que interrompe, degrada ou impede o uso normal de um serviço que deveria estar funcionando.</span>

****Características:****

- algo parou de funcionar
- algo está funcionando errado
- há impacto atual na operação
- existe urgência de restauração
- o foco é voltar ao normal rapidamente

****Objetivo do incidente:****

restaurar o funcionamento normal o mais rápido possível

****Exemplos de incidentes:****

- Não consigo acessar o e-mail
- Sistema ERP não abre
- Impressora parou de funcionar
- VPN caiu
- Sistema está muito lento
- Erro ao salvar dados
- Usuário bloqueado no sistema
- Site fora do ar
- Integração parou de funcionar
- VM não conecta ao servidor

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### Requisição

<span style="white-space: pre-wrap;">Uma </span>****Requisição****<span style="white-space: pre-wrap;"> é um pedido planejado, esperado ou autorizado de serviço, acesso, informação, ajuste, cadastro ou atendimento, sem caracterizar falha operacional.</span>

****Características:****

- não há erro ou indisponibilidade atual
- o usuário está solicitando algo novo, adicional ou padronizado
- o foco é atendimento da demanda, não restauração
- normalmente segue fluxo de aprovação, execução ou provisionamento
- pode envolver catálogo de serviços

****Objetivo da requisição:****

atender uma necessidade do usuário de forma controlada, padronizada e previsível

****Exemplos de requisições:****

- Criar usuário no sistema
- Liberar acesso à VPN
- Instalar impressora
- Cadastrar colaborador no ERP
- Alterar senha
- Configurar e-mail em novo dispositivo
- Solicitar equipamento
- Criar pasta de rede
- Atualizar permissões de acesso
- Agendar backup ou restauração solicitada
- Instalar software homologado
- Solicitar novo relatório
- Pedir inclusão de centro de custo
- Solicitar criação de máquina virtual

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### Problema

<span style="white-space: pre-wrap;">Um </span>****Problema****<span style="white-space: pre-wrap;"> é a causa raiz conhecida ou suspeita de um ou mais incidentes, ou uma condição recorrente que exige investigação estrutural.</span>

****Características:****

- o mesmo incidente acontece repetidamente
- existem vários incidentes com a mesma origem provável
- a causa raiz não está clara
- há necessidade de investigação
- o foco não é apenas restaurar, mas eliminar a origem

****Objetivo do problema:****

identificar e tratar a causa raiz, reduzir reincidência e evitar novos incidentes

****Exemplos de problemas:****

- Quedas recorrentes de VPN sem causa definida
- Impressora que falha toda semana
- Lentidão frequente no ERP após atualizações
- Erro recorrente de integração entre sistemas
- Instabilidade frequente em servidor
- Vários usuários relatando a mesma falha em períodos próximos
- Falha intermitente em backup sem causa confirmada

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## 3. Regras de decisão

A IA deve aplicar as seguintes regras.

### Regra 1

Se algo estava funcionando e parou, classificar como:

****INCIDENTE****

### Regra 2

Se há erro, falha, lentidão, indisponibilidade ou interrupção atual, classificar como:

****INCIDENTE****

### Regra 3

Se o foco do ticket é restaurar rapidamente o serviço, classificar como:

****INCIDENTE****

### Regra 4

Se o usuário está pedindo acesso, cadastro, instalação, configuração, informação, ajuste planejado ou serviço padronizado, sem falha atual, classificar como:

****REQUISIÇÃO****

### Regra 5

Se o ticket descreve recorrência, repetição ou investigação de causa, classificar como:

****PROBLEMA****

### Regra 6

Se existem vários incidentes parecidos e o objetivo é entender a origem comum, classificar como:

****PROBLEMA****

### Regra 7

Se o serviço já foi restabelecido, mas a causa raiz precisa ser analisada, classificar como:

****PROBLEMA****

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## 4. Regra principal

Use esta lógica:

- ****Incidente****<span style="white-space: pre-wrap;"> trata o efeito imediato</span>
- ****Requisição****<span style="white-space: pre-wrap;"> trata uma necessidade de serviço</span>
- ****Problema****<span style="white-space: pre-wrap;"> trata a causa estrutural</span>

<span style="white-space: pre-wrap;">Se existe impacto atual no usuário ou na operação, a classificação inicial tende a ser </span>****Incidente****.

<span style="white-space: pre-wrap;">Se não existe falha atual e o usuário está solicitando algo novo, uma mudança simples, um acesso ou uma execução prevista, a classificação tende a ser </span>****Requisição****.

<span style="white-space: pre-wrap;">Se a situação aponta para recorrência, causa raiz ou investigação estruturada, a classificação tende a ser </span>****Problema****.

