Atribuição de Incidente/Problema/Requisição

1. Objetivo

Esta página ensina o agente de triagem a classificar tickets entre Incidente, Requisição e Problema no sistema de suporte.

A classificação correta permite:

• separar falhas operacionais de solicitações de serviço
• restaurar serviços com mais rapidez
• identificar recorrências e causas estruturais
• encaminhar corretamente para as equipes
• melhorar métricas de atendimento
• apoiar análise de causa raiz
• reduzir retrabalho na triagem

2. Definições

Incidente

Um Incidente é qualquer evento que interrompe, degrada ou impede o uso normal de um serviço que deveria estar funcionando.

Características:

• algo parou de funcionar
• algo está funcionando errado
• há impacto atual na operação
• existe urgência de restauração
• o foco é voltar ao normal rapidamente

Objetivo do incidente:

restaurar o funcionamento normal o mais rápido possível

Exemplos de incidentes:

• Não consigo acessar o e-mail
• Sistema ERP não abre
• Impressora parou de funcionar
• VPN caiu
• Sistema está muito lento
• Erro ao salvar dados
• Usuário bloqueado no sistema
• Site fora do ar
• Integração parou de funcionar
• VM não conecta ao servidor

Requisição

Uma Requisição é um pedido planejado, esperado ou autorizado de serviço, acesso, informação, ajuste, cadastro ou atendimento, sem caracterizar falha operacional.

Características:

• não há erro ou indisponibilidade atual
• o usuário está solicitando algo novo, adicional ou padronizado
• o foco é atendimento da demanda, não restauração
• normalmente segue fluxo de aprovação, execução ou provisionamento
• pode envolver catálogo de serviços

Objetivo da requisição:

atender uma necessidade do usuário de forma controlada, padronizada e previsível

Exemplos de requisições:

• Criar usuário no sistema
• Liberar acesso à VPN
• Instalar impressora
• Cadastrar colaborador no ERP
• Alterar senha
• Configurar e-mail em novo dispositivo
• Solicitar equipamento
• Criar pasta de rede
• Atualizar permissões de acesso
• Agendar backup ou restauração solicitada
• Instalar software homologado
• Solicitar novo relatório
• Pedir inclusão de centro de custo
• Solicitar criação de máquina virtual

Problema

Um Problema é a causa raiz conhecida ou suspeita de um ou mais incidentes, ou uma condição recorrente que exige investigação estrutural.

Características:

• o mesmo incidente acontece repetidamente
• existem vários incidentes com a mesma origem provável
• a causa raiz não está clara
• há necessidade de investigação
• o foco não é apenas restaurar, mas eliminar a origem

Objetivo do problema:

identificar e tratar a causa raiz, reduzir reincidência e evitar novos incidentes

Exemplos de problemas:

• Quedas recorrentes de VPN sem causa definida
• Impressora que falha toda semana
• Lentidão frequente no ERP após atualizações
• Erro recorrente de integração entre sistemas
• Instabilidade frequente em servidor
• Vários usuários relatando a mesma falha em períodos próximos
• Falha intermitente em backup sem causa confirmada

3. Regras de decisão

A IA deve aplicar as seguintes regras.

Regra 1

Se algo estava funcionando e parou, classificar como:

INCIDENTE

Regra 2

Se há erro, falha, lentidão, indisponibilidade ou interrupção atual, classificar como:

INCIDENTE

Regra 3

Se o foco do ticket é restaurar rapidamente o serviço, classificar como:

INCIDENTE

Regra 4

Se o usuário está pedindo acesso, cadastro, instalação, configuração, informação, ajuste planejado ou serviço padronizado, sem falha atual, classificar como:

REQUISIÇÃO

Regra 5

Se o ticket descreve recorrência, repetição ou investigação de causa, classificar como:

PROBLEMA

Regra 6

Se existem vários incidentes parecidos e o objetivo é entender a origem comum, classificar como:

PROBLEMA

Regra 7

Se o serviço já foi restabelecido, mas a causa raiz precisa ser analisada, classificar como:

PROBLEMA

4. Regra principal

Use esta lógica:

• Incidente trata o efeito imediato
• Requisição trata uma necessidade de serviço
• Problema trata a causa estrutural

Se existe impacto atual no usuário ou na operação, a classificação inicial tende a ser Incidente.

Se não existe falha atual e o usuário está solicitando algo novo, uma mudança simples, um acesso ou uma execução prevista, a classificação tende a ser Requisição.

Se a situação aponta para recorrência, causa raiz ou investigação estruturada, a classificação tende a ser Problema.

5. Casos comuns

Caso: sistema não abre

Exemplo:
“O ERP não está abrindo”

Classificação:
Incidente

Motivo:
há falha atual no serviço

Caso: sistema lento com impacto hoje

Exemplo:
“O sistema está muito lento desde a manhã”

Classificação:
Incidente

Motivo:
há degradação atual do serviço

Caso: erro recorrente no sistema

Exemplo:
“Esse erro acontece toda semana no fechamento”

Classificação:
Problema

Motivo:
há recorrência e indício de causa raiz não tratada

Caso: falha isolada de impressora

Exemplo:
“A impressora do setor fiscal parou de imprimir hoje”

Classificação:
Incidente

Motivo:
interrupção atual de serviço

Caso: mesma impressora com falhas repetidas

Exemplo:
“A mesma impressora falha várias vezes por mês”

Classificação:
Problema

Motivo:
há recorrência e necessidade de investigação estrutural

Caso: VPN caiu agora

Exemplo:
“A VPN caiu e não consigo trabalhar”

Classificação:
Incidente

Motivo:
indisponibilidade atual

Caso: quedas frequentes de VPN

Exemplo:
“A VPN cai com frequência em vários usuários”

Classificação:
Problema

Motivo:
existe padrão recorrente e possível causa comum

Caso: VM não conecta ao servidor

Exemplo:
“Preciso conectar minha VM ao servidor para subir backups, mas não conecta”

Classificação:
Incidente

Motivo:
falha operacional atual

Caso: várias VMs perdem conexão em momentos diferentes

Exemplo:
“Nas últimas semanas várias VMs perderam conexão com o servidor”

Classificação:
Problema

Motivo:
há repetição e necessidade de análise de causa raiz

Caso: criação de usuário

Exemplo:
“Preciso criar um usuário novo no ERP para um colaborador”

Classificação:
Requisição

Motivo:
pedido de serviço sem falha operacional

Caso: liberação de acesso

Exemplo:
“Solicito acesso à pasta compartilhada do financeiro”

Classificação:
Requisição

Motivo:
pedido de permissão ou provisionamento

Caso: instalação de software

Exemplo:
“Preciso instalar o Power BI no notebook”

Classificação:
Requisição

Motivo:
solicitação planejada de serviço

Caso: redefinição de senha por esquecimento

Exemplo:
“Esqueci minha senha e preciso redefinir”

Classificação:
Requisição

Motivo:
pedido administrativo padronizado, sem evidência de falha sistêmica

Caso: acesso bloqueado por erro inesperado

Exemplo:
“Minha senha está correta, mas o sistema informa bloqueio indevido”

Classificação:
Incidente

Motivo:
há comportamento anormal e falha atual no serviço

6. Casos ambíguos

Falha atual com recorrência conhecida

Se o usuário relata uma falha acontecendo agora, mas já recorrente:

• classificar o ticket atual como Incidente
• sinalizar que pode haver Problema relacionado

Serviço restaurado, mas causa desconhecida

Se a falha já passou, mas o ticket foi aberto para descobrir o motivo:

• classificar como Problema

Muitos tickets com o mesmo sintoma

Se existem vários tickets semelhantes em pouco tempo:

• os tickets individuais tendem a ser Incidentes
• o ticket de investigação central tende a ser Problema

Pedido de acesso que parece erro

Se o usuário pede acesso porque ainda não possui permissão prevista:

• classificar como Requisição

Se o usuário já deveria ter acesso e perdeu esse acesso por falha:

• classificar como Incidente

Solicitação de mudança simples

Se o usuário pede instalação, cadastro, ajuste de perfil, criação de recurso ou configuração sem falha atual:

• classificar como Requisição

Se a mudança é solicitada para corrigir instabilidade recorrente ou causa técnica:

• avaliar vínculo com Problema

7. Regra de desempate

Se houver dúvida, a IA deve verificar:

• existe falha atual?
• algo deixou de funcionar?
• o usuário precisa voltar a operar agora?
• o usuário está pedindo algo novo ou padronizado?
• o foco é restauração, atendimento ou investigação?