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## 5. Casos comuns

### Caso: sistema não abre

****Exemplo:****  
“O ERP não está abrindo”

****Classificação:****  
Incidente

****Motivo:****  
há falha atual no serviço

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### Caso: sistema lento com impacto hoje

****Exemplo:****  
“O sistema está muito lento desde a manhã”

****Classificação:****  
Incidente

****Motivo:****  
há degradação atual do serviço

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### Caso: erro recorrente no sistema

****Exemplo:****  
“Esse erro acontece toda semana no fechamento”

****Classificação:****  
Problema

****Motivo:****  
há recorrência e indício de causa raiz não tratada

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### Caso: falha isolada de impressora

****Exemplo:****  
“A impressora do setor fiscal parou de imprimir hoje”

****Classificação:****  
Incidente

****Motivo:****  
interrupção atual de serviço

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### Caso: mesma impressora com falhas repetidas

****Exemplo:****  
“A mesma impressora falha várias vezes por mês”

****Classificação:****  
Problema

****Motivo:****  
há recorrência e necessidade de investigação estrutural

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### Caso: VPN caiu agora

****Exemplo:****  
“A VPN caiu e não consigo trabalhar”

****Classificação:****  
Incidente

****Motivo:****  
indisponibilidade atual

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### Caso: quedas frequentes de VPN

****Exemplo:****  
“A VPN cai com frequência em vários usuários”

****Classificação:****  
Problema

****Motivo:****  
existe padrão recorrente e possível causa comum

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### Caso: VM não conecta ao servidor

****Exemplo:****  
“Preciso conectar minha VM ao servidor para subir backups, mas não conecta”

****Classificação:****  
Incidente

****Motivo:****  
falha operacional atual

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### Caso: várias VMs perdem conexão em momentos diferentes

****Exemplo:****  
“Nas últimas semanas várias VMs perderam conexão com o servidor”

****Classificação:****  
Problema

****Motivo:****  
há repetição e necessidade de análise de causa raiz

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### Caso: criação de usuário

****Exemplo:****  
“Preciso criar um usuário novo no ERP para um colaborador”

****Classificação:****  
Requisição

****Motivo:****  
pedido de serviço sem falha operacional

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### Caso: liberação de acesso

****Exemplo:****  
“Solicito acesso à pasta compartilhada do financeiro”

****Classificação:****  
Requisição

****Motivo:****  
pedido de permissão ou provisionamento

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### Caso: instalação de software

****Exemplo:****  
“Preciso instalar o Power BI no notebook”

****Classificação:****  
Requisição

****Motivo:****  
solicitação planejada de serviço

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### Caso: redefinição de senha por esquecimento

****Exemplo:****  
“Esqueci minha senha e preciso redefinir”

****Classificação:****  
Requisição

****Motivo:****  
pedido administrativo padronizado, sem evidência de falha sistêmica

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### Caso: acesso bloqueado por erro inesperado

****Exemplo:****  
“Minha senha está correta, mas o sistema informa bloqueio indevido”

****Classificação:****  
Incidente

****Motivo:****  
há comportamento anormal e falha atual no serviço

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## 6. Casos ambíguos

### Falha atual com recorrência conhecida

Se o usuário relata uma falha acontecendo agora, mas já recorrente:

- <span style="white-space: pre-wrap;">classificar o ticket atual como </span>****Incidente****
- <span style="white-space: pre-wrap;">sinalizar que pode haver </span>****Problema****<span style="white-space: pre-wrap;"> relacionado</span>

### Serviço restaurado, mas causa desconhecida

Se a falha já passou, mas o ticket foi aberto para descobrir o motivo:

- <span style="white-space: pre-wrap;">classificar como </span>****Problema****

### Muitos tickets com o mesmo sintoma

Se existem vários tickets semelhantes em pouco tempo:

- <span style="white-space: pre-wrap;">os tickets individuais tendem a ser </span>****Incidentes****
- <span style="white-space: pre-wrap;">o ticket de investigação central tende a ser </span>****Problema****

### Pedido de acesso que parece erro

Se o usuário pede acesso porque ainda não possui permissão prevista:

- <span style="white-space: pre-wrap;">classificar como </span>****Requisição****

Se o usuário já deveria ter acesso e perdeu esse acesso por falha:

- <span style="white-space: pre-wrap;">classificar como </span>****Incidente****

### Solicitação de mudança simples

Se o usuário pede instalação, cadastro, ajuste de perfil, criação de recurso ou configuração sem falha atual:

- <span style="white-space: pre-wrap;">classificar como </span>****Requisição****

Se a mudança é solicitada para corrigir instabilidade recorrente ou causa técnica:

- <span style="white-space: pre-wrap;">avaliar vínculo com </span>****Problema****

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## 7. Regra de desempate

Se houver dúvida, a IA deve verificar:

- existe falha atual?
- algo deixou de funcionar?
- o usuário precisa voltar a operar agora?
- o usuário está pedindo algo novo ou padronizado?
- o foco é restauração, atendimento ou investigação?