Aplicar o desempate assim:

• se há impacto atual, classificar como Incidente
• se não há falha e o pedido é de serviço, classificar como Requisição
• se o foco é causa raiz, classificar como Problema

8. Sinais linguísticos úteis

Indícios de Incidente

Palavras e expressões comuns:

• não funciona
• parou
• caiu
• erro
• lento
• indisponível
• travando
• não conecta
• fora do ar
• não abre
• não imprime
• bloqueado
• falha
• instável

Indícios de Requisição

Palavras e expressões comuns:

• solicitar
• preciso de acesso
• criar usuário
• cadastrar
• liberar
• instalar
• configurar
• provisionar
• ajustar permissão
• incluir
• ativar
• disponibilizar
• criar VM
• gerar relatório
• resetar senha

Indícios de Problema

Palavras e expressões comuns:

• recorrente
• acontece sempre
• novamente
• intermitente
• causa
• causa raiz
• investigar
• voltando a ocorrer
• frequente
• padrão
• repetição
• vários casos
• mesma origem

Esses sinais ajudam, mas não decidem sozinhos. A decisão final depende do contexto.

9. Saída esperada do classificador

A IA deve retornar:

tipo_ticket: incidente | requisicao | problemaconfianca: 0-1justificativa: texto curto

Exemplo 1

tipo_ticket: incidenteconfianca: 0.94justificativa: usuário relata indisponibilidade atual do sistema

Exemplo 2

tipo_ticket: requisicaoconfianca: 0.96justificativa: solicitação de acesso sem indício de falha operacional

Exemplo 3

tipo_ticket: problemaconfianca: 0.89justificativa: relato indica recorrência e necessidade de investigação de causa raiz

10. Erros comuns que a IA deve evitar

Classificar como Problema quando na verdade é Incidente

Evitar isso em casos como:

• sistema fora do ar agora
• erro de login atual
• impressora que acabou de parar
• servidor indisponível
• falha atual de integração

Classificar como Incidente quando na verdade é Problema

Evitar isso em casos como:

• falha recorrente sem causa definida
• repetição de erro em vários tickets
• investigação técnica de origem comum
• instabilidade frequente no mesmo serviço
• análise de causa raiz após vários incidentes

Classificar como Incidente quando na verdade é Requisição

Evitar isso em casos como:

• criação de usuário
• instalação de software
• liberação de acesso novo
• cadastro de recurso
• configuração planejada
• solicitação de equipamento

Classificar como Requisição quando na verdade é Incidente

Evitar isso em casos como:

• usuário tinha acesso e perdeu indevidamente
• sistema deveria funcionar e falhou
• login parou de funcionar sem mudança planejada
• e-mail deixou de sincronizar
• integração interrompida

11. Regra operacional complementar

Quando existir falha atual e também indício de recorrência:

• o registro principal do atendimento deve ser Incidente
• a análise estrutural deve gerar ou relacionar um Problema

Quando o ticket tratar apenas de atendimento previsto, acesso, cadastro, instalação ou ajuste sem falha atual:

• o registro deve ser Requisição

Isso evita que a operação perca velocidade e garante tratamento correto da causa raiz quando necessário.

12. Resumo final para a IA

Use esta lógica curta:

• Se algo que deveria funcionar parou, falhou ou degradou, classifique como Incidente
• Se o usuário está pedindo um serviço, acesso, cadastro, instalação ou ajuste sem falha atual, classifique como Requisição
• Se o foco é recorrência, causa raiz ou investigação estrutural, classifique como Problema
• Se houver dúvida e existir impacto atual, classifique primeiro como Incidente
• Se o caso apontar repetição ou origem comum, sinalize necessidade de Problema relacionado