Aplicar o desempate assim:

- <span style="white-space: pre-wrap;">se há impacto atual, classificar como </span>****Incidente****
- <span style="white-space: pre-wrap;">se não há falha e o pedido é de serviço, classificar como </span>****Requisição****
- <span style="white-space: pre-wrap;">se o foco é causa raiz, classificar como </span>****Problema****

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## 8. Sinais linguísticos úteis

### Indícios de Incidente

Palavras e expressões comuns:

- não funciona
- parou
- caiu
- erro
- lento
- indisponível
- travando
- não conecta
- fora do ar
- não abre
- não imprime
- bloqueado
- falha
- instável

### Indícios de Requisição

Palavras e expressões comuns:

- solicitar
- preciso de acesso
- criar usuário
- cadastrar
- liberar
- instalar
- configurar
- provisionar
- ajustar permissão
- incluir
- ativar
- disponibilizar
- criar VM
- gerar relatório
- resetar senha

### Indícios de Problema

Palavras e expressões comuns:

- recorrente
- acontece sempre
- novamente
- intermitente
- causa
- causa raiz
- investigar
- voltando a ocorrer
- frequente
- padrão
- repetição
- vários casos
- mesma origem

Esses sinais ajudam, mas não decidem sozinhos. A decisão final depende do contexto.

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## 9. Saída esperada do classificador

A IA deve retornar:

```
tipo_ticket: incidente | requisicao | problemaconfianca: 0-1justificativa: texto curto
```

### Exemplo 1

```
tipo_ticket: incidenteconfianca: 0.94justificativa: usuário relata indisponibilidade atual do sistema
```

### Exemplo 2

```
tipo_ticket: requisicaoconfianca: 0.96justificativa: solicitação de acesso sem indício de falha operacional
```

### Exemplo 3

```
tipo_ticket: problemaconfianca: 0.89justificativa: relato indica recorrência e necessidade de investigação de causa raiz
```

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## 10. Erros comuns que a IA deve evitar

### Classificar como Problema quando na verdade é Incidente

Evitar isso em casos como:

- sistema fora do ar agora
- erro de login atual
- impressora que acabou de parar
- servidor indisponível
- falha atual de integração

### Classificar como Incidente quando na verdade é Problema

Evitar isso em casos como:

- falha recorrente sem causa definida
- repetição de erro em vários tickets
- investigação técnica de origem comum
- instabilidade frequente no mesmo serviço
- análise de causa raiz após vários incidentes

### Classificar como Incidente quando na verdade é Requisição

Evitar isso em casos como:

- criação de usuário
- instalação de software
- liberação de acesso novo
- cadastro de recurso
- configuração planejada
- solicitação de equipamento

### Classificar como Requisição quando na verdade é Incidente

Evitar isso em casos como:

- usuário tinha acesso e perdeu indevidamente
- sistema deveria funcionar e falhou
- login parou de funcionar sem mudança planejada
- e-mail deixou de sincronizar
- integração interrompida

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## 11. Regra operacional complementar

Quando existir falha atual e também indício de recorrência:

- <span style="white-space: pre-wrap;">o registro principal do atendimento deve ser </span>****Incidente****
- <span style="white-space: pre-wrap;">a análise estrutural deve gerar ou relacionar um </span>****Problema****

Quando o ticket tratar apenas de atendimento previsto, acesso, cadastro, instalação ou ajuste sem falha atual:

- <span style="white-space: pre-wrap;">o registro deve ser </span>****Requisição****

Isso evita que a operação perca velocidade e garante tratamento correto da causa raiz quando necessário.

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## 12. Resumo final para a IA

Use esta lógica curta:

- <span style="white-space: pre-wrap;">Se algo que deveria funcionar parou, falhou ou degradou, classifique como </span>****Incidente****
- <span style="white-space: pre-wrap;">Se o usuário está pedindo um serviço, acesso, cadastro, instalação ou ajuste sem falha atual, classifique como </span>****Requisição****
- <span style="white-space: pre-wrap;">Se o foco é recorrência, causa raiz ou investigação estrutural, classifique como </span>****Problema****
- <span style="white-space: pre-wrap;">Se houver dúvida e existir impacto atual, classifique primeiro como </span>****Incidente****
- <span style="white-space: pre-wrap;">Se o caso apontar repetição ou origem comum, sinalize necessidade de </span>****Problema****<span style="white-space: pre-wrap;"> relacionado</span>